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Economía y Empresas > Defensa del consumidor

Qué abarca la nueva reglamentación para la protección al consumidor de comercio electrónico

El Ministerio de Economía anunció que incorporó al ordenamiento jurídico nacional una resolución del Mercosur 

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10 de septiembre de 2021 a las 05:02

El ministerio de Economía y Finanzas (MEF) anunció una nueva reglamentación para la protección al consumidor del comercio electrónico. En el decreto N°167/021 se incorporó al ordenamiento jurídico nacional la resolución Nº 37/019 del Grupo Mercado Común (GMC).

“Para enfrentar los nuevos desafíos que tienen los consumidores, la gran diversidad y disponibilidad de bienes y servicios en el entorno digital, se dicta una regulación específica que reglamenta el deber de información de los proveedores en el ámbito del comercio electrónico”, expresó el MEF en su sitio web.

El comercio electrónico viene en franco ascenso en los últimos meses en Uruguay. En agosto crecieron las compras web de uruguayos en el exterior. Se recibieron 35.569 paquetes, un incremento de 7,7% respecto a julio. Además, es la mayor cantidad de paquetes recibidos desde enero. En agosto, el dólar cayó 2,8%, algo que juega a favor para las compras en la moneda estadunidense que suelen hacerse los consumidores uruguayos. 

Macarena Fariña, asociada del estudio de abogados Guyer & Regules, especializada en derecho internacional privado, dijo a El Observador que esta resolución que incorporó Uruguay “tiene el objetivo de que todos los países del Mercosur tengan una armonía básica en lo que es la normativa de protección al consumidor electrónico. Se busca que haya una suerte de piso que todos los miembros reconozcan a sus consumidores”.

En la normativa se establecen una serie de obligaciones que alcanzan a todo proveedor que esté radicado, establecido u operando desde alguno de los países del Mercosur.

Hay algunas cuestiones que Uruguay ya las tenía reguladas porque su normativa ya las preveía pero hay otras que son de desarrollo más específico que Uruguay regulaba con carácter más general”, explicó Fariña.

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¿Qué novedades tiene la nueva reglamentación?

Uno de los puntos novedosos es que el proveedor está obligado a asegurarle al consumidor, no solo la lectura de los términos del contrato de compra sino también la posibilidad de guardarlos y almacenarlos de manera inalterable.

Eso no estaba previsto en la normativa interna. Yo cuando entro a un sitio web, además de acceder a la información de la transacción y conocer los términos y condiciones de la misma, el proveedor a partir de ahí me tiene que permitir guardar esos términos y condiciones y almacenarlos. Puede ser descargarlos o quizás prever la posibilidad de reenviármelos por mail”, apuntó la experta.

En materia de servicio de atención a consultas y reclamos de los consumidores el decreto prevé que el proveedor debe proporcionar un servicio eficiente de atención a consultas y reclamos.

Fariña explicó que si bien para bancos y servicios de intermediación financiera esto era una obligación que ya estaba prevista por normativa del Banco Central del Uruguay (BCU), para otros proveedores, que no son instituciones financieras, esto no tenía carácter obligatorio.

Todos van a tener que generar un servicio eficiente de atención a consultas y reclamos de consumidores y en paralelo tendrán que cuidarse de guardar toda la prueba de que este sistema existe, que el consumidor se contactó y se dio respuesta, para que el día de mañana, si el consumidor le reprocha el incumplimiento de esta obligación, puedan probar que la cumplieron”, apuntó

Otro de los puntos de la nueva reglamentación considerado “novedoso” por la experta es que los Estados del Mercosur deberán propiciar que los proveedores adopten mecanismos de resolución de controversias que sean agiles, justos, transparentes y de bajo costo.

“En el consumo internacional, por ejemplo, muchas veces los consumidores electrónicos que tienen que hacer un reclamo, no encuentran los mecanismos tradicionales - como puede ser recurrir a un juez- la solución adecuada”, sostuvo Fariña.

Y añadió: “El consumidor dice ‘mi reclamo no tiene el monto suficiente para justificar que yo haga tal erogación de dinero y tiempo en tratar de hacer valer el derecho que tengo. Si todavía estoy pensando que mi proveedor esta fuera del país, es inviable’. Entonces el consumidor se agota, no reclama sus derecho y se queda en nada”.

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La imposibilidad de efectuar el reclamo o las dificultades, según la experta, hace que los consumidores no puedan transmitir su disconformidad a los proveedores y terminen “enojados, haciendo una mala crítica o posteando en redes sociales en contra del proveedor”.

“Si bien el consumidor está en una situación de debilidad respecto al proveedor y por eso se justifica una regulación especial, no siempre uno es el malo y otro es el bueno de la película. Muchas veces el propio proveedor quiere que el cliente esté satisfecho o quiere enterarse que el cliente está a disgusto para darle una salida”, apuntó Fariña.

En ese sentido, la experta expresó que “propiciar que existan mecanismos de solución de estos reclamos, no tradicionales sino alternativos como puede ser una mediación, una conciliación, una negociación y que además esos mecanismos puedan realizarse en forma online sin necesidad que las dos partes estén en un mismo lugar, es algo sumamente beneficioso tanto para el consumidor como para el proveedor”.

Según Fariña, es necesario “desmitificar la idea de que consumidor y proveedor están en veredas enfrentadas”.

Esta normativa lo que busca es un marco claro que al final del día beneficie a ambos. Las empresas que operan seriamente reciben con alegría este tipo de reglas claras porque le permite acercar a los clientes”, dijo.

“En materia de consumo financiera, la posibilidad de que el cliente, frente una disconformidad, antes de judicializar o presentar una denuncia administrativa pueda resolver el tema frente a la propia institución, es algo descongestiona el sistema”, sostuvo Fariña y agregó: “La mayoría de las diferencias entre usuarios del servicio financiero y entidades se resuelve en el ámbito privado simplemente generando un dialogo ante los problemas, y acá creo que va a pasar lo mismo”.

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