El e-commerce se disparó y la logística se vio desbordada con retrasos de más de un mes

Toda previsión quedó corta. Las compañías que venían creciendo en este rubro también se vieron desbordadas y en sus sitios web queda demostrado: carteles que piden disculpas por adelantado debido a los retrasos. Es que el aumento exponencial que se registró fue imposible de manejar. 

El director ejecutivo de Fenicio y directivo de la Cámara de Economía Digital, Leonardo Álvarez, lo graficó de la siguiente forma: “Es como que vos tengas una demanda eléctrica de 5 mil kilowatts y de un día para el otro tuviste que soportar 35 mil. En algún lado la cadena se va a quemar. En este caso, el olor a quemado se empezó a sentir en la parte de entregas”. 

Fenicio, una plataforma de comercio electrónico que utilizan diversas empresas de distinto tamaño (desde Divino hasta emprendimientos pequeños), trabaja con varias firmas de logística y Álvarez reconoce que “nadie esperaba” la aceleración que se registró debido a la pandemia y la cuarentena voluntaria. “Era previsible que esto pasara (los problemas). Si bien el e-commerce viene creciendo hace tiempo, el incremento exponencial fue de un día para el otro”, apuntó. 

Mirtrans, una de las empresas más importantes de logística, triplicó su trabajo de un día para el otro y llegó a entregar hasta 11 mil paquetes diarios. “Eso nos llevó a un desborde en la atención al cliente, un desborde en lo que es la trazabilidad del bulto y un desborde en las agencias del interior y de Montevideo”, reconoce Virginia Staricco, vicepresidenta de la compañía. 

Esta empresa, que intentó posicionarse en este mercado hace casi tres años con la compra de la marca Tiempost, tuvo que cambiar las estructuras para adaptarse. “Ahora el foco de todas las empresas del grupo está en esto”, aseguró Staricco. 

En UES, otra de las empresas grandes del sector, vivieron una situación similar. “Entre marzo y abril tuvimos alrededor de 20 días para planificar y ejecutar las medidas correctivas priorizando la salud y el servicio. Nos hicimos cargo de la empresa una semana antes de que se declarara la pandemia. Fue un desafío increíble para la dirección y los nuevos equipos de trabajo”, dijo a El Observador el gerente de la empresa, Mauricio Pintos. 

El Pop Up que saltaba en la web advirtiendo de posibles retrasos fue retirado este viernes y el servicio, según asegura Pintos, se encuentra casi normalizado. Además del incremento de trabajo, en UES aseguran que la aplicación de protocolos sanitarios también afectó la eficiencia del trabajo e incluso hasta el día de hoy la parte de atención al cliente sigue trabajando de forma remota. “Puede que ahí se vea alguna pequeña demora”, agregó. 

Previo a la pandemia, Mirtrans tenía 10 repartidores para Montevideo, ahora tiene 50. Antes, del barrio Pocitos se encargaba una sola persona, ahora esa zona se dividió en cuatro. Pero pese a las inversiones y los cambios todavía sigue habiendo fallas. 

“Tuvimos que armar un departamento de sistemas, que todavía estamos con fallas y hoy el cliente todavía no puede tener el 100% de su trazabilidad online”, explicó Staricco. En el caso de UES el crecimiento también fue enorme y aceleró algunos procesos. Se adelantó una mudanza para contar con más espacio, cuadriplicaron la flota de vehículos y se reforzaron todas las rutas. Actualmente, según dice la empresa, tiene la capacidad de procesar 20 mil paquetes diarios. 

El caso de Zara con Mirtrans fue particularmente complicado. La empresa de origen español estaba trabajando la apertura de su canal online en Uruguay pero con la llegada de la pandemia frenó todo. Finalmente decidió apostar por ese canal y las ventas se dispararon. “Un día entraron solo 2 mil paquetes de Zara”, explicó Staricco. Por este tema se generaron retrasos de cerca de un mes y la marca de ropa le ofreció descuentos a los clientes más afectados. 

Desde las empresas de logística aseguran que el trabajo se está normalizando. De todos modos, hay algunos pasajes del proceso que no dependen solo de ellos. A veces, cuando la persona realiza la compra, el vendedor no tiene el producto disponible o recién se lo debe poner a preparar. 

Mejoras 

El elemento positivo que todos destacan es que la pandemia aceleró procesos que mejoran la experiencia del cliente. La capacidadad de las empresas de logística y los canales de venta de los vendedores tuvieron que actualizarse y esos procesos quedarán para el futuro. “Hoy sabemos dónde y cuándo tomar acciones para futuros escenarios de estrés”, destacó Pintos. En el mismo sentido apuntó Staricco: “Estas mejoras llegaron para quedarse”, señaló. 

El Correo se quedó afuera

El Correo tenía una oportunidad inmejorable para posicionarse como un actor destacado en el sector. Con la infraestructura necesaria y una marca ya posicionada podría haber utilizado este contexto excepcional para abarcar mayor parte del mercado. Pero la falta de acuerdo con el sindicato no permitió aprovechar la situación. 

“El crecimiento por la pandemia no fue gran cosa. El Correo tiene muchas más posibilidades de lo que está trabajando. Esa es la realidad de lo que nos pasa a nosotros”, dijo a El Observador su presidente, Rafael Navarrine. 

El Correo mueve poco más de 2 mil paquetes por día y en la planta de Pando, pronta para estrenar pero sin uso, tiene un equipamiento llamado Sorter (clasificador) que tiene capacidad para clasificar 3 mil paquetes por hora. 

El diario El País informó en enero que la falta de acuerdo con el sindicato para trasladar 180 trabajadores de Montevideo a Pando, entre otros temas, llevó a que la planta, que costó US$ 12 millones, esté todavía en desuso. Y hasta hoy, todavía no hay una fecha para su reapertura. 

Navarrine explicó que está negociando con el sindicato y en un proceso de adaptación a nuevas tecnologías y medios para mejorar la parte logística vinculada a paquetes. “Va a redundar en eficiencia”, apuntó y mencionó también los trabajos para centralizar otras oficinas del ente. 

El presidente del Correo aseguró que aspiran a tener una porción del mercado “mucho mayor” de la que tienen en la actualidad. “Tenemos el know how para hacerlo, los medios humanos y los medios materiales”,aseguró.