"Transformamos una amenaza en un reconocimiento"

Lo que muchas personas asocian a la idea de esparcimiento, para Malachowski es un trabajo. Entre otras cosas, su tarea implica recorrer el Nuevocentro Shopping dos o más veces al día para verificar que todo esté funcionando correctamente.

Es licenciado en Marketing y en Administración por la Universidad de la Empresa, y técnico en Recursos Humanos por la Asociación de Dirigentes de Marketing. A partir de la primera materia de marketing que cursó le quedó grabado que los supermercados y los shoppings eran la meca del marketing. Aclaró que esa era la realidad hace 20 años porque en la actualidad existen otras empresas "igual de tentadoras para alguien que trabaja en marketing", como ejemplo las tecnológicas.

Trabajó en empresas como Kimberly Clark, Vessena y CPA Ferrere. Al shopping ingresó tras un largo proceso de selección que incluyó entrevistas con consultores y con el directorio.

¿Qué áreas comprende la tarea de gerente de shopping?
Abarcamos un espectro bastante amplio desde el marketing y lo comercial, hasta operaciones que involucran seguridad, mantenimiento y limpieza. Desde que abrimos entendimos que se tenía que generar la experiencia para que el cliente volviera fascinado. Hoy en día eso ya es más común, se escucha en todos lados, pero lo entendimos hace tres años y medio, y nos enfocamos hacia eso. Seleccionamos las empresas de seguridad tercerizadas que no sólo tenían que funcionar como guardias que hicieran cumplir las normas sino que, además, como guías turísticos dentro del shopping. Que indicaran a los visitantes dónde estaba un local o si contábamos con un local dentro de determinado rubro. Que fueran un poco más allá de lo que podría llegar a imaginarse uno de la función que cumple un guardia. Y eso nos trajo muchos resultados. En los comienzos habíamos invertido una cantidad de horas hombre en seguridad que las pudimos ir optimizando. Se veían mucho despliegue de guardias pero no asustaba porque ofrecían un trato cordial.

¿Existe la fidelidad del cliente?
Sí. Hay gente que viene todos los días.

¿Con qué objetivo?
Por ejemplo, a tomar café. Y si no viene todos los días, viene cinco días a la semana. Sabemos quienes son, ellos pasan por atención al cliente y ya tienen relación de nombre a nombre.

Cuando se abrió el Nuevocentro se decía que apuntaba a un público distinto al de los shoppings ya existentes. ¿Cómo se trabajó la imagen?
Hemos trabajado mucho en seguridad y marketing. Todo emprendimiento privado requiere de cierta normativa para que la convivencia sea óptima o tienda a ello y que la gente venga tranquilamente, manejándose con respeto hacia los demás.

Habla mucho sobre la seguridad...
No. Hablo de seguridad y de marketing. Lo que pasa es que en seguridad logramos transformar lo que en la matriz FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas) sería una amenaza al punto de recibir un reconocimiento. Nos dieron el primer premio Mandela que entregó la Comisión Honoraria de Lucha contra el Racismo, la Xenofobia y toda otra forma de Discriminación. Tuvimos una situación en la que una madre denunció que no habíamos dejado ingresar a su hijo al shopping porque era afrodescendiente, y fue totalmente errónea. Me consultaron de un diario, le transmití mi visión de qué había pasado y, si bien estábamos con la conciencia tranquila, decidimos transformar eso en algo positivo a través de capacitaciones con Inmujeres (Mides). Reunimos al equipo de administración y realizamos una jornada de concientización. Al tiempo me sonó el celular y me decían que tenían este premio para entregarnos.

¿Hoy cuál es el público del shopping?
Tenemos un público diverso. De todos los barrios que circundan, de Sayago, Prado y Cerro. También de barrios un poquito más alejados. Y de una franja del interior más cercana: San José, Canelones, Flores y Florida. Es un shopping que tiene una particularidad y es que, si bien diciembre tiene el pico por las fiestas, el resto del año no tiene altibajos. En enero y febrero no desciende tanto.