Christopher Jones camina por las calles internas que conectan las oficinas y depósitos centrales de Grupo Ta-Ta, ubicadas en el expredio de Industria Lanera del Uruguay en la calle Veracierto, en Flor de Maroñas. Saluda a dos o tres personas que se cruzan en el camino, y a un perro con una capa roja, que parece formar parte de la empresa por el color de su abrigo. El CEO del grupo de retail levanta varios papeles del suelo y luego de transitar unos metros llega a la sucursal número 87 que inauguró a fines de mayo. El objetivo fue reciclar el edificio, agregando innovación puertas adentro.
Esta sucursal es el prototipo a seguir. En sus 700 metros cuadrados trabajan 41 personas que ocupan roles de atención y ayuda al cliente. Es el primer supermercado de la cadena con una línea de diez autocajas, además de tener carnicería y fiambrería con autoservicio.
Jones es CEO del grupo desde agosto de 2017, y su llegada coincidió con un cambio de propósito que se transformó en el eslogan de la compañía: bajar el costo de vida de Uruguay. El argentino es director general de todo el grupo que pertenece al empresario Franciso De Narváez, que integran además de Ta-Ta, Multi Ahorro Hogar, Bas, San Roque y woOw.
¿Cómo llegó a Ta-Ta Uruguay?
Empecé en Grupo Tía (Argentina) cuando terminé la universidad. Luego me fui a Walmart Argentina, Brasil y estuve en D&S Chile. Después me abrí solo con socios norteamericanos, fundamos una consultora para empresas de retail y trabajé en distintas partes del mundo. Volví a Walmart hasta que el Grupo De Narváez me llamó nuevamente y terminé en Uruguay.
¿Con qué organización se encontró y cuáles fueron los desafíos planteados?
Todos los estudios de mercado indicaban que era una marca potente, que estaba muy enquistada en la mente de los clientes. Lo que hicimos fue embarcarnos en una misión, encontramos que necesitábamos unir al equipo detrás de un proyecto. El propósito que nos pusimos fue bajar el costo de vida del Uruguay. Luego pensamos en cómo lo íbamos a hacer. Nuestro vehículo iban a ser los precios bajos, siempre. Nos dedicamos a operar por menos, que nos lleva a vender por menos pero más cantidad, y si vendemos más podemos comprar por menos. Es un círculo virtuoso. Nosotros sabemos que el país no está pasando por el mejor momento y determinamos que si hay una recesión nosotros no la vamos a admitir ni conviviremos con ella. En el fondo, si filosóficamente te centras en ser el agente de compra de tus clientes no le vas a errar, si entendés cómo les va, qué están haciendo, y qué necesitan vamos a lograr con nuestras estrategias y acciones poder llegar con mejores productos al mejor precio.
¿Cómo se llega al objetivo de operar por menos?
Es un desafío pero es posible. Cuando vos tenés 6.000 personas que están con un mismo propósito, la gran mayoría entiende por qué están haciendo lo que hacen y todo es posible. Hasta ahora no nos hemos puesto ningún desafío que no hayamos logrado. No quiere decir que no tengamos traspiés, a veces nos caemos pero nos levantamos y seguimos, es parte de la metodología ágil, divertirse ante los errores. Nosotros erramos chico y rápido. Si nos dejamos llevar con el Uruguay del no se puede, no lo hacemos.
En diciembre grupo Ta-Ta adquirió la plataforma de comercio electrónico woOw. ¿Cómo se enmarca dentro de la estrategia?
Nos permite estar aún más en la omnicanalidad. Dimos los primeros pasos en el e-commerce con un sistema de pick up para que los clientes vayan a buscar la mercadería, y woOw permite hacer un salto cuántico en lo que tecnología y conocimiento se refiere. El e-commece está creciendo, estamos en doble dígito, pero todavía tenemos un camino a recorrer en cómo hacer para que esos clientes retiren la mercadería en forma fácil y eficiente.
Camilo dos Santos
¿Cómo recepcionaron los clientes el nuevo sistema de autocajas?
De una forma muy positiva. El tiempo es lo que vale y se ahorran mucho con este sistema. Le sumamos la aplicación en el teléfono, en donde uno puede escanear los productos, meterlos directamente en la bolsa reutilizable y cuando termina lo único que tiene que hacer es escanear un QR en la autocaja, pasar la tarjeta de crédito o pagar en efectivo y se acabó, se fue.
¿En algún momento podría pagarse desde la aplicación?
Estamos trabajando en eso con las primeras pruebas.
¿Cómo fue el trabajo con los empleados para adaptarse a esta nueva dinámica?
Lo primero que hicimos fue ordenarnos con los líderes. Armamos un código de trabajo entre nosotros, donde derribamos violentamente todas las barreras. Este propósito que nos pusimos nos llevó a trabajar con los equipos porque sino iba a ser difícil. Estamos cambiando la cultura de la compañía, que es igual a la sumatoria de hábitos, y cada habito es una sumatoria de comportamientos. Invertimos mucho tiempo y dinero en eso, sobre todo en mecanismos de gestión, de qué está bien y qué está mal. Esto permite que los cambios que están sucediendo cada vez se aceleren más. Todos esos cambios llevan a que sea un mejor lugar porque la gente está contenta, tratan mejor a los clientes y hay un efecto multiplicador difícil de parar. Nosotros ya adoptamos la frase de que la única constante en la compañía es el cambio. Trabajamos mucho con la tecnología, y cómo cambian los procesos internos, entrenamos a 200 personas en metodologías ágiles.
¿La alta rotación del personal sigue siendo un problema?
Vamos en baja en nuestro caso. Es alta, pero nosotros queremos que baje y estamos haciendo todo lo posible para que sea así, porque queremos que nuestra gente este orgullosa de estar con nosotros. En el fondo, operar por menos también es eso, porque cada vez que se va alguien tenemos que entrenar a otro y ese entrenamiento es plata, dinero y tiempo que hay que dedicar. Necesitamos ahorrar.
¿Los supermercados están sustituyendo a la gente con tecnología?
Las posiciones de trabajo se están cambiando. Definitivamente hay menos horas hombre en la línea de cajas, pero hay más para armar pedidos online, o sea que en realidad se va reformando. Esta tendencia llegó para quedarse en el mundo, va a seguir creciendo.
La última sucursal tiene un concepto distinto con el 100% de autocajas y autoservicio, ¿así serán las que se construyan en el futuro?
Esto lo pensamos desde el lado del cliente, dándole más espacio, con áreas fuertes de promociones, mucho lugar a las marcas propias que están cada día con mayor preponderancia. El año pasado hicimos toda la transformación de los locales de Multi Ahorro a Ta-Ta, pero teníamos limitaciones en cuanto al espacio. En este local como lo hicimos de cero, la única restricción que tuvimos fue reciclar un viejo edificio. Los comentarios de los vecinos son buenos, están agradecidos, y la zona está creciendo mucho. Este es un prototipo y es el primero de otros.
¿Qué tan presente está De Narváez en Ta-Ta Uruguay?
Francisco es presidente del Directorio y Chairman del grupo. Su rol es hacer preguntas, es una fuente inagotable de sabiduría y de consulta, pero en el día a día las decisiones las tomamos los CEO. El grupo ve muy positivo el desempeño de Uruguay.
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