En un evento, startups uruguayas y regionales mostraron cómo están aplicando IA para bajar la fricción en cada paso de la compra online
Entrás a una farmacia online y escribís "bloqueador solar". No aparece nada. Escribís "filtro solar" y tampoco. Recién con "protector solar", que es como el sistema tiene cargado el producto, te devuelve resultados.
La mayoría de los usuarios no llega hasta la tercera prueba: el 70% se va del sitio y el 50% termina comprando en la competencia, según datos que presentó Nicolás Bernal, CEO de Searchmind, durante el Demo Day organizado por la Cámara de la Economía Digital del Uruguay (CEDU).
En ese evento, nueve empresas mostraron cómo están aplicando inteligencia artificial al comercio electrónico en diferentes fases. El hilo común de los pitches fue el mismo: cambiar la experiencia del cliente que compra por internet. Cómo busca, cómo le ofrecen los productos, cómo le llega la publicidad, cómo paga, cómo le resuelven un reclamo y, si tiene mala suerte, cómo renegocia una deuda.
El primer punto de fuga aparece en el buscador interno del sitio. "En Latinoamérica es muy probable que entre el 20% y el 30% de las búsquedas genere cero resultados", dijo Bernal. La razón no es que los productos no estén: es que el buscador no entiende sinónimos, no corrige errores de tipeo y no interpreta la intención. Para alguien que busca championes deportivos, que el sistema entienda ese lunfardo típico uruguayo, "zapatillas" y "tenis" como la misma cosa marca la diferencia entre cerrar una compra o irse a otra tienda. El 60% de las búsquedas en un e-commerce son de una sola palabra, agregó Bernal, y las dos fallas más frecuentes son los errores de tipeo y los sinónimos.
Searchmind presentó un buscador semántico —uno que interpreta el significado de lo que el usuario escribe y no se queda con la palabra exacta— que ya usa Farmacia San Roque en Uruguay. El producto lleva 29 días en producción en ese cliente y ya están viendo un aumento de ventas.. En otra tienda, llamada Milgenial, tienen 40% más de ventas año contra año.
GoPersonal llevó la misma idea a otro rubro. Lautaro Gil Bentos, líder de la parte comercial, mostró el caso de Umbro, que en Uruguay representa a Time Out, Clásico y la tienda oficial del Club Nacional de Football.
La marca tenía una tasa de conversión de entre el 1% y el 1,7%. Instalaron un buscador con IA que interpreta consultas como "remera por menos de 700" o "regalo para mi primo de 12 años". Incluso permite subir una foto: el usuario ve una camiseta en Instagram, la carga al buscador y el sistema le devuelve el producto. Según cifras que dio, las búsquedas sin resultado bajaron a cero y el 37,5% del ingreso total de la tienda quedó vinculado a la IA y a la personalización.
Una vez que el usuario encontró lo que buscaba, aparece otro problema. "Nueve de cada 10 visitantes que llegan a un sitio son perfiles desconocidos", dijo Natalia Borrazás , directora de Growlat. Dicho de otra forma: el 90% del tráfico que pagan las marcas con publicidad se va sin dejar rastro. Y del otro lado, los que ya son clientes esperan tres cosas básicas: que la marca los reconozca, que les responda rápido y que no les haga perder el tiempo, agregó.
Lo que suele pasar es lo contrario. El usuario abandona el carrito con un blazer y lo que recibe al día siguiente es un mail masivo con un 20% de descuento en zapatos. Growlat mostró una plataforma que arma un perfil distinto de cada visitante. Quien entró una sola vez ve un mensaje de bienvenida; quien ya compró no lo ve más. Quien miró un blazer tres veces recibe recomendaciones de productos para combinarlo y no una oferta de medias, explicó Borrazás
Los números que compartió Natalia: el abandono de carrito baja entre 15% y 20%, la tasa de conversión sube entre 20% y 30% y el ticket promedio crece entre 10% y 15%.
En el mismo terreno se metió Trendo, pero con un problema anterior: encontrar moda online en Uruguay. "Los compradores terminan con mil pestañas abiertas, pasan horas buscando y muchas veces se rinden", dijo Joaquín Pérez, cofundador de la empresa.
Trendo reúne más de 180.000 productos de 450 marcas uruguayas en un solo buscador. Sobre esa base armaron un asesor de imagen virtual que funciona como bot de WhatsApp: puntúa looks, da recomendaciones y busca productos. Pérez mostró en vivo cómo lo usó para buscar un regalo para su hermana: le pidió una cartera de gamuza con tachas, el bot le devolvió una curaduría y desde ahí armó un carrito que después se completa en el checkout de cada tienda. Trendo recibe más de 40.000 usuarios únicos por mes y ya pasó las 100 marcas con convenio.
Hay un problema específico de la moda online que no resuelve ningún buscador: los talles. Pero Daniel Bella, cofundador de Fitit, declaró que dos marcas distintas pueden llamar distinto a prendas que miden exactamente lo mismo, y la misma marca puede tener hormas diferentes según el país donde se confecciona la prenda. El resultado para el usuario es alta tasa de devolución y, en muchos casos, no animarse a comprar.
Para ayudar a evitar este cuello de botella a la hora de comprar, Fitit pide una sola cosa: una foto de una prenda que al usuario ya le queda bien. A partir de ahí recomienda el talle en la tienda donde está comprando y, una vez usada en un sitio integrado, la recomendación viaja a los demás.
Del buscador y el probador se pasa directo al canal donde la mayoría de los uruguayos conversa con las marcas: WhatsApp.
Global Commerce gestiona más de 30 millones de mensajes mensuales a 2,5 millones de usuarios en distintas regiones. Su cofundador, Mariano Jodara, mostró una validación de identidad hecha dentro de la app: el usuario manda la foto de su cédula, una selfie y el sistema la cruza con registro civil. 95% de efectividad y sin que los documentos queden guardados en el historial del chat.
El cierre del pitch fue una demo en vivo. Jodara contestó una llamada de un un asistente de voz con IA que le ofreció un plan de telefonía, le pidió los datos, generó un contrato y lo envió por WhatsApp sin cortar la llamada. Cuando Jodara le dijo que el apellido estaba mal, el asistente corrigió el documento y lo reenvió al instante.
En la posventa, el estándar del cliente es otro. "El cliente hoy espera respuesta en menos de 5 minutos; si no, decide abandonar la compra", dijo Patricia Orcasberro, product manager de DaVinci Bot. La empresa mostró un caso de una firma paraguaya de recuperación de deudas. Antes, cada acuerdo lo negociaba una persona por WhatsApp y podía llevar días. Hoy, el cliente escribe, el bot le pide la cédula, identifica la deuda, ofrece un plan de pagos —por ejemplo, 6 cuotas sin interés—, genera el PDF del acuerdo y lo envía. Un trámite que antes tomaba días se cierra en dos minutos. La empresa pasó de 140 personas en tareas operativas repetitivas a redirigirlas a carteras más complejas.
En la publicidad, el punto es inverso: qué ve el usuario en Instagram cuando no está comprando. Franco Di Pasqua , director ejecutivo de espor.ai, dijo que crear una campaña hoy toma tres clics, pero optimizarla para que no sature a la audiencia es cada vez más difícil. Su plataforma detecta, por ejemplo, cuando un anuncio lleva 30 días rotando y ya gastó su efecto, y sugiere pausarlo. En un día pueden surgir entre 10 y 30 recomendaciones por cuenta. Para el usuario final, se traduce en menos avisos repetidos y más relevantes.
Hay un último eslabón que el comprador rara vez piensa, pero condiciona todo lo que ve: qué productos están efectivamente disponibles online. Sebastián Oliveri, de la empresa Mercado Inteligente, contó que para comercios con entre 2.000 y 50.000 códigos de producto, definir cuáles conviene publicar en cada plataforma —calculando impuestos, comisión del sitio, costo del envío y margen— podía llevar semanas. Su aplicación MMint toma una foto del producto, cruza todos esos datos y en segundos dice si vale la pena publicarlo. El tiempo de relevamiento manual bajó más del 90% según los usuarios actuales. El impacto para el comprador es indirecto pero real: el catálogo de la tienda se arma más rápido y con más productos que realmente están en stock.