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La IMM tendrá una ventanilla única para trámites y reclamos
Buscan evitar que los contribuyentes deambulen por los mostradores
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23 de octubre de 2017 a las 05:00
Ojos y oídos en las necesidades de la gente". Esa frase, escrita por el intendente Daniel Martínez, está ubicada estratégicamente para que los directores de la comuna capitalina la enfrenten cada vez que concurren a la sala de acuerdos del segundo piso.
Detrás de ese objetivo, a varios jerarcas de la Intendencia de Montevideo (IMM) comenzó a molestarles observar día a día a los contribuyentes deambulando de un mostrador a otro. Algunos un poco perdidos, otros ya bastante molestos, debían solicitar ayuda a los funcionarios en busca de llegar a la oficina indicada.
Una auditoría contratada por la comuna arrojó con toda claridad que ese era uno de los déficits del organismo en materia de gestión. Ante ese escenario, Martínez, junto a su equipo de trabajo, tomó la decisión de ir hacia un sistema de ventanilla única para dar trámite a todos los reclamos de los ciudadanos de Montevideo.
El director del departamento de Gestión Humana y Recursos Materiales, Eduardo Brenta, anunció a El Observador la línea a seguir de aquí al fin del mandato. "Esto es un proceso. Pero tendemos a unificar todos los trámites, incluidos los reclamos, en una ventanilla única que canalice lo que la gente quiere, con una apuesta fuerte a que cada vez se utilice las ventajas que ofrece la tecnología para los trámites en línea. Esto es una apuesta fuerte en materia de gestión", dijo.
La ventanilla única a la que concurrirán los contribuyentes estará ubicada en el atrio de la calle Soriano. Ese sector del edificio está en remodelaciones para hacer frente a las necesidades físicas de la nueva forma de atención.
La primera experiencia de la centralización de trámites se tuvo con los asuntos vinculados a espectáculos públicos. Pero se han ido sumando otras funciones, como la atención a los conductores de aplicaciones o la tramitación de multas.
Una presentación interna del proyecto, a la que accedió El Observador, habla de "montar un centro de atención ciudadana en el atrio de Soriano, reduciendo los 67 lugares donde actualmente se atienden trámites en el edificio municipal".
Al respecto, Martínez dijo a El Observador que en algunos casos los contribuyentes deben recorrer cuatro despachos para realizar un trámite. "Eso no puede ser", sostuvo.
La intención es que los trámites de la comuna migren hacia esta nueva plataforma. El documento oficial fija dos objetivos centrales. Por un lado, que al final del proyecto todos los trámites se puedan resolver en línea. Por otro, que la respuesta de la comuna sea única para todos los trámites, "sin importar el canal por el se ingrese".
El diagnóstico advertía que era usual encontrar diferentes respuestas ante iguales problemas. Por tanto, la búsqueda es "fijar criterios uniformes de respuesta al usuario, de manera coordinada con las áreas responsables del Sistema Único de Respuestas, Portal Web, las redes sociales, la central telefónica y la atención presencial".
Para realizar las modificaciones necesarias, la IMM adquirió un software llamado Sistema Único de Reclamos para intentar poner fin a varios problemas de gestión que existen en la actualidad, y que generan quejas y mal humor de los ciudadanos.
Identificaron, por ejemplo, la existencia de decenas de miles de reclamos que figuraban como pendientes a pesar de que ya habían sido solucionados. Y, lo que es peor, hallaron trámites que figuraban como realizados cuando en realidad hasta el momento nadie los había atendido.
"Antes no había un seguimiento de los reclamos. Ahora lo hay, para dar cierre a los reclamos que se atendieron y responder los que no fueron solucionados", dijo Brenta al respecto.
El jerarca sostuvo que, además de ir cerrando ventanillas, otro gran objetivos es apostar a la tecnología.
"La primera parte del proyecto comenzó con la colocación de cien trámites en línea", sostuvo. Esa tarea la llevó adelante el nuevo Departamento de Desarrollo Sostenible e Inteligente, bajo la dirección de Cristina Zubillaga.
Detrás de ese objetivo, a varios jerarcas de la Intendencia de Montevideo (IMM) comenzó a molestarles observar día a día a los contribuyentes deambulando de un mostrador a otro. Algunos un poco perdidos, otros ya bastante molestos, debían solicitar ayuda a los funcionarios en busca de llegar a la oficina indicada.
Una auditoría contratada por la comuna arrojó con toda claridad que ese era uno de los déficits del organismo en materia de gestión. Ante ese escenario, Martínez, junto a su equipo de trabajo, tomó la decisión de ir hacia un sistema de ventanilla única para dar trámite a todos los reclamos de los ciudadanos de Montevideo.
El director del departamento de Gestión Humana y Recursos Materiales, Eduardo Brenta, anunció a El Observador la línea a seguir de aquí al fin del mandato. "Esto es un proceso. Pero tendemos a unificar todos los trámites, incluidos los reclamos, en una ventanilla única que canalice lo que la gente quiere, con una apuesta fuerte a que cada vez se utilice las ventajas que ofrece la tecnología para los trámites en línea. Esto es una apuesta fuerte en materia de gestión", dijo.
La ventanilla única a la que concurrirán los contribuyentes estará ubicada en el atrio de la calle Soriano. Ese sector del edificio está en remodelaciones para hacer frente a las necesidades físicas de la nueva forma de atención.
La primera experiencia de la centralización de trámites se tuvo con los asuntos vinculados a espectáculos públicos. Pero se han ido sumando otras funciones, como la atención a los conductores de aplicaciones o la tramitación de multas.
Una presentación interna del proyecto, a la que accedió El Observador, habla de "montar un centro de atención ciudadana en el atrio de Soriano, reduciendo los 67 lugares donde actualmente se atienden trámites en el edificio municipal".
Al respecto, Martínez dijo a El Observador que en algunos casos los contribuyentes deben recorrer cuatro despachos para realizar un trámite. "Eso no puede ser", sostuvo.
La intención es que los trámites de la comuna migren hacia esta nueva plataforma. El documento oficial fija dos objetivos centrales. Por un lado, que al final del proyecto todos los trámites se puedan resolver en línea. Por otro, que la respuesta de la comuna sea única para todos los trámites, "sin importar el canal por el se ingrese".
El diagnóstico advertía que era usual encontrar diferentes respuestas ante iguales problemas. Por tanto, la búsqueda es "fijar criterios uniformes de respuesta al usuario, de manera coordinada con las áreas responsables del Sistema Único de Respuestas, Portal Web, las redes sociales, la central telefónica y la atención presencial".
Para realizar las modificaciones necesarias, la IMM adquirió un software llamado Sistema Único de Reclamos para intentar poner fin a varios problemas de gestión que existen en la actualidad, y que generan quejas y mal humor de los ciudadanos.
Identificaron, por ejemplo, la existencia de decenas de miles de reclamos que figuraban como pendientes a pesar de que ya habían sido solucionados. Y, lo que es peor, hallaron trámites que figuraban como realizados cuando en realidad hasta el momento nadie los había atendido.
"Antes no había un seguimiento de los reclamos. Ahora lo hay, para dar cierre a los reclamos que se atendieron y responder los que no fueron solucionados", dijo Brenta al respecto.
El jerarca sostuvo que, además de ir cerrando ventanillas, otro gran objetivos es apostar a la tecnología.
"La primera parte del proyecto comenzó con la colocación de cien trámites en línea", sostuvo. Esa tarea la llevó adelante el nuevo Departamento de Desarrollo Sostenible e Inteligente, bajo la dirección de Cristina Zubillaga.
