¿Cómo la inteligencia artificial está cambiando el negocio de los bancos uruguayos?

El de los bancos es uno de los sectores que más se mencionan cuando se pregunta por aquellos en los que ya está impactando la inteligencia artificial, que apareció para jugar un rol en prácticamente toda su operativa. Chatbots que solucionan problemas y servicios que se brindan por aplicaciones, sin necesidad de ir a una sucursal, son algunos de los ejemplos que ya son una realidad tangible y cotidiana para los uruguayos.

Sin embargo, un estudio de Baker Mackenzie realizado en 2018 con ejecutivos de entidades financieras de todo el mundo sostiene que si bien el potencial de la inteligencia artificial en el sector es enorme, las empresas financieras están recién empezando a rasgar en su superficie, y su adopción está siendo más lenta y complicada de lo que se había predecido. 

El director de Sinapsis, Fernando Ogara, que habló en el evento, señaló a Café & Negocios que si bien hay servicios digitales para el cliente -como pedir un préstamo a distancia, entre tantos otros- en la interna de los bancos muchas de esas operaciones siguen siendo manuales, o no del todo automatizadas. "La digitalización debería proceder dentro de las instituciones transversalmente. ¿Qué procesos no se terminan automatizando? Aquellos en los que es inevitable que un ser humano tome una decisión. A todo lo demás que no agrega valor le encontramos la vuelta para no hacerlo presencial", indicó. 

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Los especialistas de diversas empresas de tecnología para la banca coincidieron en señalar que en Uruguay y en la región las posibilidades tecnológicas están, pero la adopción -sobre todo en las más grandes- corre a la velocidad que permitan los reguladores. "Muchas veces la disrupción viene por el lado de hacer lo más disruptivo posible con la normativa que se tiene. Un banco no puede ser un Uber", dijo a Café & Negocios el product manager del área de banking de Infocorp, Germán Rama.

Por su parte, Aguirre de Ais agregó que "todo el proceso operativo tiene que ser digital" y que como se trata de un cambio cultural, llevará tiempo. "No es un tema de capacidades tecnológicas. A Uruguay les sobran. Necesita que entidades vayan haciendo cambios culturales en todas sus áreas. La entidad para funcionar bien tiene que ser toda digital, y funcionar con mente digital". En ese sentido, indicó que los bancos, sobre todo los más grandes, están acostumbradas a trabajar de una forma, siguiendo determinados clichés históricos. "Tendrían que darse cuenta que ser digital no es tener un área para captar clientes por internet. Es todo el proceso, todo lo que se hace por los clientes activos, pasivos". 

Los cambios en Uruguay se notan sobre todo en bancos que tienen sus matrices en el exterior, indicó Ogara. "Las matrices los impulsan a esa necesidad de tener una banca más liviana en presencia física pero más pesada en digital", agregó. 

Proceso gradual

Hay una idea entre ejecutivos del sector de que la automatización no tendrá como consecuencia una pérdida de puestos de trabajo, sino que se los reubicará en labores de mayor valor agregado. De hecho, 5 de cada 10 de los ejecutivos consultados en el estudio de Baker Mackenzie creen que la inteligencia artificial empoderará pero no reemplazará a la fuerza de trabajo. 

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Para Rama, a nivel local y regional el costo de los empleados bancarios es muy alto y en general hay un proceso en la industria de cerrar sucursales y generar mecanismos de autoservicio. Ogara, por su parte, añadió que nota en los bancos un proceso gradual en el que no hay renovación de personal destinado a sucursales. "Hay un proceso natural de retiro por parte de los empleados bancarios que no se sustituyen por empleados de sucursal, sí por algunos más tecnológicos y del área financiera. Además, se nota en las aplicaciones la tendencia a generar nuevos circuitos operativos más destinados a la inclusión por parte de contactos que no sean tan personales". 

El estudio de Baker Mackenzie también reveló que casi un tercio (29%) de los encuestados, dijo que su compañía aún no tiene una estrategia para enfrentar el amplio impacto de las nuevas tecnologías. No obstante, la mayoría (78%) coincide en que la inteligencia artificial transformará su trabajo en los próximos 15 años. 

¿Cómo impacta la adopción de inteligencia artificial en el negocio de los bancos?. Los especialistas consultados mencionaron que impacta principalmente en los costos. "Forester hizo un trabajo el año pasado de análisis de 14 entidades financieras en Estados Unidos. El ahorro de funcionar digital versus tradicional era de varios miles de millones de dólares. Y en eficiencia operativa, tenía una reducción de costos de producción de un 20%", señaló Aguirre. 

Baja de costos y mayor eficiencia en tiempo y procesos que redunda en lo primero, pero también beneficia al cliente. Para Ogara, así se resumen los beneficios y el impacto de la incorporación de inteligencia artificial en los bancos.

Impulso cauteloso