Personalizar la experiencia digital de los bancos
IBM organizó un debate enfocado en la satisfacción del cliente en banca on-line
17 de noviembre de 2015 14:30 hs
Charla entre representantes de bancos y experto de IBM
Entender qué está pasando en la cabeza del cliente. Este fue el eje de la charla moderada por el ejecutivo de Commerce para América Latina de IBM, Mauricio Sucasas, llevada a cabo el lunes 9 ante jerarcas de diferentes bancos de plaza y a la que tuvo acceso Café y Negocios.
Las diferencias de percepción
Según un estudio global realizado por la empresa proveedora de servicios, denominado "Banking redefined: Disruption, transformation and the next generation bank", el 62% de los ejecutivos de banca minorista piensan que sus organizaciones pueden ofrecerle una experiencia excelente al cliente, mientras que solo el 35% de los consumidores comparte la visión.
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Con respecto a este tema, Sucasas agregó que hay que saber cuando un usuario no pudo hacer el trámite que pretendía y aprender a reconocer sus barreras. La idea es lograr personalizar la atención al cliente en forma digital, por ejemplo; una campaña por correo, donde con un simple click los clientes te están diciendo lo que quieren.
"El retorno no es financiero, es en la experiencia del consumidor. Y este tipo de experiencia va cambiando la fidelidad del cliente", puntualizó.
En bancos uruguayos
Según recordó el gestor de Proyectos de Banco Itaú, Pedro Moreira, el banco en cuestión lanzó recientemente un nueva página institucional, con un diseño que busca facilitar la navegación y destacar la información que es relevante para el usuario. Su proyecto no solo incluye un cambio en lo institucional; también se agregó una nueva aplicación que permite realizar operaciones desde un dispositivo móvil.
Moreira destacó un nuevo acuerdo del banco con PayPal, para que "los clientes puedan transferir sus fondos en Paypal a sus cuentas en Itaú, de una manera ágil, sencilla y económica".
Por otro lado, el gerente ejecutivo de Banca Personal del Banco de la República, Carlos Souto, indicó que la institución financiera está trabajando en el desplazamiento de gestiones y transacciones hacia los canales digitales: apertura de cuentas, constitución de depósitos a plazo fijo y otras opciones.
Souto destacó especialmente el proyecto denominado "e-ejecutivo", que permite a trabajadores "no clientes" del BROU abrir cuentas en línea, y una vez finalizado el trámite se puede seleccionar una sucursal y hora para suscribir la documentación y retirar la tarjeta