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Itaú, BROU, Santander: cómo funcionan los WhatsApp de los bancos
WhatsApp dejó de ser solo un medio de comunicación para que te contactes con tu familia y amigos.
Hoy es el lugar para que te agendes cuando vacunarte, para comprar productos y desde hace un tiempo el sitio para vincularte con el banco del que sos cliente.
¿Cómo funciona cada uno? ´
En general, con chatbots: programas informáticos que simulan mantener una conversación humana pero proveen respuestas automáticas.
Hoy hay cuatro bancos uruguayos que poseen este servicio: Banco República (Brou), Itaú, Santander y HSBC.
Tres de ellos tienen cuentas verificadas en WhatsApp (Brou, Itaú y Santander). ¿Qué significa? Al igual que sucede en otras redes sociales, refiere a contactos que son auténticos. De esta forma, el cliente se asegura que cuando se vincula con el número de esa institución puede quedarse tranquilo que es realmente él. HSBC, si bien tiene un número de WhatsApp para poder contactarse con ellos, aún no es una cuenta verificada. Por su parte, BBVA no posee una cuenta en la app de mensajería.
A continuación, un repaso sobre cómo funciona cada app:
Itaú
Es el único que permite las transferencias a través de la plataforma. La herramienta, que tiene 5 mil usuarios y aspira a llegar a 35 mil a fin de año, fue creada en cuatro meses. Realizaron un test de usabilidad para obtener una buena experiencia de usuario.
Cuando uno lo saluda, Itaú reconoce automáticamente el nombre de la persona y pregunta si es cliente. El chatbot, a diferencia de otras conversaciones de tu WhatsApp porque aparecen botones, invita a adherirse al sistema previo registro en un sitio web.
El asistente virtual permite:
A. Conocer los saldos de tus cuentas
B. Ver los últimos movimientos de tus cuentas
C. Hacer transferencias Itaú o a bancos locales
D. Consultas y pago de tus tarjetas
E. Activar tarjetas de débito y/o alimentación
F. Abrir Cuentas
G. Solicitar Tarjetas
"En el mundo existe de todo, desde bancos que operan exclusivamente por WhatsApp hasta aquellos que solo lo utilizan para brindar información, sin la posibilidad de realizar transacciones. Nosotros estamos yendo por un camino intermedio, donde nuestros clientes podrán realizar transacciones y recibir información, pero al mismo tiempo disponen de todos los otros canales. La idea es que cada uno utilice el canal que le quede más cómodo", aseguró.
Número: +598 99 000 784
Santander
Posee seis posibilidades apenas el usuario digita su cédula de identidad:
1. Telepeaje 🚗
2. Aviso de viaje ✈️
3. Solicitud de cambio de domicilio 🏠
4. Solicitud de Productos 🏦
5. Puntos de tarjeta de crédito 💳
6. Garantía de alquiler
Este banco es el único que ofrece un trámite por WhatsApp para el servicio de telepeaje.
Leonardo Martínez, miembro de la Seguridad Informática del banco, dijo que es un "canal que ha sido adoptado masivamente" para "servicios no transaccionales".
Este canal, disponible desde 2019, piensa sumar nuevos servicios como la emisión de tarjetas de débito y crédito.
Número: +598 111 132
BROU
Cuenta con un servicio de consultas que brinda atención automática las 24 horas y si el sistema detecta que es necesario que intervenga un humano, lo hace los días hábiles de 9.00 a 19.00 horas.
En algunos casos brinda una respuesta primaria que ayuda al cliente a orientarse sin necesidad de llamar a un call center.
Aparecen ocho opciones:
1- Préstamos y Adelantos sobre Sueldo
2- Tarjetas
3- eBROU
4- Solicitud MC BROU Recompensa
5- Solicitud de Cuenta y Tarjeta Joven
6- Reclamos, quejas y sugerencias
7- Sucursales y Servicios
8- Otras consultas
Para hacer un reclamo de dinero cuyo inconveniente se generó en un cajero automático o una buzonera, el sistema termina diciendo que pases por alguna de las sucursales.
Hay otras opciones que terminan con una respuesta de algún agente del BROU que ayuda vía WhatsApp a evacuar algunas dudas. Según comprobó Cromo, en menos de 20 minutos ya hay una persona atendiendo tu reclamo.
El chatbot de esta institución es el único que permite hacer reclamos mediante esta vía.
Número: +598 2199 6000
HSBC
El banco HSBC cuenta con ocho herramientas en WhatsApp:
2- Solicite su préstamo
3- Consultas de Tarjetas
4- Descuentos y Promociones
5- iBanca
6- Premier
7- Sucursales
8- Envío de documentación
La quinta, iBanca, permite auxiliar a los usuarios sobre el uso de la aplicación bancaria del HSBC, algo que no están en otros WhatsApp bancarios. Los ayuda en recuperar su contraseña y en cómo utilizar la herramienta por primera vez.
Además, presenta una función interesante sobre las sucursales. Pregunta al usuario cuál es su ubicación y proporciona el HSBC más cercano a donde está. La inteligencia artificial lo hace posible.
