¿Cómo pueden las empresas sacarle jugo a Whatsapp?

La campaña no demandó más que US$ 900 de inversión e impactó a más de 4 millones de personas. Unas 8.000 usaron el servicio. 

Este es un claro ejemplo de cómo, con un poco de astucia, las empresas ya pueden hace años sacarle provecho a Whatsapp.

En enero de 2018, la aplicación -perteneciente a Facebook- quiso apuntar directamente a las empresas ofreciéndoles una herramienta específica y lanzó Whatsapp Business. El potencial era claro: La red de mensajería instantánea tiene un ratio de apertura de mensajes del 99%, mientras que para los emails, la tasa está en el entorno del 20%. Es la herramienta de conversación por excelencia, "la que usa todo el mundo", indicó a El Observador el experto español en marketing digital y redes sociales, Juan Merodio. Por esa razón, dijo que su máximo potencial está en la chance de poder conversar en tiempo real con los clientes. 

Sin embargo, mientras que las empresas acapararon prácticamente todas las redes sociales, la mayoría todavía no usa Whatsapp como herramienta de marketing, consignó el experto español. 

Coincidió el director de Marketing de Doodle (empresa argentina presente también en Uruguay), Leonardo Freidenberg,, quien subrayó que esto se debe, principalmente, a la falta de conocimiento e información.
Por otra parte, Whatsapp Business estuvo durante el primer año disponible solo para Android y recientemente se lanzó también para iOS. "Es cuestión de tiempo que las empresas vayan descubriendo el potencial" dijo el español, quien ve que en América Latina el uso de Whatsapp con objetivos de marketing es mucho mayor que en España. 

Para Merodio, "hoy es el momento (para las empresas) de empezar" a usar Whatsapp de manera correcta, ya que en unos años su ratio de apertura de mensajes puede bajar. "Para las empresas es una oportunidad de tener una comunicación más fluida y directa con sus clientes o potenciales, como herramienta de soporte técnico, de comunicación, de ventas y marketing", indicó. Según Freidenberg, su uso comenzará a masificarse a partir de setiembre, cuando se habilite la posibilidad de hacer publicidad en los estados. 

¿Cómo usarlo?

Hay dos maneras de que las empresas le saquen provecho a la aplicación. Una, mediante la aplicación común y la otra, a través de Whatsapp Business. Esta última ofrece como ventaja la posibilidad de crear un perfil de empresa. Permite agregar horario comercial, link a una página web, tener respuestas automatizadas y mensajes de bienvenida, programar respuestas a preguntas frecuentes, mensaje de ausencia, generar etiquetas y segmentar la audiencia de contactos para hacer un seguimiento, apuntó Freidenberg, quien dará una conferencia sobre la temática en Flumarketing, el 10 de setiembre. 

En su empresa, Doodle, desarrolla "embudos de ventas" para que empresas y emprendedores puedan generar técnicas para que quien los contacte por primera vez pueda entrar directamente a un canal de conversación de Whatsapp. 

¿Pueden las empresas enviar mensajes a personas que no se contactaron con ellas previamente? Según Merodio, esto se puede hacer con la aplicación, pero no sucederá con Whatsapp Business ya que si una empresa envía masivamente mensajes sin consentimiento o conversación previa, se le bloqueará la cuenta. Esta es una de las limitaciones de la aplicación dirigida a empresas, según el experto. "No podés hacer envíos masivos como con otros canales digitales. En email podés hacer email marketing de manera masiva y tenés que hacerlo muy mal para que te bloqueen. En cambio, en Whatsapp donde lo hagas de manera masiva, vas a tener un bloqueo", explicó. 

Freidenberg recomienda no utilizar Whatsapp para dirigirse a un público "frío", es decir, a una audiencia con la que no se tiene contacto. En cambio, lo mejor es usar la herramienta "con un público tibio o caliente, que ya conoce la marca o se ha relacionado con ella", ya que Whatsapp es vista como una red "más íntima". "No nos gusta en primera instancia conectarnos con una empresa. Pero cuando ya estás conectado con ella, es un canal útil", agregó. 

En esa línea, Merodio subrayó que las empresas "no la deben ver como una herramienta para bombardear de publicidad a los usuarios", sino como una herramienta útil. "Imaginate que vas al médico, pediste presupuesto y te lo pasan por Whatsapp. Tener una conversación por ahí es cómodo para el usuario", indicó. 

Limitada

Una de las empresas uruguayas que utiliza Whatsapp en Uruguay es Netgate, proveedor privado de internet. A través de la tecnología eXpand, su call center empezó a atender a sus clientes a través de mensajes de Whatsapp mediante el mismo al que se solicitaba atención telefónica (27126666). 

Para la empresa, Whatsapp Business es "una prestación limitada que solo permitía atender a un cliente cada vez y el historial de la atención quedaba en un celular". Ahora, través de su Whatsapp oficial se dirige a empresas que necesitan varios operadores atendiendo a la vez distintas solicitudes de varios clientes de forma simultánea, a través de uno o más números. Además, la nueva actualización permite utilizar números fijos y móviles.

“WhatsApp se ha convertido en el rey de los canales digitales y esto sucede porque es la red social más grande del mundo con más de 1.000 millones de usuarios. Pero atender a nuestros clientes a través de WhatsApp requería una solución sólida y que protegiera la inversión que durante décadas hicimos en la comunicación de nuestro número. Ahora Netgate utiliza una comunicación oficial de WhatsApp ofreciendo una experiencia de comunicación multimedia aggiornanda a los tiempos que corren” dijo Jorge Pereyra, director de Netgate.

Los clientes de Netgate pueden 'whatsappear' con sus operadores intercambiando textos, fotos, audio, videos y geolocalizaión. Cuando un operador atiende a un cliente, el portal le ofrece el historial de conversaciones y quienes han atendido a este cliente.

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