"Soy mayor, no idiota": las personas mayores están mal atendidas en el Internet

El éxito de San Juan representa una estentórea señal de alarma para cualquier institución grande, en el sector de finanzas y en otros ámbitos, que piense que una nueva aplicación barata es una cura milagrosa para sus problemas de servicio al cliente o a sus onerosos gastos generales.

Después de haber pasado parte de las últimas semanas lidiando con inicios de sesión, descargas, seguridad en línea y diversos servicios web en nombre de familiares de edad avanzada, yo comparto la frustración de San Juan. Los clientes mayores están sufriendo debido a la falta de empatía, de inclusión y, sobre todo, de estrategia del cliente por parte de las organizaciones.

Cuando me ‘desahogué’ en Twitter señalando que una aplicación no era la solución fácil que las compañías creen, cientos de usuarios se identificaron con mis quejas. Varios admitieron que habían tenido que hacerse pasar por sus padres para completar transacciones básicas en línea o para engañar a los inútiles centros de llamadas. "Descubrí que acostado boca arriba, con la cabeza inclinada hacia delante lo más posible, era la mejor manera de añadirle 40 años a mi voz", confesó uno.

Está claro que actuar en nombre de personas con demencia conlleva sus propias dificultades. Pero el problema general es más parecido al reto de la "comorbilidad" que hace que la atención médica geriátrica sea tan complicada.

Las personas mayores a las que he estado ayudando no todas están padeciendo discapacidades cognitivas. No son analfabetos digitales o financieros y, a menudo, están equipados con tabletas y teléfonos inteligentes. Sin embargo, ellas tienen una combinación transversal de condiciones que pueden convertir en laberintos inutilizables lo que los diseñadores de aplicaciones y los departamentos de atención al cliente consideran sencillos pasos.

Una pariente de 80 años, amante de la tecnología y con un iPad, entiende y utiliza las aplicaciones y la banca en línea. Ella preferiría no tener que hacer agotadoras visitas a su banco, como ocurrió hace poco cuando tuvo que demostrar que no podía firmar un documento debido a una avanzada discapacidad física. Sin embargo, esa misma condición está empezando a complicar las transacciones en línea, y preocupándola en cuanto a cómo podrá demostrar su identidad sin extractos bancarios y facturas de servicios públicos impresos.

Otro pariente, un individuo de 90 años con aversión a la tecnología, activamente prefiere utilizar el teléfono fijo y el correo y, cuando es necesario, acudir a su sucursal bancaria local, donde una comprensiva gerente reconoce sus necesidades. Pero, ¿qué pasa si a ella le dan una promoción en otro sitio o si el banco decide cerrar la sucursal? Por otra parte, para acceder al servicio en línea que ofrece su aseguradora de salud, yo tuve que escanear un código QR, obtener un código de respaldo del teléfono móvil y recuperar una contraseña. El proceso es seguro en teoría, pero, sin mi ayuda, desalentador e infranqueable en la práctica.

Ayudar a las personas mayores a "digitalizarse" sólo resuelve una parte del problema. Tal como lo ha señalado Joel Lewis, director de políticas de la organización benéfica Age UK, las instituciones financieras anuncian que estarán allí durante toda nuestra vida, y luego imponen nuevas exigencias con "actualizaciones" de la tecnología que les arrebatan a los usuarios mayores el control que creían haber conseguido.

Sam Richardson, una consultora de compromiso con el cliente en Twilio, la plataforma de comunicaciones en la nube, ha afirmado que los diseñadores de nuevos servicios en línea se centran en los usuarios convencionales. Ella ha escuchado a algunos descartando a las personas mayores de otras compañías como casos "atípicos", "rezagados" o "marginales".

"Marginales" no es un descriptor preciso de este grupo: la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) ha pronosticado que, en promedio, los mayores de 65 años representarán más de una quinta parte de los ciudadanos de sus países miembros para 2028, y el porcentaje seguirá aumentando. En muchos países, los mayores de 65 años ya representan más del 20 por ciento de la población. Eso es antes de contar otros usuarios vulnerables que pudieran enfrentar similares problemas con una interfaz completamente digital, o personas más pobres que ni siquiera pueden obtener la tecnología necesaria para participar.

Es aquí donde las empresas están mostrando una falta de previsión estratégica. El plan que San Juan ha obtenido de los bancos españoles deja entrever lo que debería hacerse. Incluye la promesa de que las sucursales priorizarán la atención personal a los usuarios de más edad entre determinadas horas; pondrán a su disposición líneas telefónicas especiales; garantizarán herramientas digitales accesibles; y mejorarán la capacitación del personal.

Eso es una línea base. Pero las empresas más inteligentes aprovecharán la oportunidad para ampliarla y ganarse la reputación de ofrecer la mejor opción, digital y analógica, a los clientes mayores. Las empresas deberían considerar esto como una inversión en un mercado en crecimiento. Al fin y al cabo, todos seremos "idiotas" algún día.