El estudio de estos procesos excepcionales ilustra ciertos aspectos de estructuras, procesos y conductas que condicionan la evolución y desenlace de los mismos. Durante los últimos años, con mi colega Caros Tessore, hemos estudiado un conjunto de más de veinte crisis para comprender mejor aspectos organizativos y humanos con la idea de generar aportes eficaces para administrar las crisis1.
Queremos compartir los cuatro aspectos que nos parecen más importantes para la comprensión de los desafíos de la gestión de crisis, que constituyen un buen punto de referencia para abordar la pandemia covid-19 procurando captar lo que plantea como desafío en desorden, el riesgo, las defensas y las referencias éticas. Desde luego que esto no agota la discusión, pero aporta un marco de referencia inicial.
Nos referimos al ingreso a escala global a una era de mayor desorden que nos desconcierta, la necesidad de integrarnos a una sociedad con mejor percepción del riesgo, al descubrimiento de nuevas formas en que podemos defendernos durante las crisis y a los marcos de referencia éticos. Desde luego que estos aspectos son solamente la punta del iceberg de lo que hemos descubierto.
Para estudiar el desorden recogimos los aportes de Jim Reid que afirma que hemos ingresado aceleradamente en la “Age of Disorder” donde el mundo debe convivir con una nueva era que se caracterizará por el desorden, con importantes impactos sobre el desarrollo mundial en muy diversas dimensiones que no siempre se pueden anticipar y que impactan en aspectos políticos, económicos, sociales ambientales.
La era del desorden se manifiesta en mayor incertidumbre, ambigüedad e imprevisibilidad, propia de los contextos VUCA. Comprender la naturaleza del desorden es un desafío desconcertante. Lo primero es que no podemos ordenar el desorden para estudiarlo mejor. Y lo más preocupante, es que no nos ponemos de acuerdo respecto de qué es desorden y cuando eso es disfuncional. La precepción del riesgo es otro aspecto relevante de nuestros descubrimientos respecto del abordaje de las crisis. Retomamos en este aspecto la idea de Ulrich Beck que señala que la civilización genera sus propios dilemas y problemas. Aparece “el volcán civilizatorio” que delimita “los contornos de la sociedad del riesgo” que se han extendido debido a la propia globalización de los riesgos civilizatorios.
Se plantea como desafío la necesidad de desarrollar una mayor conciencia colectiva del riesgo, que sabemos que es difícil de asimilar cuando proviene de experiencias de terceros. Por eso es que recién se han encendido luces de alarma respecto de los contagios del coronavirus, cuando son afectadas personas cercanas a nuestros entornos familiares o laborales. (La ola de contagios que ahora padecemos)
Para defendernos de las crisis (nuestro tercer punto) consideramos que es necesario descubrir cómo podemos generar blindajes eficaces ante las crisis. Viene en nuestra ayuda el modelo Swiss Cheese, que muestra como las defensas de una organización operan contra determinadas situaciones no deseadas que incluyen las crisis, generando una serie de barreras, representadas como rebanadas de queso.
Sabemos que para que una debilidad en los sistemas de contralor genere una exposición (que se transforme en un accidente, en una crisis o un desastre) deben alinearse los agujeros en el queso. Y esto opera muchas veces fuera de la esfera de control de los administradores. De allí las dificultades para desarrollar coberturas que puedan activarse en el momento apropiado.
Reason plantea la hipótesis de que la mayoría de los accidentes se pueden atribuir a causas múltiples que no siempre están asociados a actos imprudentes de los agentes. Reason se refiere específicamente a las influencias organizacionales, la supervisión insegura, las condiciones previas para actos inseguros y desde luego que a los propios actos inseguros, que consideramos que mejoran las valoraciones causales. Finalmente importa en la oportunidad de desarrollo de una crisis en los términos planteados por Morin, la importancia de preservar los marcos de referencia éticos de la mano de nuestros valores y creencias más relevantes. Postulamos que los valores y creencias son importantes para encarar las crisis. Por ello es que, sociedades diferentes ante crisis similares, reaccionan de manera distinta.
Las tensiones entre las generalizaciones y las individualizaciones deben ser administradas adecuadamente. Precisamente por ello es que resulta tan difícil realizar pronósticos confiables y precisos de ocurrencia de una determinada exposición en las crisis que circunstancialmente enfrentamos, aunque la estadística nos ayude a vislumbrar el futuro (eso es lo que hace el GACH).
¿Cómo podríamos lidiar con estos desafíos de la manera más sistemática posible? Herramientas como el FODA, Árbol de Problemas y Fines, el Bowtie, entre muchas otras pueden servir de base para el diseño y la construcción de un modelo para enfrentar las crisis, son las que nos aportan los insumos para definir qué es importante y qué es accesorio. En un mundo fuertemente condicionado por las aproximaciones economistas globalizadoras, entendemos que se debe revalorizar el rol del Estado como regulador de ciertos desequilibrios y la importancia de la Responsabilidad Social Empresarial para buscar opciones de desarrollo sustentable. Ambas dimensiones tienen que operar con adecuada sinergia.
Después de todo y más allá de nuestra insistencia sobre algunos aspectos instrumentales relacionados con las mejores formas de enfrentar las crisis, el tema del Trust institucional es una manifestación de la cohesión social que es necesario reelaborar para potenciarlo en contextos de excepcionalidad, propios de las crisis. Algo que debemos hacer rápido los uruguayos. l
1Parte de los documentos que recogen nuestro trabajo de investigación sobre crisis están disponibles en Colibrí.
VUCA es la sigla en inglés asociada con una realidad más volátil, incierta, compleja y ambigua.
