"La realidad es que evitamos hablar mucho sobre el COVID-19, ya que fue una etapa difícil para nuestros principales partners como son las agencias de viaje, debido a la parálisis que se dio en materia de turismo. Sin embargo, debemos reconocer que la pandemia generó un cambio significativo en la conciencia de los consumidores finales, así como en las empresas de asistencia. Nos vimos en la necesidad de estar alertas y buscar la mejor forma de apoyar a los pasajeros dispersos por el mundo y de gestionar la situación junto a las agencias de viaje, que actuaban como intermediarias en la comunicación con los clientes", explicó Pablo Gómez, responsable del canal de turismo en MAWDY.
Fuimos una de las pocas compañías con la solvencia económica necesaria para reembolsar el 100% de los vouchers de asistencia al viajero para aquellos pasajeros con vuelos suspendidos, lo que trajo tranquilidad y alivio a nuestras agencias. Fuimos una de las pocas compañías con la solvencia económica necesaria para reembolsar el 100% de los vouchers de asistencia al viajero para aquellos pasajeros con vuelos suspendidos, lo que trajo tranquilidad y alivio a nuestras agencias.
En ese tiempo, también impulsamos la telemedicina como solución para los pasajeros en el extranjero que no podían acceder a centros de salud y ajustamos nuestros clausulados para hacerlas más ágiles y adaptadas a la nueva realidad", agregó.
Coordinación de esfuerzos en múltiples canales
Trabajan con múltiples canales: agencias de viajes, centros de salud, financieras y aseguradoras, ¿Cómo coordinan sus esfuerzos para ofrecer un servicio consistente a través de todos estos puntos de contacto?
Mariela comentó: “En todos nuestros canales de venta contamos con agentes que conocen bien el producto que comercializan. En la mayoría de los casos, son partners con más de 10 años de experiencia ofreciendo nuestra asistencia en viajes, pero por sobre todo, son socios que han vivido junto a nosotros casos de asistencia significativos, ya sea por lo trágico, como por lo anecdótico, o por aquellos con finales felices y agradecimientos posteriores que nos gratifican a todos".
Cada canal cuenta con un asesor especializado en su segmento; aunque el producto sea similar, el momento de compra y el tipo de consumidor varían considerablemente, por lo que es importante mantener un equilibrio en el mercado, asegurando ventajas competitivas para todos y un servicio de excelencia. Cada canal cuenta con un asesor especializado en su segmento; aunque el producto sea similar, el momento de compra y el tipo de consumidor varían considerablemente, por lo que es importante mantener un equilibrio en el mercado, asegurando ventajas competitivas para todos y un servicio de excelencia.
"Por otra parte, con la experiencia global de MAWDY, podemos desarrollar nuevas herramientas de comercialización y prestación de servicio, adaptándolas de manera inteligente a las necesidades de cada canal. Aunque MAWDY es una empresa con un enfoque digital, entendemos y respetamos las preferencias de nuestros socios: algunos optan por mantener una relación tradicional, mientras que otros ya demandan mayor digitalización", destacó.
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Mariela Alberto en la primera edición de MAWDY Experience para agentes de viaje.
Liderazgo en el mercado de asistencia
Hay mucha oferta en el mercado de asistencia al viajero, ¿Cuáles son los factores que posicionan a MAWDY entre las principales compañías del sector?
“El ADN de esta compañía es el servicio y la calidad. Obviamente, todos trabajamos por resultados financieros, pero tenemos una fuerte vocación de servicio y utilidad”, señaló Mariela Alberto, quien añade que cada colaborador comprende la importancia de cada cliente que solicita un servicio".
Aunque tenemos partners de larga data que siguen eligiéndonos, lo cual es resultado de un trabajo constante, también continuamos sumando importantes corporativos y agencias de viaje exclusivas Aunque tenemos partners de larga data que siguen eligiéndonos, lo cual es resultado de un trabajo constante, también continuamos sumando importantes corporativos y agencias de viaje exclusivas
¿Tienen alguna historia o caso memorable que puedan compartir?
Jujola Bossio, ejecutiva del canal de turismo, con más de 10 años siendo la cara visible para los agentes de venta, recordó múltiples casos de asistencia que permanecerán en la memoria de la empresa: “Tenemos muchas historias para contar y, aunque parezca curioso, es común que las recordemos como parte de nuestro día a día. Los casos relacionados con mundiales, olimpiadas, días festivos y viajes de egresados suelen ser los más inusuales. Por ejemplo, un señor que se tragó accidentalmente un palillo que venía en su sándwich, varios menores que, en un juego, se fracturaron la nariz, lo que llevó a dos operaciones en un mismo grupo, mordeduras de monos, y caídas de personas al montar animales exóticos".
"Siempre menciono en mis capacitaciones que cuando viajamos, solemos hacer cosas que nunca haríamos en nuestro país. Esto incluye desde esquiar hasta caminar en exceso o consumir comidas y bebidas exóticas, lo cual aumenta las probabilidades de necesitar asistencia en el viaje. Y esta preocupación no solo afecta a quien lo experimenta en el extranjero, sino también a quienes están en Uruguay y no pueden ayudar. Personalmente, nunca viajaría sin asistencia”, concluyó.
Finalmente, ¿qué novedades o proyectos emocionantes pueden anticipar para el próximo año?
Mariela Alberto, gerente comercial de MAWDY Uruguay, subrayó la importancia de las alianzas estratégicas para el éxito de la empresa: “Nuestro trabajo no se limita a la asistencia en viaje; hemos establecido una red de colaboración con socios clave que nos permite ofrecer beneficios adicionales. Estos incluyen desde servicios de streaming hasta descuentos exclusivos en retail, lo que nos posiciona como un aliado integral que va más allá de la protección básica".
Pablo Gómez agregó: “En línea con nuestra visión de futuro, estamos desarrollando tecnologías que permitan brindar una experiencia integral y diferenciada a nuestros clientes. Estamos trabajando en la automatización de coberturas en caso de retrasos o cancelaciones de vuelos, así como en servicios de telemedicina. Además, estamos enfocados en la digitalización de procesos para mejorar la eficiencia y ofrecer precios más competitivos".
El posicionamiento de MAWDY como una empresa global de asistencia continúa fortaleciéndose, con presencia en múltiples países y una estrategia de colaboración con marcas aliadas. Esta expansión global seguirá siendo una de nuestras prioridades para 2025. El posicionamiento de MAWDY como una empresa global de asistencia continúa fortaleciéndose, con presencia en múltiples países y una estrategia de colaboración con marcas aliadas. Esta expansión global seguirá siendo una de nuestras prioridades para 2025.
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Primera edición de MAWDY Experience ’24.
Un 2024 marcado por la implementación de estos principios
Recientemente, se llevaron a cabo eventos clave, tanto para directivos de agencias como para agentes viajes, en los que se presentaron los lineamientos estratégicos para 2025. Estos encuentros permitieron a MAWDY Uruguay fortalecer la relación con sus socios y reafirmar el compromiso con la innovación y la eficiencia.
“En estos espacios, pudimos alinear nuestras expectativas con las de nuestros socios, asegurándonos de que estén preparados para los desafíos futuros del sector”, detalló Alberto. “Queremos seguir siendo un socio confiable para las agencias de viaje, ofreciendo soluciones que les permitan captar más clientes y mejorar su rentabilidad y nunca descuidar la calidad”, aseguró.
“Es fundamental para nosotros fortalecer las relaciones con nuestros partners, ya que, al final del día, compartimos un objetivo en común: proteger y dar tranquilidad a los viajeros uruguayos", dijo Gómez. "Estos eventos son una oportunidad para transmitirles nuestras actualizaciones y recoger sus experiencias, de forma que podamos ajustarnos cada vez mejor a sus necesidades y a las de sus clientes”, agregó.
Un futuro basado en la innovación y la cercanía
De cara a 2025, MAWDY Uruguay se propone mantener su liderazgo en el mercado de asistencia en viaje, impulsando la innovación tecnológica y el desarrollo de nuevos servicios. La empresa continuará trabajando en el diseño de productos de asistencia que agreguen valor real a la experiencia del viajero, asegurando que cada cliente sienta que cuenta con un acompañamiento integral durante su viaje. En palabras de Alberto: “Nuestro compromiso con la innovación y el servicio está en constante evolución. El objetivo es brindar una asistencia completa y digitalizada, pero sin perder la cercanía que nos caracteriza, garantizando que cada viajero sienta el respaldo de una compañía que no solo ofrece soluciones, sino que las personaliza y las vive junto a ellos”.
