En este momento 300 uruguayos pasan el fin de semana largo en el hotel Altos del Arapey en Salto. El jueves 20 de agosto, exactamente cinco meses después de haber cerrado las puertas, las luces del cinco estrellas de las termas del Arapey volvieron a encenderse. El hotel reabrió a capacidad completa: las 112 habitaciones habilitadas –de un total de 156– están en estos días ocupadas, y 112 de los 150 empleados del hotel volvieron al trabajo.
El hotel, cuyo público antes de la pandemia era 60% argentino y 30% uruguayo, apuesta en su reapertura al turismo interno, que viene dando buenas señales, según su gerente general, Roberto Siegfried. "Soy optimista de por sí, pero con la respuesta que hemos tenido de los uruguayos para los próximos días y el mes de setiembre, realmente creo que dentro de la nueva normalidad, la cosa va a ir cada vez mejor", subrayó.
El 4 de setiembre también reabrirá The Grand Hotel, cinco estrellas ubicado sobre la playa Brava en Punta del Este. Aunque esperaba volver a la actividad junto con la apertura de fronteras, finalmente los dueños decidieron abrir con el 65% de sus habitaciones habilitadas para apuntar el turismo interno. En este caso, la empresa reabrirá a pérdida, con la intención de generar movimiento, ya que los meses de cierre pueden desembocar en una baja en el nivel de servicio. La ocupación mínima esperada es del 10%, mientras que la optimista es alcanzar el 35%.
"La idea fue llegar a un número que fuera una pérdida mínima, pero abrir para empezar a tener movimiento interno y no perder la calidad del hotel. Si lo tenemos cerrado siete meses, la calidad del servicio no es la misma. Prefirieron abrir y mantener la calidad de servicio, apostando a que esto va a mejorar", contó el gerente general, Alejandro Gómez. Sus empleados se irán reintegrando paulatinamente: 20 de los 105 permanecieron en sus puestos para mantener el hotel; para la reapertura serán 40, y el 28 de setiembre empezará a operar a "plantel completo".
El subsecretario de Turismo, Remo Monzeglio, asegura que ningún hotel decidió cerrar definitivamente tras la pandemia, lo que atribuye a las medidas tomadas por el gobierno, como la extensión del seguro de desempleo y la exoneración –desde julio– de la potencia contratada de UTE y del cargo fijo de OSE. "Hay hoteles que no reabrieron hasta ahora porque no les conviene. Nuestra postura es que estamos haciendo lo que nunca se hizo", recalcó Monzeglio.
A la espera
Mientras que hay hoteles que ven una salvación en el turismo interno, otros dependen de la apertura de fronteras para retomar la operación.
Este es el caso del hotel Enjoy Punta del Este. El turismo interno representa 5% de su negocio. A eso se le suman las dimensiones del hotel, que tiene 294 habitaciones, por lo que sería "inviable" abrir solo para esa demanda, apuntó el gerente de Relaciones Públicas, Javier Azcurra.
El 90% del público del hotel proviene de Brasil y Argentina, por lo que la reapertura de fronteras anunciada el pasado miércoles para ciudadanos europeos tampoco es un elemento suficiente para reabrir. "Tenemos 5% de público extrarregional. Empezamos a trabajar en el desarrollo de nuevos mercados hace tiempo y, si bien ha tenido una evolución y entendemos que tiene potencial, todavía no es determinante para la apertura", indicó.
Por esta razón, el hotel elabora un protocolo para presentar al Ministerio de Salud Pública que además incluye la posibilidad de traer clientes –fundamentalmente de Brasil y Argentina– en chárteres. Antes de la pandemia, el hotel traía a algunos de sus clientes de la región en chárteres que salían dos veces por semana. Para el protocolo que se arma, se espera que se habilite esta posibilidad pero con una frecuencia menor, cada 10 o 15 días.
Si el gobierno aprueba este protocolo, el hotel Enjoy reabrirá el 1º de octubre.
Aunque Azcurra considera que actualmente es muy difícil proyectar la ocupación, está claro que la actividad "va a caer muchísimo" durante los próximos 12 meses. "Se esperan caídas de 50% o 60% al comienzo, que lleguen a entre 20% y 30% por el verano. Eso condiciona también el ritmo de retorno a nuestra actividad normal", indicó.
Varios hoteles de Montevideo atraviesan una realidad similar, ya que dependen del turismo extranjero. "Está claro que la reapertura de fronteras va a ser el punto de inflexión", señaló Pablo Pesce, el gerente general de los hoteles de Marriott en Uruguay –Sheraton y Aloft–. De todas formas, el hotel Aloft reabrió a principios de julio, mientras que el Sheraton permanece cerrado. En este momento el Aloft cuenta con una promoción llamada Redescubre Lo Local, que incluye distintos beneficios para incentivar el turismo interno.
Los hoteles de Wyndham, de diferentes tamaños y en distintos puntos del país, atraviesan, por lo tanto, distintas situaciones. Algunos de ellos, como el Dazzler Colonia y el Esplendor Cervantes (Montevideo), reabrieron para el mercado interno, mientras que otros, como el Dazzler Montevideo y el Esplendor Punta Carretas –más grandes y que requieren mayor ocupación– continúan cerrados y planifican una reapertura junto con la de las fronteras. "Un hotel de 260 habitaciones requiere un porcentaje de ocupación que no se lo da el mercado interno de Uruguay", sintetizó la VP de Marketing, Comunicaciones y Lealtad para Latinoamérica de Wyndham, Jimena Faena.
Aunque el plan inicial era reabrir en setiembre, actualmente se piensa en octubre. Mientras tanto, para paliar la situación el grupo lanzó el pasado jueves una plataforma de venta anticipada de noches a "precios muy convenientes" y vouchers que podrán utilizarse hasta diciembre del 2022. "Una de las aristas que tiene es generar ingreso a hoteles, y la otra, generar beneficios para que la gente pueda acceder a viajar a precios accesibles", apuntó la ejecutiva.
Contó que la apertura del hotel Dazzler de Colonia viene cumpliendo con los objetivos de venta. El promedio de ocupación de ese hotel actualmente es de 40%. En la región, el grupo hotelero apunta a operar con una base de entre el 20% y 30% de ocupación de las habitaciones habilitadas.
La cadena Hilton cuenta con tres hoteles en Uruguay. Hilton Garden Inn Montevideo se mantuvo siempre abierto y mes a mes se percibe "una lenta mejora que se va dando con el cliente local", apuntó el gerente general de Hilton en Uruguay, Agustín Maddocks. "Aunque no podemos predecir los resultados a largo plazo de covid-19, estamos seguros de que nuestra industria se recuperará". En esa línea, la cadena reabrió en julio el Soro Montevideo Curio Collection, frente a la plaza Gomensoro y la rambla, en Pocitos. Adelantó que próximamente anunciarán la reapertura de Hampton by Hilton Montevideo Carrasco. En ese momento la cadena tendrá los tres hoteles activos.
Optimismo
En general, los hoteleros ven la situación del país y la industria con optimismo. Varios ejecutivos destacaron las medidas tomadas por el Ministerio de Turismo. Uno de ellos fue Siegfried: "En ningún momento se pensó en un cierre definitivo. Se trabajó con personal muy acotado que mantuvo el hotel y, por otro lado, evidentemente el Ministerio de Turismo nos ha ayudado muchísimo con las posibilidades que nos ofrecieron para afrontar esta pandemia. Realmente es la primera vez que nos sentimos muy acompañados".
Coincidió Faena, quien desde un cargo regional comparó la situación uruguaya con la de las operaciones que lidera en otros países. "Desde el punto de vista del dueño de un hotel, la situación de Uruguay es mejor que la de otros países. Tiene determinadas herramientas para negocios turísticos que ayudan y apoyan a las empresas con determinados beneficios. Los hoteles están impactados pero sobrellevando sanamente la situación, tratando de mantener sus equipos lo máximo posible", remarcó.
Algunos hoteles cuentan con políticas de no despido. En el caso de Enjoy, que tiene 950 empleados, Azcurra contó que algunas medidas tomadas fueron generar una "red solidaria" y de contención con profesionales dedicados para ayudar a los empleados que quedarían más comprometidos económica y psicológicamente. También se armó un programa de "emprendedores Enjoy". "Para todos aquellos que tuvieran un oficio o emprendimiento, como venta de empanadas, tejido de punto, entre otros, nos agrupamos en red para generar visibilidad y que cada uno pudiera recurrir a ella para comprar un producto o servicio", comentó el ejecutivo.
The Grand Hotel es otro de los que trabajaron en estos meses con su personal para mantenerlo motivado y que la paralización no repercutiera en una baja en la calidad del servicio al reabrir el hotel. "Se ayuda al personal para que venga con mucha fuerza ahora. En cinco meses el nivel de servicio bajó y hay que volver para llegar al nivel que teníamos antes", señaló Gómez.
Lo que quedó
El distanciamiento social y los protocolos para que se cumplan dentro de los hoteles es un cambio que impacta temporalmente en el negocio hotelero. Sin embargo, el coronavirus trajo cambios que llegaron para quedarse, según Faena. Uno de ellos es la flexibilidad con los clientes respecto a las fechas de reserva, un punto en el que los hoteles (y líneas aéreas) suelen manejarse con mayor rigidez. "Es un cambio de mentalidad que costó pero pudimos hacerlo y creemos que se va a mantener porque es el futuro, ser empáticos y dejar de tener a los huéspedes rehenes de lo que compraron", señaló.
También destacó el aumento de las reservas directas, es decir, a través del sitio web de los hoteles en lugar de plataformas online (como Booking). Considera que se trata de un tema de "confianza frente a cualquier situación", y seguridad de que podrá resolverse directamente con el hotel.
