Condiciones comerciales y lineamientos de marca
Para ser reseller, deben cumplir con volúmenes mínimos de compra anuales, además de adherirse a lineamientos de marca definidos por Apple.
Eso incluye restricciones en colores, materiales, tipografías, cartelería, distribución interna de los espacios y diseño de uniformes.
En las tiendas, la disposición de los productos también está medida. Al ingresar, el cliente debe encontrarse con los productos de gama alta: iPhone 16 Pro, Watch Series 10, MacBook Pro.
“El cliente debe tener una experiencia Apple desde el primer paso”, explicó Belén Sierra, service manager de maximstore, una tienda argentina que desembarcó el año pasado en Punta del Este.
La iluminación debe ser neutra: ni cálida ni fría. La intensidad está medida en lúmenes, tanto para los showrooms como para los laboratorios técnicos.
En el caso de iPlace, replican la experiencia de una Apple Store. Según Alledo, “el mobiliario es importado directamente por la marca para garantizar uniformidad global en la experiencia del cliente”.
Laboratorios bajo protocolo Apple
Como AASP, las tiendas deben mantener laboratorios que cumplen exigencias estructurales, técnicas y operativas.
Cada laboratorio debe contar con una cantidad mínima de técnicos certificados por Apple, quienes deben renovar sus credenciales cada año mediante evaluaciones oficiales.
“No es suficiente con aprobar los cursos online”, dijo Sierra. La práctica debe hacerse bajo supervisión de un técnico certificado experimentado.
Apple también exige la implementación de procedimientos estandarizados: desde cómo se diagnostica un equipo, hasta cómo se guardan las piezas retiradas.
Las herramientas utilizadas deben estar certificadas por Apple, con torque calibrado y puntas específicas para cada tornillo, dependiendo del modelo.
“Tenemos que ajustar el torque exacto. Si lo hacés mal, podés romper la placa madre del equipo”, advirtió Sierra.
Capacitación diaria y monitoreo constante
Cada técnico usa una pulsera antistática conectada a tierra, para evitar que su cuerpo genere descargas imperceptibles que puedan dañar los microcomponentes.
“La estática puede generar microexplosiones en la placa. No lo ves, pero arruinás el equipo”, explicó Sierra. Por eso, cualquier reparación fuera del protocolo implica riesgos reales.
Apple impone estándares de presentación incluso para los dispositivos reparados. “No puedo devolver un iPhone con una huella en la pantalla. Tiene que parecer nuevo”, detalló Sierra.
“Todos los colaboradores reciben capacitaciones diarias brindadas por Apple”, indicó Alledo. “Nos permite asegurar que cada persona que trabaja en iPlace tenga el conocimiento más actualizado y profundo sobre productos, servicios y novedades del ecosistema Apple”, agregó.
Orden, limpieza, reciclaje y auditorías
Para eso, usan mantas antistáticas importadas y productos de limpieza específicos. Si la manta está dañada o mal cuidada, pierde su función protectora, por lo que debe mantenerse impecable.
El orden también es evaluado: la ubicación de herramientas, productos, repuestos y desechos debe seguir un protocolo visual y funcional. Las auditorías de Apple revisan todo.
Todos los repuestos extraídos son devueltos a Apple, donde se evalúa si fueron correctamente diagnosticados.
Las baterías se almacenan en cajas ignífugas, y son recolectadas por un gestor oficial para su reciclaje. Los tornillos usados se separan por tipo de material: metal, plástico o residuos mixtos.
Apple realiza auditorías anuales, algunas anunciadas y otras sorpresivas. Inspecciona laboratorios, instalaciones, procedimientos, conocimientos técnicos y hasta el orden de los espacios.
La compañía estadounidense "realiza auditorías periódicas para verificar tanto la calidad del servicio como la experiencia visual y comercial de nuestras tiendas”, explicó Alledo. “Desde la disposición del producto hasta los niveles de satisfacción del cliente, todo es evaluado con detalle”, agregó.
Qué productos se reparan y cómo se registra
Solo pueden intervenir productos habilitados para la región. Por ejemplo, los HomePod no tienen soporte oficial en Uruguay, pero un iPhone comprado en Estados Unidos sí puede recibir servicio si está homologado.
Algunos equipos, como iPad, Apple Watch y AirPods, no se reparan por módulos: Apple envía unidades nuevas en reemplazo. El cliente recibe un modelo idéntico, y el dispositivo dañado se devuelve a la marca.
En el caso de iPhone y Mac, sí se realizan reparaciones modulares: se diagnostica el componente fallado y se reemplaza por piezas oficiales.
Todos los casos se ingresan en el sistema interno de Apple. Ahí se registran los datos del cliente, número de serie del equipo, diagnóstico, piezas cambiadas y tiempos de ejecución.
“El sistema genera métricas automáticas. Si demorás más de lo establecido o cometés errores, Apple lo detecta”, dijo Sierra.
Los clientes reciben una encuesta luego de cada reparación.
