Por Kevin Roose
The New York Times
Problemas del mundo tecnológico donde todo es más fácil
Vale la pena preguntar si algunos de los actuales desafíos más grandes podrían resolverse si las cosas fueran menos sencillas
26 de diciembre de 2018 5:00 hs
Hace siete años, un Mark Zuckerberg más joven y desenfadado subió al escenario en la conferencia anual de desarrolladores de Facebook y anunció un gran cambio en el diseño de la red social. Hasta ese momento, las aplicaciones conectadas a Facebook les preguntaban de manera constante a los usuarios si querían publicar su actividad más reciente en su sección de noticias en la red social. Esos mensajes —de aplicaciones como Spotify, Netflix y The Washington Post— eran molestos, dijo Zuckerberg, así que la empresa había creado una nueva categoría de aplicaciones que podrían publicar directamente en las secciones de noticias de los usuarios, sin pedirles permiso cada vez. “De ahora en adelante, será una experiencia sin fricción”, dijo.
De todas las frases populares en el sector tecnológico, quizá ninguna se ha usado con tanta convicción filosófica como “sin fricción”. En la última década, más o menos, eliminar la “fricción” -el nombre que se le da a cualquier cualidad que haga al producto más difícil de usar o que tome más tiempo- se ha convertido en una obsesión en la industria de la tecnología, y muchas de las empresas más grandes del mundo la han adoptado como ley.
Airbnb, Uber y cientos de empresas emergentes más han generado miles de millones de dólares al reducir el esfuerzo necesario para rentar habitaciones, pedir taxis y completar otras tareas irritantes. Cuando una empresa fracasa, a menudo se ve a la fricción excesiva como el motivo: “Si haces que el consumidor realice cualquier cantidad de esfuerzo adicional, sin importar en qué industria trabajes, te conviertes en blanco de la irrupción”, escribió Aaron Levie, director ejecutivo de la empresa de almacenamiento en la nube Box, en 2012.
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No tiene nada de malo facilitar las cosas y la historia de la tecnología está llena de ejemplos de avances asombrosos que se dieron gracias a la reducción de la complejidad. Sin embargo, vale la pena preguntar si algunos de nuestros desafíos tecnológicos más grandes podrían resolverse si las cosas fueran ligeramente menos sencillas.
Después de todo, el diseño sin fricciones de las plataformas de redes sociales, que vuelve excesivamente fácil transmitir mensajes a audiencias enormes, ha sido la fuente de innumerables problemas, entre ellos las campañas de influencia desde otros países, la desinformación viral y la violencia étnica. “La falta de fricción del internet está muy bien, pero ahora nuestra devoción a minimizarla es quizá el eslabón más débil de la red en cuanto a la seguridad”, escribió en noviembre Justin Kosslyn, gerente de producto en Jigsaw, una rama de Alphabet que se dedica a la seguridad digital.
He hablado con más de una decena de diseñadores, gerentes de producto y ejecutivos acerca de los principios del diseño sin fricción. Muchos dijeron que hacer que los productos sean más fáciles de usar daba buenos resultados, pero que sí había casos en que la fricción pudo haber sido útil para prevenir daños y para facilitar que los usuarios tuvieran conductas más sanas.
Bobby Goodlatte, exdiseñador de Facebook, me dijo que la cultura de optimización “presupone que la reducción de la fricción es virtuosa por sí misma”. “Hace que nos preguntemos si ‘podemos’ en lugar de preguntarnos si ‘debemos’”, comentó.
Varias personas elogiaron el movimiento Time Well Spent, encabezado por Tristan Harris, quien fuera especialista en ética de diseño para Google y cofundador del Center for Humane Technology. El grupo ha ejercido presión sobre empresas como Facebook y Apple para que tomen medidas con el fin de frenar la adicción a la tecnología al incluir funciones que animen a los usuarios a limitar el tiempo que pasan frente a las pantallas.
Algunos se lamentaron de que, en la carrera de la industria tecnológica hacia la conveniencia, se había perdido algo importante. “Creamos todo un mundo de aplicaciones en las que el usuario tenía que hacer lo mínimo y eso está afectando la salud mental”, dijo Jenna Bilotta, gerente de diseño que ha trabajado en Google.
Objetivo velado
A menudo, invocar el concepto de la fricción es una manera útil de ocultar un objetivo más grande y menos loable. Para Facebook, la “experiencia sin fricción” para compartir contenido era una manera poco velada de referirse al verdadero objetivo: hacer que los usuarios publiquen más a menudo y aumentar la cantidad de datos disponibles para anuncios dirigidos a personas específicas. Para YouTube, los videos que se reproducen en automático han aumentado drásticamente el tiempo que los usuarios pasan viendo videos, por lo que también se extendió su rentabilidad. Para Amazon, herramientas como los pedidos con un solo clic han creado toda una maquinaria para el comercio y el consumo.
Hay señales de que algunas empresas tecnológicas están comenzando a valorar los beneficios de la fricción. WhatsApp limitó la función de reenviar mensajes en India después de que varias cadenas virales con desinformación provocaron disturbios. Además, YouTube hizo más estrictas sus reglas respecto a cómo los canales obtienen ganancias publicitarias para que sea más difícil que quienes envíen mensajes indeseados, o spammers, así como extremistas abusen de la plataforma.
Más cambios como estos serían bienvenidos, incluso si disminuyen la interacción en un corto plazo. Hay muchas posibilidades: ¿qué pasaría si Facebook dificultara más la transmisión de desinformación viral con “topes” algorítmicos para que una publicación controvertida tarde más en ser divulgada hasta ser evaluada? ¿O si YouTube diera la opción de elegir entre dos videos, en vez de autorreproducir la siguiente recomendación? ¿O si Twitter desalentara los mensajes masivos de agresiones y acoso al dificultar que quienes no han seguido a una cuenta durante días pueda responder a los tuits de ese usuario? Quizá incluso haya un argumento comercial a favor de la complejidad.
Consideremos lo que pasó con Tulerie, una startup con una plataforma que les permite a las mujeres compartir ropa de diseñador. Merri Smith, cofundadora, me contó una historia fascinante. Al comienzo, dijo Smith, la compañía invitaba a mujeres a que se unieran a la plataforma después de contestar una encuesta breve de Google, que enviaba por correo a cientos de posibles miembros. “Queríamos evitar la fricción en la medida de lo posible, aunque a la vez debíamos examinar a los solicitantes”, comentó. No obstante, solo una persona contestó la encuesta. Así que decidieron probar un enfoque más complicado: cualquiera que quisiera unirse primero debía realizar una breve videollamada con un empleado de la empresa.
Según la lógica, la nueva estrategia debió haber fallado, pero fue un gran éxito. Los posibles miembros inundaron la lista de invitados y ocuparon todas las semanas de entrevistas de manera anticipada. Al crear una inscripción más compleja, Tulerie envió la señal de que su servicio era especial y de que valía la pena el esfuerzo.
Hay razones prácticas y filosóficas para preguntarse si ciertas tecnologías deben optimizarse para ser un poco menos “convenientes”. No confiaríamos en un médico que diera prioridad a la velocidad por encima de la seguridad, ¿por qué confiaríamos en una aplicación que lo hace?