Cómo Lo de Carmela protegió su marca tras la polémica por el coronavirus

Más allá de las consecuencias sanitarias y judiciales del caso –este domingo la denuncia penal contra Hontou fue archivada– también hubo repercusión en redes sociales. Pero, en una arista menos explorada, los ecos llegaron hasta el nivel empresarial con el caso de la tienda de decoración y diseño, Lo de Carmela. La empresa nada que ver tiene con la ahora famosa diseñadora de modas; pero al poco de conocerse el caso Hontou empezaron a llegar los llamados y mensajes de clientes preguntando si había alguna relación. Así lo contó la gerenta comercial de la firma, Soledad Navarro. 

“Lo primero que hicimos fue guardar cautela para respetar a la persona, a Carmela Hontou, porque no había sentido alguno en perjudicarla a pesar de que no teníamos nada que ver”, contó Navarro a El Observador.

Lo de Carmela hace aproximadamente tres años que está en el mercado, y Navarro subrayó que una de los puntos en que donde más trabaja la marca es en una buena imagen a nivel público. “Por eso para nosotros fue algo de extrema importancia, dado que nos repercutía como empresa directamente, afectando nuestra imagen”, dijo enfáticamente.

A principios de marzo, cuando el caso de Hontou fue de público conocimiento, el directorio de Lo de Carmela decidió hacer una reunión de emergencia para ver qué pasos seguir. “Fue un desafío muy grande, quizá uno de los mayores a nivel empresarial, porque teníamos que respetar a nuestros clientes pero también a ella”, detalló Navarro.

Una coyuntura que agravó las repercusiones

Navarro aseguró que los rumores, las llamadas y los mensajes aumentaron porque la coyuntura del país en ese momento era bastante caótica. “La gente estaba preocupada y enojada, entonces eso hacía que creciera una bola que podía haber sido imparable”, afirmó.

En este sentido, la primera decisión a nivel del directorio fue responder todos los mensajes y llamados de los clientes para evacuar dudas. “No podíamos evitar esos mensajes, porque la asociación es directa con la persona. Pero tampoco podíamos salir a comunicar algo que afectara a Carmela Hontou como persona, eso hablaría muy mal de nosotros como empresa”, sostuvo Navarro.

Luego de haber evacuado dudas, la empresa tomó la decisión de  emitir un comunicado público. El motivo, según Navarro, fue que todos los comentarios que se estaban haciendo eran lógicos y la empresa tenía el deber de hacer llegar la verdad. “Fue un tema en el que tuvimos que apalancar y respetar el sentimiento de la gente. Todo lo que estaba pasando era entendible”, subrayó Navarro.

En esa comunicación pública, se primó la rapidez para que la asociación negativa no creciera y tampoco se instalara en los clientes de la firma. De igual modo, Navarro contó que se encontraron ante el desafío de transitar “un camino del medio” para no afectar a ninguna de las partes. “No podíamos salir a dar la cara como si estuviéramos furiosos por lo que estaba pasando. Teníamos que ser empáticos”.

Para tratar de transmitir neutralidad y respeto, la empresa decidió en primera instancia no mencionar el nombre de Carmela Hontou porque el directorio entendió que no le aportaba nada positivo a las partes.

Por otro lado, en materia de negocios, Navarro dijo que no hay ninguna evidencia de que este caso provocara una descenso de las ventas. “Sí nos vimos afectados por el parate de la economía, pero no podemos decir más nada porque no tenemos datos certeros”, detalló.

Los aprendizajes

Navarro dijo que si bien la situación tuvo momento críticos, con el pasar de los días y viendo lo que sucedió con un poco más de perspectiva, la crisis que vivió la empresa ayudó a reforzar los valores de la marca.

Además, si bien es una situación que ninguna firma quiere transitar, para Navarro sirve como experiencia para posibles ocasiones similares de cara al futuro. “La cautela, la prudencia, el respeto y la empatía fue lo que primó”, dijo la gerenta.