El desafío de digitalizar a los guardias de seguridad

La seguridad siempre fue su área de trabajo, pese a que estudió ingeniería y luego marketing y gestión. A Securitas entró con 28 años y trabajó como manager de área hasta que alcanzó la posición de country president para Portugal, su país natal. 

Complementar la seguridad privada a la seguridad pública, añadir valor al sector integrando tecnología a la mano de obra y captar millennials como consecuencia son solo algunos de los objetivos y desafíos que tienen estas empresas, según Couto. 

El negocio de la seguridad privada crece a mayor nivel de inseguridad de un país...
Sí. Hoy tenemos conflictos geopolíticos que tienen impacto en la sensación de inseguridad. Si las personas sienten que puede haber más amenaza, invierten más en seguridad. Eso se percibe.

Chile era un país tranquilo, no pasaba nada ni se anticipaba que podía haber un conflicto social. ¿Qué estamos obteniendo? Los clientes están invirtiendo cada vez más en seguridad, porque si hay conflictos en las calles que pueden poner en riesgo tu patrimonio, vas a invertir. 

¿Se disparó entonces el negocio en Chile?
Como impacto directo sí, de los negocios que llamamos extraordinarios. La cuestión es cómo va a ser en adelante, si se va a estabilizar o no. Pero una cosa es cierta, y es que los clientes empresariales y la sociedad empezaron a darle más valor a la seguridad. 

¿Cómo ve la seguridad en Uruguay?
Por la información que tengo de mis colegas, no es un país donde haya criminalidad muy violenta y agresiva comparando con otros países. Trabajamos mucho en prevención. Tenemos casi 500 armas en 3.000 y algo de guardias. Pero no tengo registro de que sea un país complicado en términos de inseguridad. 

Nuestro mix de negocio en Uruguay es uno de los mejores cuando comparamos con otros países de Latinoamérica, porque en otros siguen muy enfocados en la guardia. En Uruguay tenemos guardia con tecnología y soluciones remotas. Es ejemplo para la región.

¿Cuál es el mayor desafío que tienen hoy las empresas de seguridad?
Hay una tendencia, que también existe en otros rubros, que es generar valor. Estamos viendo que la vigilancia estática (guardia) está muy commotizada. Tenemos que ver cómo generar valor y ser diferentes. Vemos que los clientes no perciben al guardia como un valor añadido, entonces la tendencia en el negocio es a la baja. Por otro lado, si vemos la tecnología, los precios bajan cada vez más, porque cuando aparece es cara pero con el tiempo se torna más barata. Tenemos tecnología más barata y también es un commodity, porque la gente compara precios entre una marca de cámara de video y otra. Entonces estamos buscando integrar servicios con tecnología, cómo incorporar internet de las cosas con la mano de obra, comunicaciones y datos. Estamos muy enfocados en que los guardias puedan manejar esas herramientas y digitalizar sus tareas, procesar los datos y así crear servicios inteligentes. 

¿Se sustituye a los empleados por tecnología?
Es verdad que si miramos Europa hay menos mano de obra, porque la legislación de esta actividad es cada vez más exigente y entonces es cada vez más difícil reclutar y contratar los perfiles que necesitamos para trabajar con esa tecnología. Tenemos que incrementar más los salarios para captar perfiles con otras competencias y más conocimiento, y los servicios son más caros. Entonces hay una tendencia de incremento de costo. Pero los mercados quieren soluciones más eficientes y entonces incorporamos tecnología y bajamos el costo.

La tecnología no va a sustituir al hombre, porque tenemos que siempre tener un componente humano. La tecnología detecta pero el humano tiene que intervenir, procesar datos, hacer análisis ante un riesgo o amenaza. No vemos a la tecnología como una amenaza para nuestro sector. 

¿Por qué la legislación más exigente dificulta la contratación de mano de obra calificada?
Depende de cómo ven a la seguridad privada. Algunas autoridades ven a la seguridad privada como subsidiaria y complementaria de los servicios de seguridad pública, porque los gobiernos también tienen problemas de presupuestos y recursos y hay muchas áreas de la seguridad que la pública no las puede garantizar. Si los gobiernos ven a la seguridad privada como de interés público, es más exigente, y si es más exigente nosotros somos más selectivos y requerimos perfiles más calificados.

Si hay países que miran a la seguridad privada para hacer tareas de poco valor y no hay exigencia, como pasa en países de Latinoamérica, se convierte en un commodity, personas que no tienen valor añadido ni calificaciones ni capacitaciones. 

¿Qué tan exigente es en Uruguay?
Hay una tendencia hacia mayor exigencia. Es un filtro porque un sector con 20.000 guardias y 340 empresas de seguridad me parece un montón, está muy atomizado y esto quiere decir que la legislación no es muy exigente. Pero se están haciendo cambios. En Uruguay se está viendo un crecimiento de la criminalidad y se percibe que la seguridad pública no puede garantizar todas esas necesidades.  Se está mirando a la seguridad privada como un instrumento para responder a esa amenaza social. Si se mira así, será más exigente y esa es una tendencia positiva. 

¿Cómo debería complementarse la seguridad privada con la pública?
Vemos a la seguridad privada enfocada en la prevención, no en la intervención. La intervención debe ser una responsabilidad del servicio de seguridad pública que tiene el monopolio para intervenir y garantizar la seguridad. La privada detecta vulnerabilidades, amenazas, detecta riesgos, los mitiga y se comunica con la policía, cuando es necesario intervenir y contactar a la policía para que reaccione. 

Es un sector con alta rotación. ¿Cuesta más retener a los millennials?
No es fácil. Tenemos que tener la capacidad para ser atractivos, poner tecnología, crear interacciones y que las personas se sientan involucradas en su trabajo, porque a los millennials no les gusta la monotonía. La respuesta en nuestra opinión es trabajar con tecnología, análisis, procesar información, contribuir y participar en las soluciones. A nivel de recursos humanos estamos reflexionando mucho cómo vamos a tener la capacidad de reclutarlos y retenerlos. Además, los promedios de edad aumentar y la rotación es más grande. El tiempo de permanencia de un millennial es un año. 

¿Qué país le parece un ejemplo a seguir?
Suecia, Noruega, Dinamarca. Las personas allí están estudiando y como opción de carrera pueden elegir ser guardias. En otros países se elige porque es temporario, o estudiantes para ganar un salario mientras estudian, u otros que no tienen calificaciones, pero en Suecia no pasa. Dicen que quieren ser seguridad y es una opción de carrera valorada porque un guardia que trabaja con tecnología tiene herramientas, usa la tecnología que está siempre en desarrollo y tenemos capacidad de captar jóvenes, que es una dificultad que estamos teniendo en otros países, cómo captar millennials a los que les gusta la tecnología, comunicar y que no valoran tanto el salario como las condiciones de trabajo. La respuesta es trabajar con tecnología, análisis, contribuir y participar en las soluciones. En los países nórdicos quieren ser guardias porque les gusta lo que hacen, se sienten activos en la sociedad y reconocidos.

¿Qué opina sobre la tenencia de armas de los guardias?
En Portugal nunca tuvimos armas. ¿Cómo lo miramos? Si un guardia tiene un arma y una persona quiere hacer un asalto, si ve un arma con una potencia buscará una con una potencia mayor. La visión que tenemos es de prevención y miramos el arma como un instrumento para intervenir y reaccionar. Pero ahí depende de cómo se percibe la seguridad y qué amenazas hay. Hay países donde la seguridad pública es un tema más importante que en otros. Reconozco que en algunos países aún es necesario.