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El boom de los servicios compartidos de Uruguay y por qué es atractivo
En los últimos años, el país comenzó a posicionarse como un punto estratégico para la instalación de Centros de Servicios Compartidos (CSC) y estos centros han ganado popularidad en el contexto actual. Según datos de Uruguay XXI, el país tiene hoy más de 50 CSC que generan alrededor de 11.670 puestos de trabajo. El 80% de las operaciones de estos se llevan a cabo bajo la modalidad de centros captivos, al tiempo que el 20% son proveedores de servicios internacionales.
El 76% de estas empresas están ubicadas en zonas francas, mientras que el restante 24% se ubican dentro zona metropolitana. Las principales áreas que abarcan los CSC en Uruguay incluyen farma, trading de commodities, tecnología, retail y química.
La firma del presidente Luis Lacalle Pou en junio que autorizó la creación de una zona franca de servicios en Punta del Este es la señal más reciente de que Uruguay va en la línea de seguir captando este tipo de centros. ¿Qué motivos llevan a que los CSC elijan a Uruguay? ¿Cuáles son los puntos fuertes del país? ¿A qué apuntan los centros? ¿Qué posibilidad hay a futuro?
Mano de obra y estabilidad
Según Valentina Sena, gerenta de Desarrollo de Negocios de KPMG Uruguay, la “calidad de la fuerza laboral uruguaya ha tenido un rol fundamental” para la atracción de los CSC.
“Cuando hablamos con líderes de CSC es recurrente que destaquen la proactividad, la capacidad de innovar y de ‘pensar fuera de la caja’, así como el nivel de productividad que tiene la mano de obra uruguaya”, dijo Sena a El Observador.
En la misma línea se manifestó Ana María Peluffo, gerenta de Recursos Humanos de BASF Services America, quien destacó que el diferencial que ofrece Uruguay está en su gente. “Los profesionales uruguayos son personas con muy buena capacidad de aprendizaje. Es un profesional dúctil, curioso, en el cual tiene mucho sentido invertir porque aprende, desarrolla y tiene muy buena capacidad de ideación”, indicó a El Observador.
Ignacio Del, gerente general de World Trade Center Free Zone – donde trabajan cerca de 9.500 personas-, valoró que las empresas al llegar a Uruguay se encuentran con buenos niveles de educación técnica, a nivel de idiomas y también en lo que refiere a tecnología.
“Se encuentran con un país que tiene buenas personas para integrar a sus equipos de trabajo, y eso hace que primero prueben Uruguay y a medida que empiezan a trabajar, por todas estas características, empiezan a incrementar sus funciones”, sostuvo Del en diálogo con El Observador.
Peluffo destacó también la conectividad uruguaya, la capacidad para el desarrollo de tecnología y la buena calidad de vida como elementos que son importantes a la hora de que distintos CSC decidan instalarse.
Del enfatizó en la estabilidad del país tanto desde el punto de vista político como social. “Los inversionistas saben que pueden venir a instalarse y no van a tener ningún tipo de problemas. Mirando la región que está convulsionada, saben que en Uruguay se van a respetar los derechos de las empresas y que las políticas van a tener cierta estabilidad en el tiempo”, dijo.
“A veces la decisión de instalar un CSC en Uruguay se da como parte de un proceso natural de familiarización con el país y de conformidad con la claridad de sus reglas de juego y su estabilidad política y económica”, sostuvo, por su parte, Sena.
Desde Uruguay XXI explicaron a El Observador que “el acceso al talento, junto a la estabilidad y certezas que ofrece el país, son los principales atributos que han sustentado tanto la decisión original de las empresas de instalar sus CSC para las Américas en Uruguay, como la de apostar a su crecimiento sostenido en el país”.
La mano de obra demandada por este tipo de empresas es de calidad y la remuneración es acorde.
“Estamos halando de un nivel por encima de una actividad de tipo call center y demás, son trabajos que tienen alto valor añadido”, dijo Jaime Miller, presidente de Uruguay XXI.
Peluffo, por su parte, dijo que BASF es una organización que forma a su gente y que está interesada en que las personas que ingresan puedan mantenerse y tener ciclos largos en la compañía, En ese sentido, “la propuesta de salarios acompaña ese proceso. Ni mucho más ni mucho menos, queremos ser interesantes en el sentido de que un profesional vea una oferta de BASF y no tenga que precalificarla por encima ni por debajo de ninguna otra propuesta de mercado”, agregó.
RPA, futuro y oportunidades
La empresa química BASF se encuentra en un proceso de reestructura de su centro de servicios compartidos –BASF Services Americas– que ahora tendrá a Montevideo como hub para la región, América del Norte y América del Sur.
Peluffo marcó la diferencia entre hub y CSC y explicó que la instalación del hub implica “la integración de los servicios en conceptos muchos más acabados en lo que es brindar una solución al cliente”.
“En el hub los procesos se integran, se simplifican, se soportan en muy potentes sistemas de integración que hacen que todo lo que es transaccional u operacional, pase a la automatización. Entonces, la gente se dedica a hacer mucho más trabajo de valor agregado, de cercanía y entendimiento al cliente, de desarrollo y de brindar nuevas soluciones”, agregó.
BASF tiene trabajando a día de hoy en su CSC unas 600 personas. Con el proceso de reestructuración y la instalación del hub en Montevideo, la empresa apunta a generar otros 200 para 2023.
Desde Uruguay XXI entienden que este aumento de las funciones que desarrollan los CSC está dada por un corrimiento desde un modelo especializado con funciones diseminadas en distintos centros sin coordinación entre sí, hacia CSC multifuncionales, con una gobernanza unificada para las diversas funciones, que se traduce en un mejor rendimiento enfocados en regiones particulares.
En esa línea, consideran también que hay un movimiento desde los procesos transaccionales, que siguen siendo mayoritarios dentro de las CSC, hacia las actividades de mayor valor agregado.
En ese corrimiento está interviniendo la automatización de procesos robóticos (Robotic Process Automation, RPA). Esta tecnología reduce el esfuerzo de tareas rutinarias, libera recursos para centrarse en tareas de mayor valor agregado, genera mejores datos para el análisis y la toma de decisiones y optimiza la gestión de los recursos humanos, permitiendo ofrecer servicios mejorados y más eficientes.
Acá surgen nuevas oportunidades para Uruguay. “La debilidad que tenía el Uruguay antes era que no tenía mucha gente. Hoy ya no es tan importante porque la parte transaccional, la más repetitiva, la hace un robot y la parte de valor añadido la hace personal calificado, entonces ahí tenemos un posicionamiento mejor porque nos podemos transformar en un hub de shared services de alto valor añadido, donde no importa tanto la cantidad de gente y los costos sino que importa la calidad y el nivel de servicios que se brinde”, dijo Miller.
Las opciones en el interior
El gobierno uruguayo ha dado señales de querer atraer inversores no solo a Montevideo sino también a otras regiones del país, las cuales considera que tienen potencial para albergar a empresas y convertirse en polos de desarrollo.
En ese sentido, el mes pasado el presidente de Luis Lacalle Pou firmó la autorización para la creación de una zona franca de servicios en Punta del Este y World Trade Center Punta del Este será la primera zona franca de servicios que se instalará en el balneario top del departamento de Maldonado.
El gerente general de WTC Free Zone en Montevideo, Ignacio Del, dijo que hay confianza en que “muchas personas quieran irse a vivir a Punta del Este y trabajar ahí. De la misma forma, se convertirá en un polo atractivo para que empresas puedan instalarse”.
Para el presidente de Uruguay XXI, siempre es conveniente tener muchas ubicaciones, sobre todo teniendo en cuenta que existe una tendencia a que Punta del Este aloje a residentes de forma permanente. “Que haya una zona franca o varias le va a sumar atractivo al Uruguay. Eso manda un mensaje de que los servicios globales tienen un lugar importante en la agenda del gobierno uruguayo”, expresó Miller.
“Son iniciativas muy positivas que buscan no solo expandir o ampliar la base de la cual se pueda brindar servicios sino también de descentralizar, de esa manera seguir una corriente que hoy es importante para la instalación de empresas”, dijo, por su parte, Peluffo.
Sena entiende que Punta del Este es una opción interesante no solo para los CSC que decidan instalarse desde cero sino también “para los CSC ya instalados en Montevideo que quieran contar con un centro satélite allí, que les permita captar nuevos perfiles de colaboradores y/o expandir sus operaciones”.
La región de Salto Grande y el departamento de Rivera también son vistos con buenos ojos para la llegada de los CSC.
Según Miller, Salto y Rivera tienen “un gran potencial” ya que, con el avance del teletrabajo, la importancia no pasa por la ubicación del centro sino por la abundancia de recursos humanos calificados que se puedan encontrar en la zona. “Ciudades medianas son cada vez más observadas por las empresas en la tendencia existente de buscar lugares alternativos”, agregó.
“Rivera es otro lugar importante por su manejo del portugués. En ese sentido, si Uruguay pudiera generar una política que de mayores facilidades para vender servicios a Brasil, Rivera sería sin dudas un lugar donde se podría generar algún polo de CSC”, explicó Miller.
