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El complicado argumento de persuasión de Boeing: confíen en nosotros
Por Natalie Kitroeff y David Gelles, New York Times News Service
La ofensiva seductora de Boeing para convencer a las aerolíneas, las tripulaciones y los pasajeros de que respalden su avión 737 Max ya enfrenta cierta resistencia.
La iniciativa, la cual incluye llamadas diarias con aerolíneas, así como reuniones con pilotos y sobrecargos, se ha visto obstaculizada por un problema creado por la misma empresa. Tras respuestas fallidas ante dos accidentes letales relacionados con el avión, Boeing está enfrentando problemas de credibilidad.
Cuando Boeing envió hace un par de semanas a uno de sus mejores cabilderos, John Moloney, a las oficinas centrales del influyente sindicato que representa a los sobrecargos, este llegó resuelto a ganarse su apoyo. Se topó con un público escéptico.
“Por lo que me dice su lenguaje corporal, no creen en mis palabras”, dijo Moloney, de acuerdo con tres personas que estuvieron presentes y tomaron notas durante la reunión con la Asociación de Auxiliares de Vuelo. “Si esta explicación no disipa sus inquietudes, regresaré y traeré a un piloto conmigo”.
Sara Nelson, presidenta del sindicato, le dijo a Moloney que apoyaba a Boeing, pero que no estaba preparada para decirles a los sobrecargos y a los pasajeros que pueden viajar en el Max.
“En este momento, aquí sentada, no sé si puedo decirte que tenemos confianza absoluta en que ya arreglaron todo en Boeing”, le dijo a Moloney.
La reunión, en la que no faltaron momentos contenciosos entre ambas partes, subraya lo difícil que será para Boeing restaurar su credibilidad con las aerolíneas y los pasajeros.
Durante semanas recientes, el director ejecutivo de la compañía, Dennis Muilenburg, envió noticias de avances a los directores de Southwest Airlines, American Airlines y United Airlines, las tres aerolíneas en Estados Unidos que vuelan con el Max. El martes, Boeing sostuvo una reunión en Ámsterdam con aerolíneas europeas para hablar sobre los nuevos programas de capacitación para el Max, planes para una campaña de relaciones públicas y cómo preparar a los aviones inactivos para que vuelvan a volar. Se celebrarán reuniones similares en Shanghái, Singapur, Moscú, Dubái y Miami en el transcurso de las próximas semanas.
Boeing, un gigante de la aviación con conexiones fuertes en Washington y uno de los exportadores más grandes del país, está a la defensiva. La empresa está enfrentando varias investigaciones federales sobre los errores de diseño que contribuyeron a los accidentes, junto con una avalancha de demandas de los familiares de las víctimas. Los ejecutivos y los consejeros de la empresa están muy preocupados por el gran daño a la reputación alguna vez admirable de Boeing.
“Sin duda hay inquietudes”, dijo en una entrevista David Calhoun, consejero independiente principal del consejo de Boeing. “Todos estamos conscientes de que tendremos que salir a restablecer la confianza en la marca Boeing de manera extensa durante años”.
Sin embargo, hay un límite para lo que puede divulgar Boeing. “Es una situación imposible porque no tenemos permitido hacer comentarios sobre nada relacionado con estos accidentes”, explicó Calhoun.
“Solo podemos hacer una cosa: volver a poner un avión seguro en el aire”, dijo. “No puedo llegar a eso mediante comunicados. Boeing no puede lograrlo mediante comunicados”.
La apuesta al Max
Boeing ha trabajado frenéticamente para que el Max vuelva a volar desde que se le inmovilizó en marzo. La empresa se está preparando para enviar una versión reparada del software a los reguladores estadounidenses en las próximas semanas con el fin de obtener su aprobación.
El mes pasado, recibió a cientos de funcionarios y pilotos de distintas aerolíneas en la fábrica del 737 Max en Renton, Washington. Además, ha estado en constante comunicación con los reguladores antes de una reunión con las autoridades globales de aviación organizada por la Administración Federal de Aviación en Fort Worth, Texas, el 23 de mayo.
“A fin de cuentas, la decisión de que el Max vuelva al servicio comercial está en manos de los reguladores globales”, dijo por medio de un comunicado Gordon Johndroe, portavoz de Boeing.
Al mismo tiempo, Boeing está dando forma a una estrategia de relaciones públicas que pretende persuadir a los pasajeros. Aunque el plan final de comunicación aún está en desarrollo, Boeing no se valdrá únicamente de sus ejecutivos para recuperar la confianza del público, un reconocimiento de que sus directivos han perdido parte de su buen nombre.
La empresa y las aerolíneas concuerdan en que el director ejecutivo, Muilenburg, como el rostro de una compañía que se encuentra bajo un escrutinio intenso, quizá no sea el emisario más eficaz. En vez de él, el plan inicial requiere que los pilotos desempeñen un papel importante en la campaña.
Los ejecutivos de las aerolíneas estadounidenses esperan con ansia el regreso del Max y el éxito de Boeing. No obstante, en privado, muchos expresan frustración sobre cómo ha manejado la crisis la empresa, de acuerdo con tres personas con información sobre el tema. Consideran que la manera en que Boeing manejó la respuesta pública a los accidentes fue incorrecta y les molesta que la campaña de relaciones públicas vaya a ser tarea de los pilotos.
Los pilotos también se muestran reacios a convertirse en embajadores de marca para Boeing, la cual apenas tenía contacto con ellos antes del accidente de Lion Air en octubre, el primero de los dos accidentes mortales.
“Nuestra respuesta es sí, claro, qué lindo, pero no nos vamos a meter a la cama con ustedes”, dijo Mike Trevino, portavoz de la Asociación de Pilotos de Southwest Airlines. “Conservaremos nuestra voz independiente y diremos las cosas como son”.
En cierta medida, la renuencia se deriva de los mensajes contradictorios que ha dado Boeing. Pese a que dijo “asumimos la responsabilidad”, Muilenburg no ha reconocido que hubo un error en el diseño del 737 Max; se ha limitado a decir que el proceso de diseño siguió los procedimientos estándar.
“Es claro que hay áreas en las que tenemos que mejorar, entre ellas la transparencia”, dijo a través de un comunicado Johndroe, el portavoz de Boeing.
Hacia el final de la reunión con los sobrecargos, Moloney hizo un último esfuerzo desesperado para convencerlos.
“Queremos que puedan decirles a sus miembros que es seguro volar en este avión”, declaró Moloney, de acuerdo con las tres personas presentes. “Cueste lo que cueste”.
Nelson, la presidenta del sindicato, enunció rápidamente una lista de cosas que necesitaba de Boeing antes de acceder. Una de ellas es una carta de los ingenieros que están trabajando en la actualización del software, en la que afirmen que confían en la reparación. Otra es una disculpa a plena voz de Boeing. Moloney prometió dar seguimiento a las peticiones.
“Creemos que la credibilidad de Boeing se relaciona directamente con la credibilidad de la aviación estadounidense”, le dijo Nelson. “Es importante para nosotros que la credibilidad y el liderazgo de la aviación estadounidense se mantengan en todo el mundo”.
