Todos cometemos errores; lo que importa es cómo lidiamos con ellos

La semana pasada vi a una mujer cometiendo uno de los errores más horribles que he visto en mi carrera profesional.

Sucedió en Secretos de Estado, una película basada en la historia real de un explosivo memorándum de inteligencia estadounidense que se filtró al periódico británico Observer en la víspera de la guerra de Irak de 2003.

El documento reveló un complot para espiar a las delegaciones del Consejo de Seguridad de la ONU y en una de las escenas más fascinantes de la película, los periodistas que revelaron la noticia están celebrando su victoria cuando descubren algo terrible: la gente en EEUU cree que el memorándum es ficticio.

La versión que el periódico había publicado estaba llena de ortografía británica que ningún estadounidense usaría. "Recognize" estaba deletreado "recognise". "Favorable" se había convertido en "favourable".

De repente, los periodistas se dan cuenta de que alguien en el periódico había "corregido" la ortografía estadounidense cuando ingresó la copia impresa del memorándum al sistema informático para su publicación. Finalmente, una joven conmocionada se levanta y admite que ella es la culpable.

En la vida real, esa mujer es Nicole Mowbray, entonces una asistente de veintitantos en la sección internacional del periódico en su segunda semana en el trabajo. Como escribió este año, no le dijeron nada sobre los orígenes del documento cuando le pidieron que lo ingresara cuidadosamente en el sistema, por lo que pensó que estaba siendo útil cuando cambió la ortografía. Al ver cómo se desarrollaba su error de nuevo en la película, ella sintió “como si me hubieran dado un puñetazo en la garganta. Sentí la vergüenza de nuevo y sollocé silenciosamente".

Dios mío, pensé. Ésa podía haber sido yo. Todos cometemos errores en el trabajo. Los periodistas no son los únicos trabajadores que se apresuran a cumplir fechas de entrega urgentes y nuestros errores rara vez son fatales. Pero al observar el error de Mowbray, pensé en los consejos que nuestra industria ofrece sobre un dilema muy común: cómo lidiar con los errores en el trabajo.

Primero, es importante reconocer que siempre van a ocurrir errores, especialmente cuando las personas todavía están aprendiendo los aspectos básicos de su trabajo, como la necesidad de verificar sin excepción los números y los nombres.

Todavía siento horror al recordar un error que cometí a los veintitantos años cuando cambié el nombre del general de brigada Alf Garland, una de las figuras militares más reconocidas de Australia, y lo identifiqué como el intolerante y bocón actor, Alf Garnett.

Desearía poder decir que ésa fue la última atrocidad que cometí, pero lamentablemente no es así. Lo bueno es que nunca se imprimió. Mi error fue descubierto por un subeditor, uno del ejército de guardianes no reconocidos sin el cual ninguna organización seria de noticias podría funcionar. Existen trabajos similares en otras organizaciones, y protegerlos de quienes quieren cortar los costos a menudo requiere una vigilancia constante. Pero incluso los mejores sistemas de soporte son falibles, razón por la cual las columnas de corrección de periódicos han sido durante mucho tiempo una fuente de alegría.

A través de los años, el Financial Times (FT) ha tenido que aclarar que el ex primer ministro de India, Morarji Desai, "bebió su propia orina y no orina de vaca". Y un ejecutivo de aviación que citamos diciendo que las aerolíneas en su región no deberían estar "siguiendo instrucciones de “a foreign parrot” (un loro extranjero) en realidad había dicho "a foreign parent” (una empresa matriz extranjera). Otras publicaciones se han disculpado por informar que Rusia está dirigida por "Vladimir Trump"; y también por decir que un miembro de una banda de rock estaba "on drugs” (drogado) en una historia que debería haber dicho que estaba "on drums” (tocando la batería). Sé todo esto porque cada uno de estos casos se ha presentado en un entrenamiento especial dirigido por uno de los jefes más sabios del FT que presenta errores y cómo evitarlos.

El entrenamiento en sí es una excelente idea. Envía un mensaje de que la precisión realmente importa. Utiliza valiosos conocimientos internos que las organizaciones ignoran a su propio riesgo. Y está lleno de consejos útiles para lidiar con el desastre cuando ocurre, como la necesidad de confesar el error rápidamente. Entre más pronto se detecta un error, más rápidamente se puede solucionar, lo cual generalmente consolida la lealtad del cliente. Sin embargo, eso significa que las personas tienen que sentirse seguros de poder reportar un problema. No es necesario ser un estudiante del desastre nuclear de Chernóbil para reconocer los peligros de una cultura del miedo, pero es sorprendente la frecuencia con la que las personas destruyen esa confianza.

Finalmente, vale la pena ser ligeramente paranoico en todo momento. Si el editor del FT en 1980 hubiera sido un poco más cauteloso, hubiera verificado un reportaje sobre Yugoslavia antes de agregar la nota que un colega había garabateado en un borrador del artículo. En cambio, los lectores fueron alertados memorablemente del hecho de que las reformas legales podrían "conducir al descubrimiento de que la agricultura yugoslava representa una inversión viable. Y que los cerdos vuelan".