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Chatbot de UTE.

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Los chatbots de Antel, UTE y la Intendencia: cómo funcionan y cuánto te ayudan

El de la comuna capitalina recibe 190 preguntas todos los días, mientras que el del MSP utiliza la tecnología Watson de IBM

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26 de abril de 2022 a las 05:02

Mandar un mensaje de WhatsApp a UTE y que te respondan en milésimas de segundos. Este hecho puede mostrarte que tenemos un Estado más eficiente de lo que pensabas.

De alguna forma, los entes y empresas estatales tienen esa aspiración: resolver las dudas de los usuarios sin que generen una tensión en sus recursos humanos y, además, puedan ofrecer respuestas en un abrir y cerrar de ojos.

Los mensajes aceleran tiempos y disminuyen la tensión sobre los call center.

¿Cómo funcionan? En general todas tienen un número de celular, que fue programado por ingenieros.

Los llaman chatbots, palabra inglesa que podría traducirse en programa de computadora que intenta simular la conversación humana a través de texto o interacciones de voz.

Lo que hacen los ingenieros es entrenar un algoritmo de inteligencia artificial a determinadas preguntas. En función de las palabras que escoja el usuario, el sistema arrojará una respuesta.

Cromo examinó algunos chatbots operativos de entidades estatales de Uruguay y analizó algunos de sus resultados.

El de Antel

Es uno de los más útiles para el usuario. Para escribirles, se debe agendar el número 092 611 611 o entrar a la web de Antel y cliquear sobre el ícono de WhatsApp que aparece.

Cuenta con ocho posibilidades. Una de las más interesantes es la de consultar el consumo y saldo móvil. En este caso, la empresa de telecomunicaciones interpreta que la pregunta es sobre el número de teléfono del que se está escribiendo y la respuesta aparece sin necesidad de pedir más datos personales.

Chatbot de Antel.

Un apartado creado hace poco es el de la portabilidad numérica. El usuario que quiera cambiarse a Antel (e incluso puede servirle si quiere mudarse a otra compañía) puede conocer todo sobre este tema: informarse sobre cómo se hace el trámite o en qué estado se encuentra.

Lo que le hace falta es agilizar trámites mediante esta vía, como por ejemplo la mudanza de un servicio o el cambio de titular. En todos los casos siempre se invita a entrar a la web y no se resuelve 100% mediante el chatbot. Lo mismo sucede con las promociones que cuenta la compañía y con la consulta de la guía telefónica.

El Mides y los sin techo

El Ministerio de Desarrollo Social (Mides) posee un número de teléfono para reportar personas en situación de calle. Aclaran que este sistema solo sirve para Montevideo.

Allí el usuario debe mandar la ubicación de donde lo observó, sumado a una serie de detalles que servirá a las cuadrillas para conocer el estado de situación.

Chatbot del Mides

Entre ellas, si es una sola persona, son varias y si hay niños. También el sexo de los involucrados, el rango etario que estima que tienen, hace cuánto tiempo se ven en la calle y en qué horario habitualmente percibe que están en ese lugar. Además, solicitan informar si el ciudadano detecta que consuman drogas o si tienen algún problema de movilidad o de salud.

Cromo hizo dos reportes a este chatbot el 17 de febrero a las 12:14 y a las 12.25. Las respuestas del Mides llegaron al teléfono del ciudadano un mes y 27 días más tarde respectivamente. En un primer caso, el Mides contestó: “Queremos informarte que la persona no accede a ser entrevistada. Se buscarán estrategias para retomar el contacto”. En el segundo, reportaron que cuando la fueron a buscar ya no estaba ahí.

Los trámites “fáciles” de UTE

La empresa de energía eléctrica dispone de un chatbot que permite hacer reclamos por falta de energía, consultar la deuda con el ente, aportar la lectura del medidor y pedir el envío de la factura de manera digital al correo electrónico.

También se puede solicitar más información sobre el “plan inteligente”, pedir el cambio del servicio, agendar una visita a las oficinas comerciales y conocer los métodos de electrificación rural. En estos casos se ofrece una página web para continuar con el trámite.

Chatbot de UTE.

Según comprobó Cromo, el trámite más fácil de hacer es solicitar que el envío de la factura digital. El usuario debe escribir su cédula, su número de cuenta y un mail. Luego, debe dirigirse a su casilla y activar el servicio para adherirse a la lista de clientes que reciban la factura de manera virtual. El trámite demandó menos de un minuto.

El chatbot también sirve para reclamar cuando ocurre un corte de luz. El sistema solo pide el número de cédula asociado a la cuenta e ingresa el trámite de manera instantánea. “Será gestionado a la brevedad”, dicen.

OSE, al estilo de UTE

Obras Sanitarias del Estado (OSE) dispone de un chatbot que tiene algunos servicios iguales a los de UTE. Por ejemplo, el de la adhesión al envío de factura por correo electrónico, al aporte de lectura del medidor y al de reserva de hora para trámites presenciales en  las oficinas del ente.

El servicio peculiar de OSE en WhatsApp es el que permite denunciar pérdidas de agua en la vía pública. Cuando el ususario reporta ese incidente y comunica que está afectando el abastecimiento de agua en el domicilio o está inundando el inmueble, el bot pide que se comunique al *1871 desde celular o  al 0800 1871 desde teléfono fijo para hablar con un funcionario. Esto lo piden para tratar de forma más urgente esta emergencia.

Si no está generando problemas de ese tipo, OSE pide adjuntar la localización para enviar una cuadrilla a la zona y resolver el problema.

El del MSP, gracias al covid

El chatbot del Ministerio de Salud Pública se desarrolló para atender la pandemia. Hay que añadir el número 098 999 999 entre la  lista de contactos y empezar a hablarle.

Más allá de la culminación de la emergencia sanitaria, todavía existe este sistema para agendarse para la vacunación.

Apenas se le escribe se dan detalles de a quienes se está agendando con tercera y cuarta dosis y la posibilidad de solicitar agenda, verificar la fecha agendada o cancelarla.

La facilidad del sistema (que también puede ser utilizado con fines maliciosos, por lo que hay que estar atentos a ciberatacantes) ha permitido que muchas personas agenden a sus seres queridos bajo esta modalidad. Además, gracias al motor de búsqueda que dispone WhatsApp, es fácilmente rastreable el lugar asignado para la vacunación.

Chatbot del MSP.

También el usuario puede reportar sobre efectos adversos, informarse sobre la campaña de vacunación y solicitar información general de covid-19.

En este último punto es donde más desarrollo tecnológico hubo en estos meses. De hecho, la cartera ha contado con el apoyo de la empresa IBM que ha ofrecido a Watson, un sistema capaz de responder preguntas formuladas en lenguaje natural y que tiene la potencialidad de entender palabras emitidas oralmente y pasarlas a texto.

Este sistema fue entrenado para contestar más de 80 preguntas. Algunas preguntas que interpreta rápidamente son: “¿Puedo elegir vacuna?”, “¿Cuáles son las contraindicaciones de las vacunas contra covid-19?”, “Si ya tuve covid-19, ¿me tengo que vacunar igual?”.

Los dos WhatsApp de la Intendencia

La Intendencia de Montevideo dispone de dos números de teléfono de WhatsApp: uno para los servicios generales que ofrece y otro para reclamos sobre basura.

Respecto al segundo, la cuenta advierte que es un chat que recibe mensajes desde las 07:30 a las 19:00 y no es un chatbot. Simplemente un usuario envía un mensaje predeterminado que indica que el usuario puede enviar reclamos exclusivamente vinculados a la existencia de residuos fuera del contenedor. El objetivo es que el equipo de respuesta “proceda a su retiro con la mayor celeridad” posible.

El primero sí lo es y fue entrenado con modelos de inteligencia artificial. Desde la comuna indicaron a Cromo que empezaron a implementarlo en 2018. En 2019 se utiliza infraestructura tecnológica interna y se busca a mejorar la "interpretación de intenciones por parte de los usuarios".

Además de disponer de números, el usuario puede hacerle preguntas como si del otro lado hubiese una persona y responde de manera automática. “¿Cuáles son los números de teléfono de la Intendencia de Montevideo?”; “¿Cómo hago para reclamar contenedores desbordados?”. Esas expresiones son interpretadas por el chatbot cuyas respuestas hacen dudar al usuario si de otro lado hay un humano o una máquina.

Este sistema, que recibe más de 1.900 mensajes por día, prevé incorporar la atención de humanos en caso que el asistente virtual no pueda responder las consultas realizadas.

En abril, las preguntas más realizadas al chatbot fueron sobre la Semana Criolla en la Rural del Prado, seguidas por otras preguntas como: "¿Con qué anterioridad puedo renovar mi licencia/libreta de conducir?", "¿La tarjeta STM tiene costo?", "¿Dónde publican los concursos de la Intendencia de Montevideo?".

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