Cómo dar malas noticias en momentos de incertidumbre

Para el director de Improfit, Daniel Laino, el mensaje de Sorenson es una lección para líderes sobre cómo comunicar las malas noticias en los tiempos que se viven.

En la última semana, empresas de todo tipo se vieron afectadas por la llegada del virus a Uruguay; cierres temporales, envíos al seguro de paro del total o parte de la plantilla de empleados y despidos son solo algunas de las decisiones que tuvieron que tomar en pocos días, en el marco de un contexto inédito. Comunicarlas a los empleados en un momento de completa incertidumbre, entonces, puede resultar especialmente complejo. 

Aunque no hay recetas mágicas, para los especialistas en comunicación sí existen algunos aspectos a la hora de dar estas noticias que deben estar siempre presentes. 

Seguridad

Tanto Laino como la directora de RSM, Gabriela Montaldo, marcaron la importancia de transmitir seguridad. "El punto más complejo va a ser si esto se estira en el tiempo, cómo gestionamos la sensación de seguridad y continuidad", dijo Laino. 

Montaldo piensa que en el contexto actual en el que varias empresas toman decisiones temporales que afectan a sus empleados, un socio o dueño de la empresa será el mejor portavoz a la hora de generar seguridad. Lo mismo sostuvo el especialista en public speaking y vocería, Daniel Ríos: "Si la cosa es grave y no habla el número uno, las personas no le van a dar importancia al mensaje. En una situación extrema como esta, es el capitán del buque quien tiene que salir a dar las buenas y malas noticias", indicó.

Por su parte, Laino opinó que el vocero de la noticia dependerá de la situación. Como en este caso se puede prolongar, indicó que el máximo responsable debe estar presente pero no sobreexponerse constantemente. "Hay que medir el desgaste de las personas que están al frente y la exposición que tienen. Es importante que de la cara, pero no que se sobreexponga", puntualizó. 

Al mismo tiempo, aconsejó no sobrereaccionar ni "saturar de información" a los empleados. "Si quemás todo en esta primera semana, ¿qué vas a hacer dentro de dos?", indicó.

Claridad y transparencia

Otro punto a tener en cuenta, es la claridad del mensaje. En ese sentido, Ríos sostuvo que hay que evitar los tecnicismos a toda costa, y que el mensaje debe ser coherente y consistente entre los cargos más altos y los mandos medios. "No puede haber una persona que diga una cosa y otra que la relativice. Debe abarcar a toda la empresa y tiene que estar preparado de antemano", subrayó

Para la socia de capital humano en BDO, Cinthia Eliazer, lo central es ser claros, concisos y sinceros. "Es importante que los trabajadores te puedan plantear dudas que surjan o preguntas. Hay que ser lo más claros posible y sinceros en lo que queremos comunicar, armando previamente un esquema de lo que queremos decir, pero tratar de llegar siendo transparentes con la comunicación que queremos transmitir", señaló.

En la misma línea, Laino consideró que a la hora de dar noticias complejas es fundamental hacerlo de la forma más franca, honesta y transparente posible, dejando claro el marco de alta incertidumbre, en el que las decisiones se toman día a día. Recomienda transmitir toda la información que sea posible, demostrar el compromiso con la situación y explicar lo que pueda visualizarse a futuro.

Eliazer añadió que hay que dejar claro que se trata de un "paso a paso". "Muchos han tomado la iniciativa del seguro de paro por menos días, para visualizar de acá a 15 días qué pasa. Esa flexibilización premitió ver cuáles son las perspectivas a futuro", apuntó. 

Canal abierto

No se trata de dar la comunicación y dejar atrás el asunto; más bien, todo lo contrario. Laino remarcó la importancia de mantener la cercanía con los empleados. Esto puede lograrse estableciendo un canal de comunicación y una rutina.

"Aún cuando tengas que dar malas noticias, mantené el canal de comunicación no solo abierto, sino previsible", señaló. Lo comparó con la comunicación del gobierno, que brinda el informe de situación de la enfermedad mediante conferencias de prensa que se dan a la misma hora. "Definí vos tu mecanismo y rutina, y sostenelo", agregó.

Tanto Montaldo como Eliazer coincidieron con la necesidad de dejar un canal abierto de comunicación y estar siempre a disposición por cualquier duda que surja. 

Empatía

El CEO de Marriott mostró una clara empatía al comunicar la situación de la compañía. Para Laino, es clave imaginar la situación por la que pasan los trabajadores. "No hay más remedio que embarrarse y tratar de meterse en la situación", recalcó. 

Esta habilidad blanda se vuelve necesaria sobre todo ante la respuesta que pueda haber del otro lado, que puede ser bloqueo o hasta enojo. Montaldo señaló que "hay que tener en cuenta y estar abierto a la reacción, a lo que la otra persona está sintiendo y llegar a una situación en que ambas partes puedan sentirse comprendidas".

Si la respuesta es de enojo, aconsejó plantear a la persona que lo piense y volver a hablar al día siguiente. Si la persona queda sin respuesta, sugiere continuar hablando de la situación hasta que capte el contexto. "En general no es un mal feedback o despido por mal desempeño. Es un despido parcial por una situación que se está viviendo y es de público conocimiento", añadió.

Aunque lo ideal es que la comunicación sea presencial, en un momento de distanciamiento social, las videollamadas aparecen como la mejor opción.