El desafío de no vernos la cara

Trabajar en un ecommerce implica muchos desafíos -entre otros- el no ver al que está del otro lado de la pantalla: no visualizar qué expresa al enfrentarse con nuestro producto, qué se imagina, qué espera. Esto implica que todo lo que tenga contacto con él/ella tiene que funcionar perfecto, no fallar, y si falla, detectarlo y actuar rápido. A continuación les propongo 6 desafíos para afrontar esta realidad del ecommerce:

Desafío 1: usabilidad

Término conocido por todos pero que cada vez resulta más desafiante. La misma mide cuán accesible es navegar un site/app o cualquier elemento que sea parte de la interacción entre una persona y un dispositivo.

Estamos inmersos en un ecosistema digital en el cual los sitios/apps que más utilizamos ya sea para pedir comida, transporte, reservar alojamiento, escuchar música, redes sociales, suelen mostrar sus elementos de navegación y resultados de búsqueda de tal manera que nos acostumbramos a cómo los vemos/utilizamos/navegamos.

Debemos pensar el lenguaje digital con que vienen nuestros usuarios y trabajar sobre ello, buscar mejorarlo. Esto implica que todos los diseñadores, programadores, deben mostrar y trasmitir de manera clara y con ese “lenguaje” que venimos acostumbrados, los elementos de nuestro site/app. Este debe funcionar por sí solo.

Mobile first: otro término más que utilizado y que los que trabajamos en ecommerce deberíamos casi que tatuarnos. Pensar en mobile, ver en mobile, actuar, medir, testear, pautar en mobile. Tener excelente usabilidad en mobile.

Desafío 2: musculatura

Ser parte del mundo digital hoy en día implica que todos debemos de tener musculatura para reinventarnos, es decir, por un lado estar mirando qué está pasando en nuestra categoría, tomar dichas buenas prácticas y mejorarlas. Y por otro, monitorear qué está sucediendo en nuestro sitio/app y si hay alguna anomalía, parar, analizar, detectar el error y ajustarlo.

Sea de la industria que sea, siempre suelen aparecer casos que nos obligan a ser flexibles, a modificar algún proceso, a cambiar algún comportamiento. Ningún método está escrito en piedra, todos se van reinventando, debemos ser flexibles al cambio.

Tenemos que lograr la capacidad de hacer y deshacer acciones, funcionalidades. ¿Cómo saber por qué camino optar? Con A/B testing, es decir, incorporando en el site/app dos versiones de un mismo elemento y medir cuál performa mejor. Haciendo esto, podemos hacer una gran diferencia.

Desafío 3: seguimiento

Quién se hubiera imaginado tiendas comerciales donde no íbamos a saber nada de la gente que entraba: qué producto le interesa, para quién es lo que quiere comprar, entre más variables.

Con el ecommerce estamos en esa realidad donde a pesar de que no vemos directamente quién “entra”, podemos saber muchas cosas de él/ella. Desde dónde se esté conectando, cuándo ingresa a nuestro sitio, qué busca, hasta dónde llega esa búsqueda, desde qué dispositivo, si compra o no, etc. Tenemos muchas opciones para medir y posibilidades de brindarle contenido personalizado, así como de seguirlo luego en otros sitios y redes sociales. El gran desafío aquí es brindarle el mensaje correcto en el momento correcto.

A su vez, la geolocalización también ha llegado para darnos más posibilidades a las marcas de llegar a esos consumidores, ya sea con publicidad en su dispositivo móvil cuando está “cerca de” o para guardar la información de que estuvo “cerca de” y hacer envíos personalizados.

Es más que necesario desde el principio construir relaciones con los usuarios que nos visitan y generar un proceso para llegar a la conversión. Es de a poco y hay que construirlo día a día.

Desafío 4: búsqueda

Cuando un usuario busca algo que nosotros le podemos ofrecer, debemos estar ahí. Nosotros no lo vemos pero él/ella sí nos tiene que ver, nos tiene que poder encontrar. ¿Cómo? Teniendo una buena estrategia de SEO.

Esto trasciende si es un ecommerce o no. Lo fundamental es tener contempladas las buenas prácticas de SEO para lograr la presencia que buscamos. El SEO es una construcción a largo plazo que merece un esfuerzo constante de nuestra parte.

Desafío 5: confianza

No hay duda que el cliente es lo más importante para todos los que trabajamos en empresas que comercializan algún tipo de producto. Su experiencia al confiar en nuestro producto es tan o más importante que el producto en sí mismo.

La existencia de las redes sociales y los comentarios en las mismas sin duda que son fundamentales y debemos seguirlos día a día. Tenemos que saber qué dicen de nosotros y de la competencia para tomar buenas prácticas. Aquí tenemos la gran oportunidad de tener un ida y vuelta con nuestros clientes, lograr establecer mejores relaciones.

Tenemos que monitorear, escuchar, y sobre todo y muy importante: estar alineados ante un mal comentario, una mala experiencia. La confianza construida se puede caer en segundos. Hay que actuar rápido. De cada comentario de ese tipo debemos aprender algo.

Desafío 6: medición

Muchas empresas cuentan con un departamento de Business Intelligence (BI) que utilizan herramientas para analizar los datos. Quizás, a vos que estás emprendiendo algo y probando por qué camino ir, con una planilla Excel y el conocimiento de qué querés medir, es suficiente.

Medir, medir, medir, sea como sea es más que necesario en cualquier negocio. Pero sobre todo el tener claro qué medir. Tomar acciones y volver a medir. Comparar y evaluar. Y luego, seguir midiendo para tomar nuevas decisiones. Cada día, esas personas de BI o ese Excel, arrojarán nuevas oportunidades para crecer y lograr más conversiones.

En cualquier ecommerce la abundancia de datos a veces nos vuelve lectores infinitos de información sin foco en nada concreto. Es fundamental ordenar los datos, establecer paneles de lectura, de dónde vienen las ventas, construir un modelo de atribución, trazar rutas guías para continuar, entre otras acciones. Es un trabajo que se debe hacer día a día y que bien realizado, logra los mejores resultados.

*Marketing Manager en TocTocViajes & VoydeViaje.uy y docente en Senpai Academy.
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