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Se veía venir

Con o sin Kalanick, hay algo del ADN de Uber que debe cambiar. Y es el respeto por quienes allí trabajan y por quienes son los clientes

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25 de junio de 2017 a las 05:00

Una semana después de que el CEO de Uber, Travis Kalanick, anunciara que se tomaba una licencia sabática por tiempo indefinido para "trabajar en sí mismo" (es decir, reflexionar sobre su forma de comportarse con empleados y clientes y su forma de dirigir la compañía, con una muy escasa capacidad de delegación) y "preparar un equipo gerencial de clase mundial para dirigir la compañía", dos de los más importantes inversores se presentaron en un hotel de Chicago con una carta firmada por ellos y otros tres, pidiéndole su renuncia al cargo de CEO y algunos cambios en la conducción de la innovadora empresa de transporte que, sin cotizar en bolsa, tenía un valor de mercado de unos US$ 65 mil millones, además de un mundo de oportunidades por delante.

Alguien podría decir "se veía venir", después de la serie de episodios que afectaron la reputación de la empresa y de su CEO y fundador en el primer semestre de 2017. Algunos fueron de relaciones públicas, como cuando Kalanick insultó a una conductora que le planteó un reclamo legítimo. Otros, de ética corporativa. En suma, un ADN empresarial que obligaba a pasar por encima de todo con tal de llegar a los objetivos, a costa de lo que fuese. Por eso quedaron archivadas en el departamento de recursos humanos denuncias de acoso sexual, por eso se recibieron demandas judiciales de espionaje industrial, por eso el equipo de abogados estuvo trabajando horas extras para apagar los incendios generados por Kalanick y su equipo, por eso el departamento de relaciones públicas tenía que explicar episodios de comportamiento de directores (en un bar de Seúl) o la desatención de las quejas de clientes.

Pero Uber es una formidable empresa. Nació en 2009, después que en una fría y lluviosa tarde en París. Kalanick y Garret Camp desesperaban por un taxi y se preguntaron: "¿No habrá una aplicación en el celular por la cual se pueda llamar a un vehículo?". Cuando hallaron una respuesta positiva, fundaron Uber. La empresa fue claramente innovadora en el sector transporte, donde cambió las reglas de juego en las principales ciudades del mundo para beneficio Se veía venir de los clientes. Sin la fuerza y la visión de Kalanick, la empresa no hubiera ido adelante tecnológica ni legalmente.

Pero Kalanick tenía no solo la visión y la fuerza de construirla, sino también la capacidad de sembrar las simientes de su destrucción al establecer una cultura empresarial que, pese a su exitoso modelo de negocios, no tenía en cuenta dos factores fundamentales para tener sustentabilidad en el tiempo: los empleados y los clientes.

Hoy hay muchos que se preguntan si estos inversores y los miembros del directorio obraron en forma correcta al dar la despedida a Travis Kalanick. Y muchos recuerdan ahora lo que ocurrió en Apple cuando en 1985, a instancias de John Sculley, el board despidió a Steve Jobs. Jobs no era el CEO más cualificado en ese momento, pero sí era quien tenía la visión de adónde había que ir. Y Apple sufrió enormemente su partida, navegando sin rumbo hasta que, casi por casualidad, en 1997 Jobs volvió como el hijo pródigo al rescate de una empresa que estaba a punto de perecer. Michael Dell dijo por entonces: "Si yo fuera Jobs, vendería los activos de Apple y devolvería el dinero a los accionistas". Claro que, por suerte, Dell no era Jobs. Y un Jobs reformado, después de 11 años en exilio, supo llevar a Apple a ser la empresa más valiosa del mundo. Eso sí: como reconoció Jobs en su famoso discurso de Stanford, "haber sido expulsado de la empresa" fue una de las mejores cosas que le pasó en su vida, porque lo obligó a reformarse y a cambiar su forma de trabajar sin renegar de su visión.

Conocida la renuncia de Kalanick, más de 1.000 empleados de Uber y no pocos pequeños inversores circularon una petición para conseguir su regreso, según informó el New York Times. De hecho, Uber está sin conducción y de ello se ocupa un comité de dirección hasta que el directorio o los principales accionistas (Kalanick es uno de ellos) designen un nuevo CEO, cuyas características aún no se conocen. La opción más lógica era la que se manejaba una semana antes: dejar a Kalanick como CEO, pero con mucho menos funciones y nombrar un COO (Chief Operating Officer) para conducir los asuntos diarios de la empresa. De hecho, a esa solución se llegó en Apple cuando Steve Jobs designó a Tim Cook como su COO. Y Apple marchó mucho mejor, manteniendo la visión de Jobs y la conducción diaria de Cook.

Con todo, con o sin Kalanick, hay algo del ADN de Uber que debe cambiar. Y es el respeto por quienes allí trabajan y por quienes son los clientes que le dan de comer. Sin eso, no hay final feliz, por más visión que tenga el fundador. Ahora, el paso del tiempo nos dirá si Uber mantiene su innovación y reforma su ADN o si pierde la innovación. El ejemplo de Apple, y el de los jóvenes fundadores de Google y el jovenzuelo que creó Facebook, marcaron un camino. ¿Podrá ser Kalanick redimido como Jobs? De él depende, si reconoce sus errores. Y de Uber si logra cambiar el agresivo ADN. Quizá no crezca tan rápido, pero crecerá seguro.

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