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Caja cerrada: un paseo por Amazon Go
Comprar en un supermercado sin usar billetera (ni escanear los productos ni hablar con un ser humano) es tan simple y fascinante como incómodo. Al menos la primera vez, cuando entramos al supermercado Amazon Go en Chicago, unos días después de su inauguración en setiembre. Para dentro de tres años, la empresa aspira a abrir unos 3.000 locales en Estados Unidos.
Al salir de este, el primero destinado al público en general, uno no puede evitar sentir que hay algo raro en esa miniexperiencia que se atravesó para comprar solo una botella de agua. Lo que sucede es que, tal como funciona su sistema, el cliente no siente que compra, sino que se lleva un producto, ya que no hay que hacer nada ni siquiera remotamente parecido a los procesos de pago habituales. Eso es lo que falta: pasar una tarjeta de crédito, escanear un producto en una caja automática o al menos hacer clic en el botón “finalizar compra”.
El sistema
El agua fue lo que nos hizo entrar, ya que teníamos sed mientras caminábamos por Chicago cuando pasamos por la puerta de un minimercado con promotores de remera naranja en la puerta. Su objetivo era animar a la gente a entrar y probar la experiencia de Amazon Go. Y también explicar cómo funciona su sistema.
El supermercado tiene un buen wifi con el que se puede descargar la aplicación específica de Amazon Go. Una vez que se registra, la app muestra un código QR que hay que escanear en la entrada para comprar. Como somos dos, hay que escanear el mismo código QR dos veces para que las cámaras del techo asocien nuestros brazos a ese código y así nos adjudiquen las compras de los productos.
El supervisor de los promotores nos acompaña y nos explica una y mil veces, sin que se lo preguntemos, que las cámaras y el sistema solo buscan manos y cuerpos. Nos insiste en que no hay nada de qué preocuparse ya que no registrarán rostros; tanto lo repite que asumo que hasta el público estadounidense más habituado a la tecnología (estamos en el microcentro de una gran ciudad) desconfía de la vigilancia tanto como lo haría un vecino montevideano cualquiera.
Al pasar la barrera, el sistema sabe que estamos dentro y que, tanto seamos dos, tres o cinco, nos seguirá por separado y asociará lo que tomemos de los estantes con mi cuenta de Amazon. El lugar es pequeño y tiene una oferta limitada a bebidas, jugos, snacks, bandejas de comida y algunas cosas más; todo funcional a lo que puede precisar alguien que trabaje en una oficina de la zona. Muchos de los productos, como los chocolates y el agua, llevan la marca Amazon, aunque fueron hechos por otras empresas. Y los precios, además, son razonables, al menos para el estándar del centro de Chicago.
El truco de todo esto se empieza a ver en el techo. Sobre los pocos metros cuadrados de superficie hay cientos de cámaras encerradas en cajas negras que siguen todos los movimientos. Si se saca un producto y luego se lo coloca de vuelta en la góndola, lo verán las cámaras y lo verificarán los sensores. Un sistema de inteligencia artificial, probablemente mucho más costoso de lo que las ventas de ese pequeño lugar justifiquen, se ocupa de asociar nuestras manos con los productos y la aplicación en mi celular.
De ese modo, el sistema se resume a entrar, tomar lo que se quiere y salir. Porque a la salida no hay que hacer nada, y eso es lo que genera incomodidad, ya que es inevitable sentir que faltó algo cuando se abandona un comercio con un producto en la mano que no se mostró a un cajero o a un escáner. De ese modo, Amazon logró ir un paso más allá de la experiencia de compra en la web, ya que ahí al menos uno tiene que hacer clic para aceptar el importe final. En el supermercado, el clic se diluye en el gesto de tomar algo de una estantería.
Los pocos empleados que tiene el local se dedican a reponer góndolas, a limpiar y a atender a algún cliente que quiera devolver un producto o que se queje por alguna factura errónea. No se necesita más que eso.
La tendencia
Este local en el centro de Chicago es el cuarto que se inaugura en algo más de un año, pero es el primero que aspira a llegar al público en general. Los tres anteriores, explica el encargado del lugar, están ubicados en Seattle y cerca de los cuarteles generales de Amazon, por lo que su público era principalmente personal de la empresa. De hecho, durante buena parte del año pasado, los primeros tres locales funcionaban como pruebas piloto para el sistema, con clientes que la misma compañía podía formar y a los que podía apelar para tener devoluciones.
Para el caso del local en Chicago, parte de los compradores llegan desde las oficinas de Amazon que están en el piso de arriba, pero el resto accedemos como clientes desprevenidos desde la calle. Y en el momento en que entramos hay más promotores que clientes. En un artículo del Chicago Tribune sobre los primeros días de funcionamiento, el periodista cuenta que en el único momento en que vio fila de gente esperando entrar fue al mediodía, cuando todos salen a comprar comida, pero que luego el supermercado estaba tan poco visitado como cuando lo vimos.
Como en todas estas cuestiones relativas a la inteligencia artificial y a la automatización de servicios, aparecen voces críticas que alertan sobre la desaparición de puestos de trabajo. Gianna Puerini, la vicepresidenta de Amazon Go, declaró al mismo medio estadounidense que el objetivo del sistema no es deshacerse de personal, sino que los clientes tengan un proceso de compra más fluido para este tipo de negocios.
Otros supermercados
Si bien estos locales de Amazon están en la cresta de la ola, por la tecnología de visión inteligente que emplean y por el mismo estatus de la empresa en el imaginario colectivo, no son más que parte de una tendencia que crece desde hace algunos años. El primer gran paso lo dieron algunas cadenas en Estados Unidos y Europa, con supermercados sin cajeros humanos, en los que los clientes se ocupaban de escanear y pagar, aunque siempre vigilados discretamente por cámaras y algún empleado de seguridad.
Por otra parte, Amazon Go no es la única compañía que usa este sistema. Hay varias cadenas que tienen sus propios métodos de compra automatizada. La cadena Sam’s Club, que pertenece a Walmart, tiene su propia app con la que sus clientes escanean los productos y salen del local. En Uruguay hay algunos ejemplos de automatización, más allá de las cajas sin cajeros que tienen muchos locales. Ta-ta, por ejemplo, implementó un sistema con el que los usuarios pueden tomar un escáner, registrar los productos a medida que los ponen en el carro y hacer el proceso de salida y pago sin apelar a un cajero.
También está el caso de Antel Go, prueba piloto de la telefónica con un local en Nuevocentro Shopping, que permite comprar unos pocos productos.
Si bien no aparecen referencias de Amazon sobre el costo que tiene mantener un sistema de inteligencia artificial y visión inteligente como este, no parece disparatado aventurar que Jeff Bezos lo utiliza para probar y exhibir el potencial del sistema y no para hacer un negocio inmediato. De todos modos, es imposible no asociarlo al hecho de que Amazon compró la cadena Whole Foods Market, que tiene 460 locales en tres países. Lo que se hace fácil, por otra parte, es deslumbrarse ante la tecnología y concluir que el futuro será así. Porque si bien es cierto que se trata de otra clase de comercio, las librerías físicas de Amazon no usan este sistema ni lo harán, al menos hasta donde se asegura. Tal vez no todo supermercado y tienda del mundo se pueda adaptar a esto, porque las necesidades de los clientes y los motivos por los que se va a cada lugar son siempre distintos.
