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La Banca uruguaya cada vez más digital
Los bancos crecen gracias a la tecnología y apuestan a ofrecer más servicios digitales para satisfacer a sus clientes
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02 de marzo de 2016 a las 05:00
"En 2015, se ha mantenido el marcado crecimiento del canal Internet de años anteriores, superando los 410.000 clientes personas y más de 10.000 clientes empresas que se encuentran adheridos a nuestros servicios web, que incluyen una aplicación de banca para celular", comentó.
Un estudio realizado en 2015 por la empresa Technisys y la Universidad de Stanford acerca de la situación de la Banca Digital en America Latina, revela que la gran mayoría de las organizaciones bancarias continúan dando una alta importancia a sus sucursales físicas.
Sin embargo, entre 67% y 80% de las instituciones consultadas consideran que los cajeros electrónicos y los servicios bancarios a través de internet son prioridad, y el 61% asegura estar realizando inversiones de forma activa para cumplir con las necesidades de sus clientes digitales.
En Uruguay, estar un paso por delante del cliente es el objetivo. Una muestra de ello es que en un destacado proveedor tecnológico local del sector bancario como Infocorp, el área de negocios más grande es Banking, un departamento que se encarga de desarrollar soluciones digitales para que la innovación en ese segmento no se detenga.
La CEO de Banking de Infocorp, Ana Inés Echevarren, aseguró que Uruguay "se puso a tiro" en lo que refiere a Banca Digital y que está a la altura de los demás países de Latinoamérica, a excepción de Chile que presenta un desarrollo algo mayor.
Subrayó que lo más difícil hoy en día es lograr la inversión por lo pequeño del mercado uruguayo, aunque reconoció que cada vez se apuesta más al negocio digital. "Hoy por fin hay gerencias de Banca Digital; estamos mucho mejor que hace un par de años", reflexionó la directora de Banking de Infocorp.
En pos de ayudarlos a ganar la fidelidad del usuario, Infocorp ofrece a sus clientes, locales y regionales, una plataforma omnicanal. "Este concepto viene del retail, de que el cliente pueda ir a buscar al local una compra que hizo por la web. Ahora la idea es que pueda hacer lo mismo con su banco. La clave está en servir al cliente por todos los canales", destacó Echevarren.
La multiplicidad de canales ofrecidos al cliente se complementa con el conocimiento que tenga el banco de sus propios usuarios. "Si el banco me conoce y sabe por mis gastos que tengo hijos chicos, está bueno que en marzo me ofrezca descuentos en una papelería", ejemplificó la CEO.
Asimismo la propuesta de Infocorp y la tendencia a nivel global apunta a que cuanto más contempladas estén las necesidades del cliente, mayor compromiso tendrá con su banco.
"La relación con el cliente cambia si hay un motor atrás que analiza por qué canal le gusta operar, a qué hora le gusta conectarse y a qué cosas dijo que sí o que no".
La Banca 2.0
El estudio realizado por Technisys y la Universidad de Stanford indica que el 20% de los bancos encuestados, entre los que hay uruguayos, no tiene a las aplicaciones móviles entre sus canales principales de servicio, aunque lo proyectan como prioridad para los próximos años.
Las instituciones locales buscan salir del molde latinoamericano y aseguran que la alta penetración de móviles en el país –superó los 5 millones y medio de móviles en junio de 2015– augura que las apps serán la clave de su éxito.
El director comercial de Santander, Esteban Gherardi, comentó que gracias a los móviles se ahorra tiempo de espera en sucursales y se ha dotado al sistema bancario de más practicidad.
El director comercial de Santander, Esteban Gherardi, comentó que gracias a los móviles se ahorra tiempo de espera en sucursales y se ha dotado al sistema bancario de más practicidad.
En el BROU los canales digitales son el principal canal transaccional (con más del 90% de las transacciones) y se va transformando en el canal de negocios más importante con los clientes, según el gerente de Canales Digitales, Alejandro Álvarez.
Desde el Citi aseguraron que los bancos trabajan hoy en día en profundizar la operatoria de las transferencias electrónicas para que sean las preferidas por los clientes.
Por su parte, el gerente de Banca Persona de HSBC, Alberto Mello, indicó que además del ahorro de tiempo el uso del canal digital permite ahorrar dinero en las transacciones.
Para BBVA el área digital es de tal importancia que en 2014 llegó a Uruguay desde España, Juan Carlos Alonso, director de Desarrollo de Negocio y Transformación Digital de BBVA Uruguay, con el fin de impulsar el desarrollo del área.
"El gran reto de la banca digital está en entender cada vez mejor las necesidades de los clientes y en eso la inteligencia comercial y el Big Data están marcando un camino muy interesante en el país", indicó Alonso a Café & Negocios.
La gerente de Canales Alternativos de Scotiabank, Amparo Vilaró, resaltó que en los últimos dos años se conformó una relación más intensa entre las instituciones y sus clientes. Aseguró que las entidades bancarias están educando en el uso de canales alternativos.
A pesar de percibir la evolución, el gerente de Proyectos de Itaú, Pedro Moreira, estimó que "resta mucho por hacer si nos comparamos con otras plazas de la región y más todavía contra países desarrollados como ser EEUU, Alemania, Inglaterra".
Todos los consultados acordaron en que la ley de inclusión financiera actuó como un respaldo para estimular a los clientes a abonar sus compras con tarjetas de débito y crédito y, por ende, potenciar el pago online y dar como resultado a una banca digital cada vez con más funciones y utilidades. Al cierre de esta edición no se había recibido respuesta a consultas realizadas a Bandes y Heritage.
BROU
"Hoy los canales digitales son el principal canal transaccional del Banco (con más del 90% de las transacciones) y se va transformando en el principal canal de negocios con nuestros clientes", aseguró el gerente de Canales Digitales del Banco República, Alejandro Álvarez.
E-Brou apunta a incorporar funcionalidades que antes sólo se podían realizar presencialmente, con el fin de convertirse progresivamente en una "sucursal virtual", donde se puede gestionar, a manera de ejemplo: el pago de servicios, la apertura de depósitos a plazo fijo, la compra de obligaciones negociables así como transferencias locales o hacia el exterior y siempre utilizando una cotización preferencial de cambio para todos los clientes de nuestra plataforma digital. .
En 2004, el Banco República puso en línea su propia plataforma que permitía operar a través de la web.Además de su plataforma digital, e-Brou, el Banco República puso a disposición de sus clientes una app de banca por celular desde fines de 2013.
En 2004, el Banco República puso en línea su propia plataforma que permitía operar a través de la web.Además de su plataforma digital, e-Brou, el Banco República puso a disposición de sus clientes una app de banca por celular desde fines de 2013.
Álvarez destacó que en 2015 "se mantuvo el marcado crecimiento del canal Internet de años anteriores, superando los 410.000 clientes personas y más de 10.000 clientes empresas que se encuentran adheridos a nuestros servicios web, que incluyen una aplicación de banca para celular".
Santander
Santander es un ejemplo del crecimiento exponencial de las apps bancarias. A nivel global el banco, cliente de Infocorp, espera tener 30 millones de clientes digitales para 2018.
Hoy en día, la cifra de clientes digitales se sitúa en el entorno de 16 millones, 13% del total.
En Uruguay, sus clientes digitales se incrementaron en 45% en el último año y proyectan un crecimiento similar para el 2016.
"No sé donde está el techo", aseguró el director comercial del banco, Esteban Gherardi.
Hace seis meses se lanzó la app del banco. "La practicidad de poder pagar una factura a través de la app no se compara con nada",aseguró el director y añadió que el banco tiene un plan específico para clientes digitales. Y asegura que tendrán un rol activo en la materia.
En cuanto al aumento de la competencia en la banca digital Gherardi indicó: "Nos parece sano, es bueno que los clientes tengan la posibilidad de elegir".
Itaú
Durante los últimos años los clientes que usan los canales digitales de Itaú crecieron a tasas superiores al 10% anual.
"Si consideramos solo el uso de la banca móvil el crecimiento es aún mayor, durante el último año la cantidad de clientes que la utilizaron se incrementó en 45%", destacó el gerente de Proyectos de Itaú, Pedro Moreira.
Las transacciones a través de la banca en internet superan los 4 millones al mes, mientras que las transacciones a través de la banca móvil tuvieron un crecimiento superior al 75% durante el último año en Itaú.
Como novedad, el banco presentó recientemente buzones para depósitos de cheque y efectivo que capturan en el momento las imágenes de los cheques y validan los depósitos, acreditándolos en el momento. Además aspira a presentar nuevas transacciones en su aplicación móvil.
"El comportamiento y las necesidades de los consumidores cambian rápidamente, lo que hace que el desafío sea aun más grande",dijo Moreira.
BBVA
La banca digital de BBVA se caracteriza por ofrecer una misma plataforma adaptable a cualquier dispositivo porque lo que les permite operar de la misma forma sin importar desde donde lo hagan.
Más del 50% de las inversiones que decidió realizar el BBVA tuvieron como destino el desarrollo de los canales digitales y en concreto el desarrollo de las nuevas webs.
"Nuestros presupuestos 2016 están centrados en la línea de dar mayor conveniencia a los clientes más allá del servicio en sucursales", dijo Alonso a Café & Negocios.
En el último año, el banco incrementó en 40% el total de los clientes activos que opera de forma recurrente a través de los canales digitales mientras que en empresas, casi la totalidad de los clientes ya utilizan las soluciones web.
Con expectativas ambiciosas el banco que ofrece concretar depósitos con solo hacer "un click" espera duplicar sus usuarios digitales en los próximos dos años.
Scotiabank
La gerenta de Canales Alternativos de Scotiabank, Amparo Vilaró, señaló que en su institución se da un crecimiento permanente de usuarios y también de la tasa de uso por cliente.
"En Uruguay, web y mobile no son los canales de más uso pero no me cabe la menor duda de que vamos hacia esa tendencia mundial", aseveró la gerenta.
En 2009, el 40% de las transacciones de Scotiabank –en aquél entonces Nuevo Banco Comercial– se hacían por canales alternativos: hoy más de 90% de las transacciones se concretan sin la necesidad de asistir a una sucursal. "En este sentido, crecemos a tasas de 50% al año", informó.
Según Vilaró, la ley de inclusión financiera los ayudó y promovió que la población madure en el uso de canales alternos.
Con la mira en el futuro, Scotiabank espera robustecer con mas funcionalidades las aplicaciones móviles y simplificar su navegación.
HSBC
"Año a año crecemos en el entorno de 8% el porcentaje de clientes que utiliza nuestro canal digital, iBanca", destacó el gerente de Banca Persona de HSBC, Alberto Mello.
Asimismo resaltó que desde el HSBC se busca brindar al usuario todos los servicios bancarios necesarios sin moverse de su casa y de ser posible, sin mover efectivo.
"Por ello continuamos promoviendo el uso de las tarjetas de crédito y débito al tiempo que brinda seguridad y beneficios para el cliente", señaló y apuntó que actualmente se está trabajando en la web y en la aplicación móvil.
Para el futuro, HSBC aspira a incorporar mecanismos de seguridad de vanguardia en Inglaterra a la plataforma con la que se opera a nivel local.
"Las nuevas generaciones comparten y lideran estas tendencias, tenemos que acompañarlas", remarcó el gerente de Banca Persona.
Citi
El producto digital diferencial que ofrece Citi a clientes corporativos es la plataforma CitiDirect, que permite a empresas centralizar en un único punto de acceso toda su operativa.
"En Uruguay tenemos 392 clientes corporativos activos en la plataforma, que muestran altos niveles de satisfacción con el producto", apuntó el gerente de Banca Transaccional y Comercio Exterior, Ignacio Capparelli.
En el futuro se centrarán en brindar soluciones de pagos y cobranzas que faciliten la gestión de flujos de caja de las empresas, "en un marco de país cada vez más propicio para operar en forma electrónica".
