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"Creo que me contagié": así funciona el nuevo chatbot del MSP que suma la tecnología Watson

El gobierno añadió una nueva herramienta para que el vínculo en una conversación de WhatsApp o Facebook Messenger con el robot automático sea con lenguaje natural

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31 de diciembre de 2020 a las 05:04

Desde este miércoles los chatbot del Ministerio de Salud Pública (MSP) que responden consultas automáticas sobre el coronavirus se volvieron "más humanos" gracias a la incorporación de la plataforma Watson, donada por IBM al gobierno.

El chatbot, que originariamente había sido creado por la empresa Isbel y fue lanzado al principio de la pandemia, ha cobrado un nuevo nivel.

Esta empresa de tecnología trabajó en conjunto con IBM y la Agencia del Gobierno Electrónico y Sociedad de la Información (Agesic), que permite hacerle preguntas "en lenguaje natural" al sistema y lograr preguntas y respuestas más certeras, contó a Cromo Sebastián Vergara, chief technology officer de IBM en Uruguay/Paraguay.

¿Qué significa?

Primero debe agregar como contacto de su celular un número del Ministerio de Salud Pública (098 999 999). A ese número, o también al chatbot que está en el sitio www.gub.uy o al que aparece en Messenger de Facebook, el usuario puede escribirle una consulta. Lo único que permitía hasta ahora era contestar con un número cuatro opciones que allí aparecían. Por ejemplo, si alguien le ponía "Hola", el sistema arrojaba cuatro opciones y solo invitaba al usuario a escribir esa consulta en números

"Hola, soy el sistema de respuesta automática del MSP sobre el coronavirus:
Elegí la opción por la cual me contactas.
1- Quiero información general. 📚
2- Viajé al exterior 🌎
3- Tuve contacto directo con un caso confirmado de Coronavirus 👥
4- Tengo algún síntoma de la enfermedad. 🤒".

El usuario debe escribir el número 1, 2, 3 o 4 y ahí obtiene la información. Este sistema sigue existiendo, aunque hubo una transformación que lo hizo potenciarse de manera radical y complementar la herramienta que busca mejorar la experiencia del usuario a la hora de buscar información.

¿Qué cambió?

Ahora, una persona que le dice "Hola", el sistema responde de una forma más "humana": "Hola, como estás? Si tenés dudas sobre el covid-19 ¡Preguntame!", contesta.

También puede hacerle una pregunta específica con sus palabras y el sistema le dará la respuesta de lo que está buscando "más conversada". Esto busca naturalizar el vínculo entre el humano y la computadora y a disipar las dudas que tenga el ciudadano de una manera más certera.

De esta forma, en vez de escribir el número "1", el usuario podrá preguntarle: "¿Qué es el covid-19?". Y el sistema contestará: "¿Qué es un coronavirus?
Los coronavirus (CoV) son una gran familia de virus que pueden causar enfermedades que van desde el resfriado común hasta enfermedades graves, tanto en humanos como en animales. El coronavirus que se ha descubierto recientemente causa la enfermedad covid-19".

Watson: lo que está capacitado para responder

Detrás de este sistema de inteligencia artificial está Watson, la plataforma de IBM que además de ser capaz de responder preguntas formuladas en lenguaje natural, tiene la potencialidad de entender palabras emitidas oralmente y pasarlas a texto y describir con palabras de manera automática qué es lo que aparece en una imagen.

En el caso de este chatbot, lo que hace es entender la intención de lo que el usuario está buscando.

Vergara aseguró que hasta esta semana está capacitado para responder sobre una veintena de temas (ver más abajo), cuyas respuestas fueron autorizadas y validadas por el MSP.

"Tenemos una lista de 160 temas más, que de alguna forma nosotros tenemos la posibilidad de dar una respuesta. Nosotros las creamos navegando en diferentes sitios de gobierno, entrevistas en prensa y TV. Eso está pronto para responder. Nos falta la validación oficial", indicó el experto.

Como toda herramienta nueva de inteligencia artificial, al principio entiende poco y, a medida que la gente va preguntando más, el sistema va aprendiendo y es capaz de dar mejores respuestas.

"Hoy es como un niño de 10 años. A medida que la gente va a preguntando, va aprendiendo y haciéndose más grande. No es algo estático como venía siendo hasta ahora", agregó Vergara, quien indicó que este desarrollo fue una donación de IBM al Estado uruguayo para combatir la pandemia. Su mantenimiento tampoco tiene costo.

Privacidad
Un aspecto que fue conversado con Agesic es el tema de cómo se almacena la información personal. Según el encargado de IBM "no solicita ni guarda información personal" de los usuarios que interactúan con él.  "Cuando es necesario algún dato de ese tipo,  lo que se hace es derivarlo a un sitio oficial de gobierno. A nivel de Watson no se está almacenando esa información", aclaró.

Qué está capacitado para responder

Hoy se le puede hacer preguntas escritas sobre los siguientes temas:

1- Obtener información básica: "¿Qué es el coronavirus?" "¿Qué es covid-19?"
2- Para informar un viaje a alguno de los países de riesgo: Ejemplo: "Viajé a china"
3- Para informar sobre contacto con caso positivo: "Estuve en contacto directo con un caso confirmado"
4- Informar suposición de contagio: "creo que me contagié"
5- Averiguar mecanismos de transmisión: "¿cómo se transmite?"
6- Información sobre la vacunación: "¿Ya está la vacuna disponible en Uruguay?"
7- Datos sobre el tratamiento: "¿Cómo se trata?"
8- Información sobre supervivencia en superficies: "¿Cuánto tiempo sobrevive en superficies?"
9- Sintomatología habitual: "¿qué síntomas presenta alguien con covid-19?"
10- Sugerencias: "que consejos me podes dar?"
11- Medidas de protección: "¿qué puedo hacer para protegerme?"
12- Medidas de prevención: "¿Cómo puedo prevenirlo?"
13- Presentación de síntomas luego de viajar: "Viajé y ahora presento algún síntoma"
14- Obtener información sobre la situación actual: "¿cómo estamos hoy en Uruguay?"
15- Descarga de la aplicación: "¿cómo descargo la aplicación coronavirus?"
16- "Chit chat": significa los saludos apertura, saludos despedidas, insultos, nombres, color, deporte y comidas favoritas, estado del tiempo. Por ejemplo si alguien le pregunta, "¿cuál es tu color favorito?", el sistema contestará: "Mis creadores no me dieron un color favorito aún 🥺 Pero te puedo ayudar con tus consultas sobre el Coronavirus si querés". En definitiva, significa que responde con lógica a estas inquietudes y no dice "no entiendo". Esto busca darle mayor naturalidad y humanismo al chatbot.

Lo más preguntado en el chatbot pero que aún no tiene respuesta

Desde IBM indicaron a Cromo que una de las preguntas más realizadas en los últimos días fueron las vinculadas a los hisopados. El incremento de casos despertó la preocupación de muchas personas que han tenido contacto con casos positivos o sospechan que pueden ser portadores del virus.

Ellas son:

1- ¿Dónde hacerse los hisopados?
2- Reporte de resultados negativos
3- Teléfonos de consulta
4- ¿Dónde ver los resultados de los tests?
5- ¿Cuánto demoran los resultados de un hisopado?

Hoy, si se le hacen estas consultas, el sistema contestará: "noEntiendoWatson".

Por ahora, no hay una fecha confirmada de cuándo podrán subir esa información al sistema. De todas formas, la idea es cada semana generar un reporte de los temas más preguntados y menos respondidos y, de esa manera, añadirle las respuestas para que los usuarios obtengan esa información. Pero para eso requieren validación oficial.

De todas formas, muchas de estas preguntas pueden disiparse en los prestadores de salud a los que los usuarios están afiliados.

Lo que pretenden añadir en el futuro

Hay otra información que los ingenieros de IBM pretenden añadir en el futuro y pueden ser útiles para los usuarios, pero por ahora esto no es posible

17- Subsidios 
18- Exoneraciones
19- Prórrogas de pagos
20- Créditos
21- Apoyo económico para pymes
22- Seguro por cese de actividad
23- Subsidio por cese de actividad
24- Incentivos
25- Medidas para empleados (subsidios, licencias, seguros)
26- Adelantos de licencia
27- Recomendaciones y protocolos oficiales
28- Canastas
29- Datos personales
30- Recomendaciones en el hogar

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