"Hay personas que quieren tener hospedaje con experiencia más local y no un hotel típico de negocios"

Su rol fue clave para expandir la presencia de Hilton en América Latina. Participó en la supervisión de las aperturas de Hilton
Bogotá (Colombia), Hilton Lima Miraflores (Perú); y Waldorf Astoria (Panamá), y es responsable de supervisar próximas aperturas de hoteles en la región, como Hilton Santa Marta y Hilton Santiago (Chile), entre otras. Antes del cargo actual, Potter fue gerente general de Hilton San Pablo. 

¿Qué lo lleva a permanecer en la misma empresa hace 40 años?
Siempre tuve jefes excelentes y Hilton continuamente desarrolla su talento interno; como es una empresa continuamente creciendo, siempre está generando oportunidades. Formo parte de un grupo de personas que llevan muchos años en la empresa, siempre reeducándonos. La industria ha cambiado enormemente con la digitalización, el hábito de los viajeros, la tecnología. El producto mismo ha cambiado tanto a través de los años que uno tiene que mantenerse vigente, y mientras que uno haga eso siempre tiene oportunidades de continuar creciendo. 

Mi perspectiva es que hoy es mi primer día de trabajo. Somos la empresa que por tamaño más está creciendo en la industria. Tenemos aproximadamente 150 hoteles en la región y 90 más que están en desarrollo en este momento; Es un crecimiento de 60% sobre lo que tenemos hoy. El crecimiento de Hilton ha sido orgánico. No ha comprado otras compañías, porque queremos crecer las marcas dentro de los espacios donde consideramos que hay oportunidad para nuevas marcas.

¿Cuál es el perfil del nuevo Soro Montevideo?
Es un hotel idóneo con identidad propia en un mercado específico que quizá no amerita un hotel de gran escala como Hilton o un hotel de posicionamiento más económico.

Cada marca tiene su canal de natación que no se cruza con otras marcas que tenemos. Nos aseguramos de no confundir al consumidor cruzando líneas de otras marcas. 

Cada día el viajero es más sofisticado. Hay personas que quieren tener hospedaje con experiencia más local y no un hotel típico de negocios. Hay personas que quieren formar parte del barrio, quieren ir a comer a restaurantes del barrio, conocer otras áreas de la ciudad. Esta marca tiene todos los beneficios de un hotel de alta gama, internet, room service, restaurante con gastronomía muy selecta y la hospitalidad que es central para todo lo que hacemos, pero tiene la ventaja de estar en un barrio residencial de la ciudad y cerca a las áreas de negocios, con una personalidad única.

El diseño del hotel es muy específico a este producto en este hotel, la arquitectura, la integración al barrio. Acá tenemos un edificio que quien pasa quizá no sepa que es un hotel hasta que ve el cartel que no es grande. Es una propiedad con identidad propia. Nuestra idea también es que todos los vecinos se sientan con la oportunidad de comer en el restaurante, que sea un restaurante para ellos en el barrio.

Las puertas del hotel dan hacia la comunidad, nosotros somos un vecino más. Trabajamos con grupos educacionales fomentando carreras en hotelería, vamos a trabajar con un grupo inversor cuidando la plaza y queremos ser el punto social donde la familia se reúna en este barrio para comer el domingo o juntarse. Los empleados también son parte de la comunidad y queremos que ellos progresen a través de las oportunidades que les da Hilton en su carrera.

La rotación de personal es señalada como uno de los problemas en la industria. ¿Dar estas oportunidades es una forma de hacerle frente?
Fomentamos y buscamos que los empleados hagan cursos. Tenemos cursos online disponibles en red interna de Hilton. Primero tenemos que identificar necesidades e intereses del equipo, después los ayudamos a identificar los cursos que les pueden interesar en función del plan de desarrollo de esa persona. Cada persona tiene que tener un plan de desarrollo. 

Diego Battiste

La rotación nuestra en Sudamérica es bastante más baja (18%) de lo que es típicamente en la industria, porque invertimos mucho en el equipo. Cada persona que se nos va nos cuesta dinero, en parte por la inversión que hacemos, porque también si tenemos que tomar a alguien más hay que capacitarlo, prepararlo para nuevos estándares. Un recepcionista tiene que hacer unas 50 horas de cursos para estar listo para usar los sistemas que tenemos. Para nosotros retenerlos es mucho más interesante a que se vayan. 

Hay quienes dicen que el mercado está saturado ¿por qué siguen apostando por Uruguay?
Primero porque tenemos socios que están muy contentos con el trabajo que hemos hecho con los hoteles y los resultados, y tienen oportunidades de desarrollo de hoteles nuevos. 

Respecto a la saturación, es muy típico en todos los mercados, en los urbanos especialmente, de la actualización del producto hotelero. El ambiente de turismo y viajes ha cambiado dramáticamente en los últimos años. La percepción de mucha gente es que un hotel es un hotel con recepción restaurante, cama, baño y una piscina muchas veces. Pero es mucho más que eso. La expectativa del huésped y sus necesidades han cambiado dramáticamente. El viajero está mucho más educado cuando viaja. El sistema de estrellas ya no es relevante. Van a páginas de consultas de hoteles como tripadvisor y ven cuáles son los precios y los hoteles. Hay una transparencia enorme.

A los que no se han adaptado -a nivel de producto, de la habitación, de comunicaciones y distribución de las reservas, de la experiencia- cada día les cuesta más competir. Una de las grandes ventajas que tiene Hilton es su sistema de reservas. Al tener 94 millones de personas afiliadas al programa de fidelidad (Hilton Honors), el primer lugar donde van a buscar hospedaje es la pagina web nuestra a través de sus aplicaciones. Al tener tanta información disponible no tiene que ir a buscar en otros lugares.

Al hotel independiente le cuesta más competir, está cada vez más en manos de agencias virtuales grandes, pero son otro hotel más. Mientras que al tener una marca, eso permite a nuestros hoteles destacarse dentro de esa selección. Es una actualización del inventario de mercado que permite que seamos competitivos en un mercado que está ofertado muy bien. 

¿Qué evaluación se hace de los dos hoteles que ya venían operando?
Positiva. Hay factores del mercado que están cambiando. Hace 5 o 6 años el mercado argentino era mucho más importante de lo que es hoy, a la vez Uruguay está viendo un crecimiento del turismo y mucho más diversificado. Hay muchos europeos que tienen casas en el este, llegan a Montevideo, pasan una o dos noches y se van a sus casas; norteamericanos, chilenos, brasileños. Dependemos mucho del turismo de fin de semana de Buenos Aires que cada día es más fuerte. Son mercados dinámicos y tenemos que estar listos para esos cambios y anticiparnos donde podemos. 

¿Ve a Aibnb como una amenaza?
La opción de hospedaje en cuartos hace muchos años que existe. Hoy en día está creciendo porque hay una distribución mas amplia. La gran diferencia es que nosotros damos servicios y hospitalidad. Las personas que usan Airbnb toman un cuarto o una casa con una llave y chau, ahí es donde termina esa relación.

Es un producto que se ha formalizado a través de internet pero es muy distinto a lo que ofrecemos nosotros. Hay ciertos mercados donde se empezó a crear una industria alrededor de eso, se constuyeron edificios para Airbnb por ejemplo. La realidad es que ya no es hospedaje en una habitación de una familia o una casa, es hotelería y ahí deberían cumplir con todas las normas de accesibilidad y comerciales de un hotel de cualquier mercado.

¿Ofrecen algún producto para el típico usuario de Airbnb?
Tenemos entre las 17 marcas productos más económicos dedicados a personas que no necesitan tanto servicio, necesitan ir a un lugar que saben cuánto va a costar y lo que van a recibir; acumulan productos en su tarjeta de fidelidad. Y tenemos esos productos muy bien definidos. En la región estamos lanzando Tru, un hotel muy económico para viajeros con ciertas necesidades y un presupuesto acotado.

¿Y en Uruguay?
Estamos abriendo este, vamos por paso. 

¿Cómo son los precios de Soro Montevideo?
Una de las grandes cualidades del internet y el mundo de datos en que vivimos es la transparencia que tenemos en precio. Puedo ver en dos minutos en internet cuánto cobra el vecino. Las tarifas hoy en día también son flexibles. Las modificamos en función de la demanda que estamos sintiendo en el mercado, y vamos a ir modifcando tarifas en función de eso. Es muy dinámica y este hotel va a estar compitiendo con hoteles de alta gama de la ciudad.