Economía y Empresas > SISTEMA FINANCIERO
La ola digital transforma el funcionamiento de la banca tradicional
Los bancos apelan cada vez más a internet para reducir costos y atender las necesidades de sus clientes en un negocio que incorpora nuevos competidores
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19 de noviembre de 2017 a las 05:00
Por Anaclara Trengone
Años atrás nadie hubiera imaginado ser atendido por una máquina, pero el mundo va en ese camino, impulsado por el avance constante de la tecnología. La digitalización de la banca, entendida como la interacción de esas instituciones con los clientes a través de canales digitales, no es un cambio opcional sino impuesto por la realidad. Eso en medio de la resistencia y temores que los cambios generan en los trabajadores del sector. La reestructura del Banco República es una prueba de esa situación. La institución estatal está transitando hoy ese camino con una fuerte resistencia del gremio AEBU.
Pero el proceso de cambio tiene un ritmo vertiginoso y es desafiante para los bancos, porque los que queden rezagados corren el riesgo de perder porciones de mercado. "Nos exige estar constantemente articulando tres variables: nuevas herramientas, necesidades cambiantes de los clientes y renovados requerimientos regulatorios. La clave es estar actualizados en los tres pilares y tener una estrategia de negocios alineada con cada una de ellas", dijo a El Observador el gerente de banca persona de HSBC, Alberto Mello.
Este proceso natural, guiado por la necesidad de inmediatez, hace que las personas utilicen cada vez más los canales digitales para realizar transacciones bancarias. La nueva realidad ha cambiado la forma de operar de los clientes, pero también los tiempos de respuesta que demandan. No solo esperan una atención instantánea, también buscan respuestas en cualquier momento y lugar. Teniendo en cuenta que los bancos abren cinco días a la semana, en un horario restringido, el cambio cultural es profundo.
Y allí es cuando entra la necesidad constante de innovar y buscar la excelencia en materia tecnológica para poder brindar la mejor experiencia al cliente, generando herramientas que acompañen su estilo de vida.
Por ello, en los últimos años no solo han creado home banking (banca en línea) sino que también han lanzado aplicaciones mediante las cuales se puede realizar gran parte de los trámites que antes solo podían hacerse de forma personal en un mostrador.
"Calculo que para 2020 van a quedar entre 60% y 70% de las sucursales que hay hoy, que van a estar más orientadas a aconsejar al cliente en los eventos que les cambian la vida, como cuando se casa una hija y necesitas un préstamo o querés cambiar de casa y necesitas un préstamo hipotecario", explicó el country head y CEO de ScotiaBank, Diego Masola.
Sin embargo, el sector financiero no solo se ve interpelado por la tecnología y las expectativas de las personas, también por los competidores: las fintechs, las telefónicas, los retails y las grandes plataformas como Google, Facebook, Amazon, Paypal o Mercado Libre, entre otras, alertó el socio de la consultora CPA Ferrere, Bruno Gili. "Se mueven o los pasa por arriba la ola", consideró.
"Hoy hay bancos que están pensando en procesos de robotización", dice Bruno Gili, socio de CPA Ferrere.
Para el experto, además del problema de escala de Uruguay –que hace que muchas veces sea difícil de amortizar las inversiones en innovación en un mercado tan chico– también hay regulaciones que se deben corregir. En este sentido, el sector público, el sector privado y el Banco Central deberían colaborar, a juicio de Gili, para que las tecnologías puedan usarse en mayor medida para bajar costos operativos. De esa forma, los bancos podrían ponerse a tiro "con lo que reclama hoy la gente en productos, servicios y experiencia de usuario" y también con el mayor dinamismo que muestra su competencia.
No obstante, la ley de Inclusión Financiera ha ayudado a que los bancos se estén modernizando y poniendo a Uruguay "a tono con el mundo", explicó Gili. Según el experto, si bien todavía falta, las instituciones están transitando un "camino razonable" que se ha acelerado en los últimos años.
Los bancos están trabajando para continuar desarrollando los canales digitales incrementando la eficiencia, ofreciendo cada vez más servicios y productos en estas plataformas de forma que los clientes puedan realizar la mayoría de sus transacciones remotamente.
En el marco del proyecto digital que está impulsando, Itaú abrió en noviembre en Uruguay la primera agencia en la región con gestión remota. De esa forma, los clientes con perfil digital cuentan con un nuevo modelo de atención.
En la primera fase, el banco está migrando unos 5.000 clientes, que tienen un oficial de cuentas con el cual pueden contactarse por diferentes canales (email, teléfono o chat) en el horario de 10 a 20. De esa forma, los usuarios tienen la posibilidad de realizar sus transacciones sin ir a una sucursal, indicó el gerente de banca persona de Itaú, Pedro Moreira.
Esta sucursal responde a la necesidad de los clientes. Casi el 70% del total de transacciones que se hacen en Itaú se realizan por el canal digital. Hace un par de años este número apenas superaba el 50%. El 80% de estas transacciones se realizan fuera del horario bancario (13 a 17).
Los números hablan por sí solos. El presidente del BROU, Jorge Polgar, señaló a El Observador que el crecimiento del volumen de transacciones (medido en dólares) realizadas por eBROU en el primer semestre de 2017 respecto a igual período de 2016 aumentó 57%, mientras que la cantidad de operaciones realizadas a través de Multipagos –un local de pagos virtual donde se abonan facturas de empresas públicas y privadas– lo hizo 62% en igual comparación. Además, en la última campaña de crédito social para pasivos –que se hace tradicionalmente en diciembre–, el 20% de los préstamos concedidos se gestionó a través de eBROU.
Mediante ese canal también se puede gestionar préstamos al consumo y constituir y renovar plazos fijos en condiciones preferenciales. También comprar y vender dólares con condiciones ventajosas para el cliente.
En el caso de Scotiabank, entre el 90% y 95% de las transacciones que se realizan en el banco se hacen fuera de las sucursales, es decir, a través de Scotia en línea, la app móvil Scotiapago y ScotiabankGO, p2p payments (pagos de personas a personas), que es la única que hay en el mercado. "Paradójicamente la gente hace más transacciones cuando las sucursales están abiertas, pero no necesariamente se hacen dentro de estas", sostuvo Masola.
Además, las personas que utilizan los canales digitales se multiplican por dos cada año. Scotiabank brinda productos digitales end to end, en los que no se necesita firmar documentación, por ejemplo: cajas de ahorro, pago de sueldos. En el caso de los préstamos personales, cuando el cliente abre una cuenta de pago de sueldo ya puede dejar estipulado la posibilidad de sacar un préstamo por esa institución en línea o por el cajero automático.
A través de la banca en línea de Santander, Supernet, se pueden realizar todo tipo de transacciones e iniciar las primeras etapas de solicitud de nuevos productos. Además, a partir de Santander Móvil Plus, se puede consultar saldos, realizar transferencias, pagos, compra y venta de moneda extranjera, entre otras funcionalidades.
También, la aplicación brinda la posibilidad de conocer los tiempos de espera en cada sucursal sin necesidad de concurrir al local. Cuanto mayor es la relación y cercanía del cliente con el banco, mayor es su uso de herramientas digitales, dijo Mello, de HSBC.
Por ejemplo los clientes Premier, que tienen un ejecutivo de cuenta personal y dedicado, "se sienten muy cómodos" en complementar esa relación personal operando vía iBanca, agregó. En este segmento, la penetración de iBanca supera el 80%.
El BBVA, por su parte, permite a los clientes solicitar los productos de forma digital. Aquellos que cuentan con un producto aprobado podrán contratarlo directamente desde BBVA net.
Cifras
3 de cada 10 pagos en la economía uruguaya se realizaron por la vía electrónica durante el primer semestre de 2017. En 2014, apenas era 1 de cada 10.
12,2 millones de transferencias electrónicas se realizaron entre los bancos en el primer semestre de 2017 por US$ 201,6 millones, superando por primera vez a los cheques.
247% aumentaron las operaciones de dinero electrónico entre enero y junio de 2017 respecto a igual período del año pasado. En total, se realizaron transacciones por US$ 290 millones.
A nosotros nos tiene preocupados, pero estamos confiados en que las cosas van a salir bien. Creo que vamos a tener que ver después cómo nos vamos organizando. Es un cambio que ha venido muy rápido y que no sabemos bien cómo va a impactar en el futuro. Pensamos que se va a crear otro tipo de negocio. Evidentemente se va a tener que salir más al cliente, visitarlo, porque creo que quedarnos adentro de los bancos no va a aportar mucho.
¿Qué aspectos les preocupan?
Es un proceso que se está dando muy rápido, que no lo hemos discutido entre nosotros ni tampoco con las empresas. Estuve en Europa hace poco, vas a entrar a un banco y no hay nadie. Es totalmente diferente; todas esas cosas, creo que no las hemos valorado.
¿Qué opina del conflicto que mantiene el sector de banca oficial con el BROU?
El proceso (de reestructura) que se está dando ya venía desde antes. Creo que debemos sentarnos tranquilos, ver cuál es la situación y cómo podemos negociar. Nos parece que no es muy bueno que todo sea tan rápido. Tenemos que negociar cómo va a ser el futuro de todas las instituciones bancarias. Debemos buscar los espacios, ver cómo lo vamos instrumentando, creo que por ahí pasa la salida a todo esto.
¿Cómo está respondiendo la ciudadanía a este proceso?
Creo que, como todo, es según la edad que tengas, los jóvenes se manejan mucho más con un teléfono. Pero hay gente que sigue yendo al banco.
Años atrás nadie hubiera imaginado ser atendido por una máquina, pero el mundo va en ese camino, impulsado por el avance constante de la tecnología. La digitalización de la banca, entendida como la interacción de esas instituciones con los clientes a través de canales digitales, no es un cambio opcional sino impuesto por la realidad. Eso en medio de la resistencia y temores que los cambios generan en los trabajadores del sector. La reestructura del Banco República es una prueba de esa situación. La institución estatal está transitando hoy ese camino con una fuerte resistencia del gremio AEBU.
Pero el proceso de cambio tiene un ritmo vertiginoso y es desafiante para los bancos, porque los que queden rezagados corren el riesgo de perder porciones de mercado. "Nos exige estar constantemente articulando tres variables: nuevas herramientas, necesidades cambiantes de los clientes y renovados requerimientos regulatorios. La clave es estar actualizados en los tres pilares y tener una estrategia de negocios alineada con cada una de ellas", dijo a El Observador el gerente de banca persona de HSBC, Alberto Mello.
Este proceso natural, guiado por la necesidad de inmediatez, hace que las personas utilicen cada vez más los canales digitales para realizar transacciones bancarias. La nueva realidad ha cambiado la forma de operar de los clientes, pero también los tiempos de respuesta que demandan. No solo esperan una atención instantánea, también buscan respuestas en cualquier momento y lugar. Teniendo en cuenta que los bancos abren cinco días a la semana, en un horario restringido, el cambio cultural es profundo.
Y allí es cuando entra la necesidad constante de innovar y buscar la excelencia en materia tecnológica para poder brindar la mejor experiencia al cliente, generando herramientas que acompañen su estilo de vida.
Por ello, en los últimos años no solo han creado home banking (banca en línea) sino que también han lanzado aplicaciones mediante las cuales se puede realizar gran parte de los trámites que antes solo podían hacerse de forma personal en un mostrador.
"Calculo que para 2020 van a quedar entre 60% y 70% de las sucursales que hay hoy, que van a estar más orientadas a aconsejar al cliente en los eventos que les cambian la vida, como cuando se casa una hija y necesitas un préstamo o querés cambiar de casa y necesitas un préstamo hipotecario", explicó el country head y CEO de ScotiaBank, Diego Masola.
Sin embargo, el sector financiero no solo se ve interpelado por la tecnología y las expectativas de las personas, también por los competidores: las fintechs, las telefónicas, los retails y las grandes plataformas como Google, Facebook, Amazon, Paypal o Mercado Libre, entre otras, alertó el socio de la consultora CPA Ferrere, Bruno Gili. "Se mueven o los pasa por arriba la ola", consideró.
"Hoy hay bancos que están pensando en procesos de robotización", dice Bruno Gili, socio de CPA Ferrere.
Para el experto, además del problema de escala de Uruguay –que hace que muchas veces sea difícil de amortizar las inversiones en innovación en un mercado tan chico– también hay regulaciones que se deben corregir. En este sentido, el sector público, el sector privado y el Banco Central deberían colaborar, a juicio de Gili, para que las tecnologías puedan usarse en mayor medida para bajar costos operativos. De esa forma, los bancos podrían ponerse a tiro "con lo que reclama hoy la gente en productos, servicios y experiencia de usuario" y también con el mayor dinamismo que muestra su competencia.
No obstante, la ley de Inclusión Financiera ha ayudado a que los bancos se estén modernizando y poniendo a Uruguay "a tono con el mundo", explicó Gili. Según el experto, si bien todavía falta, las instituciones están transitando un "camino razonable" que se ha acelerado en los últimos años.
Aquí y ahora
Los bancos están trabajando para continuar desarrollando los canales digitales incrementando la eficiencia, ofreciendo cada vez más servicios y productos en estas plataformas de forma que los clientes puedan realizar la mayoría de sus transacciones remotamente.
En el marco del proyecto digital que está impulsando, Itaú abrió en noviembre en Uruguay la primera agencia en la región con gestión remota. De esa forma, los clientes con perfil digital cuentan con un nuevo modelo de atención.
En la primera fase, el banco está migrando unos 5.000 clientes, que tienen un oficial de cuentas con el cual pueden contactarse por diferentes canales (email, teléfono o chat) en el horario de 10 a 20. De esa forma, los usuarios tienen la posibilidad de realizar sus transacciones sin ir a una sucursal, indicó el gerente de banca persona de Itaú, Pedro Moreira.
Esta sucursal responde a la necesidad de los clientes. Casi el 70% del total de transacciones que se hacen en Itaú se realizan por el canal digital. Hace un par de años este número apenas superaba el 50%. El 80% de estas transacciones se realizan fuera del horario bancario (13 a 17).
Tendencia extendida
Los números hablan por sí solos. El presidente del BROU, Jorge Polgar, señaló a El Observador que el crecimiento del volumen de transacciones (medido en dólares) realizadas por eBROU en el primer semestre de 2017 respecto a igual período de 2016 aumentó 57%, mientras que la cantidad de operaciones realizadas a través de Multipagos –un local de pagos virtual donde se abonan facturas de empresas públicas y privadas– lo hizo 62% en igual comparación. Además, en la última campaña de crédito social para pasivos –que se hace tradicionalmente en diciembre–, el 20% de los préstamos concedidos se gestionó a través de eBROU.
Mediante ese canal también se puede gestionar préstamos al consumo y constituir y renovar plazos fijos en condiciones preferenciales. También comprar y vender dólares con condiciones ventajosas para el cliente.
En el caso de Scotiabank, entre el 90% y 95% de las transacciones que se realizan en el banco se hacen fuera de las sucursales, es decir, a través de Scotia en línea, la app móvil Scotiapago y ScotiabankGO, p2p payments (pagos de personas a personas), que es la única que hay en el mercado. "Paradójicamente la gente hace más transacciones cuando las sucursales están abiertas, pero no necesariamente se hacen dentro de estas", sostuvo Masola.
Además, las personas que utilizan los canales digitales se multiplican por dos cada año. Scotiabank brinda productos digitales end to end, en los que no se necesita firmar documentación, por ejemplo: cajas de ahorro, pago de sueldos. En el caso de los préstamos personales, cuando el cliente abre una cuenta de pago de sueldo ya puede dejar estipulado la posibilidad de sacar un préstamo por esa institución en línea o por el cajero automático.
A través de la banca en línea de Santander, Supernet, se pueden realizar todo tipo de transacciones e iniciar las primeras etapas de solicitud de nuevos productos. Además, a partir de Santander Móvil Plus, se puede consultar saldos, realizar transferencias, pagos, compra y venta de moneda extranjera, entre otras funcionalidades.
También, la aplicación brinda la posibilidad de conocer los tiempos de espera en cada sucursal sin necesidad de concurrir al local. Cuanto mayor es la relación y cercanía del cliente con el banco, mayor es su uso de herramientas digitales, dijo Mello, de HSBC.
Por ejemplo los clientes Premier, que tienen un ejecutivo de cuenta personal y dedicado, "se sienten muy cómodos" en complementar esa relación personal operando vía iBanca, agregó. En este segmento, la penetración de iBanca supera el 80%.
El BBVA, por su parte, permite a los clientes solicitar los productos de forma digital. Aquellos que cuentan con un producto aprobado podrán contratarlo directamente desde BBVA net.
Cifras
3 de cada 10 pagos en la economía uruguaya se realizaron por la vía electrónica durante el primer semestre de 2017. En 2014, apenas era 1 de cada 10.
12,2 millones de transferencias electrónicas se realizaron entre los bancos en el primer semestre de 2017 por US$ 201,6 millones, superando por primera vez a los cheques.
247% aumentaron las operaciones de dinero electrónico entre enero y junio de 2017 respecto a igual período del año pasado. En total, se realizaron transacciones por US$ 290 millones.
En línea
Pedro Steffano, presidente de AEBUundefined
Sindicato admite nueva era del negocio
¿Cómo ven el proceso de digitalización de la banca?A nosotros nos tiene preocupados, pero estamos confiados en que las cosas van a salir bien. Creo que vamos a tener que ver después cómo nos vamos organizando. Es un cambio que ha venido muy rápido y que no sabemos bien cómo va a impactar en el futuro. Pensamos que se va a crear otro tipo de negocio. Evidentemente se va a tener que salir más al cliente, visitarlo, porque creo que quedarnos adentro de los bancos no va a aportar mucho.
¿Qué aspectos les preocupan?
Es un proceso que se está dando muy rápido, que no lo hemos discutido entre nosotros ni tampoco con las empresas. Estuve en Europa hace poco, vas a entrar a un banco y no hay nadie. Es totalmente diferente; todas esas cosas, creo que no las hemos valorado.
¿Qué opina del conflicto que mantiene el sector de banca oficial con el BROU?
El proceso (de reestructura) que se está dando ya venía desde antes. Creo que debemos sentarnos tranquilos, ver cuál es la situación y cómo podemos negociar. Nos parece que no es muy bueno que todo sea tan rápido. Tenemos que negociar cómo va a ser el futuro de todas las instituciones bancarias. Debemos buscar los espacios, ver cómo lo vamos instrumentando, creo que por ahí pasa la salida a todo esto.
¿Cómo está respondiendo la ciudadanía a este proceso?
Creo que, como todo, es según la edad que tengas, los jóvenes se manejan mucho más con un teléfono. Pero hay gente que sigue yendo al banco.
