Cómo pueden prepararse las empresas para el próximo nivel de ecommerce

El próximo martes 13 el evento volverá a Uruguay, y al igual que se viene dando este año el hilo conductor será el desafío de profesionalizar al management en materia de ecommerce para llegar a los dos dígitos con rentabilidad y sustentabilidad.

En estos últimos años, Pueyrredón asegura haber visto un cambio muy grande en cuanto a madurez y evolución por parte del consumidor pero fundamentalmente por parte de la oferta, y que puede verse en que ya no se habla del online y el offline como mundo separados.

"Hoy estamos hablando mucho de omnicanalidad, de ese consumidor que disecciona todo el proceso de compra, y busca online y compra offline, o viceversa, interactua con los distintos puntos de venta. En el proceso, tiene hábitos de consumo distintos a los tradicionales. Es más exigente. Desde la oferta se tiene que entender que es el consumidor el que elige por donde interarctuar. Antes en la cadena de valor tradicional la oferta era quien decidía por dónde compraba el consumidor, si ponía el local en un mall o el producto en un supermercado. Hoy el consumidor puede elegir ir a un lugar físico o comprar a través de cualquier pantalla", comentó.

Entonces cambió la mentalidad de quienes llevan adelante el comercio minorista en relación al ecommerce, pero Pueyrredón subraya que en algunos casos ha sido por visión pero en otros meramente por supervivencia. Aquellos "cabezas duras" que esperaron dejaron mucho espacio a jugadores como Mercado Libre o Woow que coparon el mercado.

"Hoy hay nuevas cadenas de valor que a las tradicionales les cuesta más porque todos sus procesos y facturación están centrados en metro cuadrado de tienda o centro de distritución. Era muy difícil cambiar los procesos cuando lo que tiene que impulsar la transformación era el online que representaba el 1% o 2% de la facturación. Ahora como estamos hablando ya de participaciones mayores al 10% o estamos en los dos dígitos es cuando ya se tiene volumen para cambiar los procesos, y aparte el consumidor es el que te obliga", comenta Pueyrredón.

El experto además lanza una alerta: "Si vivimos en los últimos 20 años cambios muy grandes, pero lo que se viene en los próximos cinco va a ser mucho más disruptivos".

Estos cambios que se avecinan se deben en parte a la existencia de un volumen de negocios, pero también a que llegará 5G, que permitirá un procesamiento con más velocidad y la utilización de tecnologías como la realidad aumentada e internet de las cosas. "Va a estar todo más personalizado en esa ubicuidad y en ese momentum en que hoy está el consumidor. El que no sepa ni pueda administrar estos nuevos recursos está fuera de combate", sentenció.

¿Cómo pueden prepararse las empresas para el próximo nivel de ecommerce?

Para Pueyrredon hay caminos claros que se pueden tomar: por un lado lo que denomina volver a los origenes, y además el "hacer poco y muy bien, ser minimalistas". Según el presidente del ecommerce institute la mayoría de los recursos de las empresas que están siendo exitosas en este nuevo mundo manejan "a nivel de arte" cuatro pilares y cuatro claves. Se trata por un lado de infraestructura y plataforma, marketing 360, fullfilment y logística, y atención al cliente. Por el otro es necesario dominar indicadores que miden la performance, estar profesionalizados, tener capacidades multicanales centradas en clientes ("no es vender solo por mi tienda online, sino por todos los canales de venta digital para poder llegar al cliente"), brindar una experiencia de compra positiva en todos los puntos de contacto (el final de entrega y post venta también deben ser personalizados y positivos)

Para Pueyrredón, no hay que dejarse obnubilar con todas las nuevas tendencias, porque la realidad es que hay que facturar a fin de mes. "Lo que el consumidor valora es la comodidad, la conveniencia y el precio, y además está la personalización  (a veces el precio no es lo que más busca). No hay que olvidarse que es un consumidor de carne y hueso. Mientras logremos resolver lo complejo en forma sencilla, nos va a elegir. Porque se trata de una experiencia simple y que cumpla sus necesidades", señaló y puso como ejemplo la "simpleza" de las propuestas de PedidosYa, Uber, Mercado Libre, Amazon o Netflix.

"Hay que volver a las buenas prácticas. Y después ejercitar los músculos. Tenés que tener los activos y pilares desarrollados, no importa que hoy te compren por un touch y mañana por un comando de voz, porque lo que hay detrás de esa interfaz es siempre lo mismo. Amazon es una empresa de fullfilment y logística, después tiene las aplicaciones con las que comprás producto. En el fondo sigue siendo un retail. Ni Uber, ni Netflix inventaron un producto o servicio, sino una forma nueva de ofrecertelo. El valor está en el armar productos a medida personalizados. Lo interesante que se viene es que el consumidor va a tener más poder, y la oferta que sepa satisfacerlo sin hacer demasiada locura (no hay que hacer mucho sino hacerlo bien) va a ser el exitoso", concluyó.