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El avance y los desafíos del comercio conversacional

Los asistentes de voz, que fueron creados para hacernos la vida más fácil, ya están siendo utilizados para comprar

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20 de julio de 2018 a las 14:00

Por Alex Bukstein*

La realidad virtual y la inteligencia artificial ya no son terreno exclusivo de películas y libros de ciencia ficción. Vemos todos los días noticias sobre autos inteligentes, robots que interactúan con humanos y herramientas para teléfonos móviles que desafían nuestra imaginación.

Inevitablemente todos queremos un pedacito de ese futuro en nuestras casas. Ahora lo tenemos gracias a poderosos dispositivos asistentes de voz como por ejemplo Amazon Echo y Google Home. Se los conoce también como altavoces inteligentes, porque, a través de algoritmos de reconocimiento de voz, pueden escuchar, entender y convertir nuestras palabras en una serie de datos con los que filtrar una búsqueda o realizar una acción.

Fueron creados para hacernos la vida más fácil, y mientras que algunos los usan para hacerles preguntas sobre el tiempo, escuchar las noticias del día o música o repasar los pendientes de su agenda, hay muchas personas que ya los están empezando a utilizar para comprar.

Los dispositivos interpretan el contexto, entienden los acentos y solo basta con pedirle algo que nos responde con una acción. Es efectivamente como tener un asistente personal en nuestra casa. Y este cambio de comportamiento se está empezando a volcar al mundo del comercio y está desarrollando una nueva vía de interacción emergente de "comercio conversacional" con un gran potencial

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Un nuevo tipo de comercio electrónico

El comercio electrónico viene creciendo en el mundo desde hace varios años y se ha consolidado gracias a que simplifica el proceso para los usuarios y le ofrece más oportunidades y opciones que nunca. En cierta medida el comercio conversacional es un nuevo tipo de comercio electrónico, que construye sobre lo que éste ha desarrollado en los últimos tiempos.

Si bien en Uruguay aún no hay datos del uso de estos dispositivos de voz, en los últimos seis meses en Estados Unidos la compra y el uso de estos productos aumentó cerca de un 40%, según datos eMarketer, la compañía de investigación de mercado y tendencias de marketing digital.

google asistente voz

Todavía queda mucho por hacer, porque aunque el uso del dispositivo de voz no es el más frecuente para comprar, sí hay un alto interés en adquirir artículos a través de esa herramienta. Quizá tenga que ver con que uno puede leer más rápido de lo que habla y por lo tanto se crea una expectativa de velocidades que es interesante entender.

Crear una shopping list, uno de los usos clave de los dispositivos de voz para cerrar una compra

Al analizar las preferencias de compra de los usuarios que tiene asistentes de voz, los datos indican que el 51% de los encuestados los usa para buscar productos que precisa para el hogar. De hecho, el 35% manifestó haber comprado alguna vez productos de las categorías comestibles y artículos de baño a través del dispositivo, y el 22% sostuvo que lo realiza de manera regular.

De acuerdo a los datos arrojados por la encuesta, el uso de asistentes de voz como intermediario y recordatorio de la lista de compras facilita ampliamente el proceso. Aunque no se cuentan con datos sobre las compras realizadas luego de haber creado una lista, un 62% de los usuarios hizo una compra a través de altavoces inteligentes.

El desafío ahora es capturar mucho mejor el interés de los usuarios para realizar compras, o crear una shopping list a través de dìspositivos de audio y llevar eso a la acción, es decir lograr la conversión.

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A pesar del crecimiento del comercio conversacional los usuarios siguen eligiendo las compras online

Cada vez que aparece un nuevo software comercial, parecería que las compras online van a pasar de moda. Pero eso está muy lejos de ocurrir, ya que un 76% de los usuarios prefiere seguir adquiriendo productos en línea, en vez de utilizar el comercio conversacional.

No obstante, es justo mencionar que los usuarios se sienten más cómodos utilizando asistentes de voz a la hora de realizar búsquedas o comunicarse con amigos, antes que hacerlo de manera digital o manual.

El surgimiento de este tipo de comercio ha hecho que los retailers de Estados Unidos comiencen a explorar oportunidades, pero aún se enfrentan a un número muy reducido de usuarios que han adquirido los altavoces y que, además, realizan compras a través de ellos.

Sin lugar a dudas, el comercio conversacional es una nueva herramienta en crecimiento, pero que aún tiene un largo camino por recorrer.

* Alex Bukstein es Licenciado en Gerencia y Administración y tiene una maestría en marketing digital y comercio electrónico. Es docente de e-commerce en la Universidad ORT y actualmente es Head of Marketplace de Mercado Libre Uruguay.

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