El comercio electrónico en Uruguay ha experimentado dos etapas durante la pandemia, según el presidente del eCommerce Institute, Marcos Pueyrredón. La primera, durante el 2020, con una "oscilante subida de las transacciones por venta online, debido a la pandemia y el lockdown de los negocios físicos, pero sin alcanzar las cifras que los comercios tenían antes de la crisis sanitaria".
La segunda etapa -entre fines del 2020 y principios del 2021- fue de consolidación y en la que, con la conciencia de que el cambio llegó para quedarse, los comecios trabajaron en propuestas omnicanales.
Ahora Pueyrredón habla de los nuevos desafíos de lo que sería una tercer etapa: hacer estos negocios sustentables y rentables, optimizar procesos y profundizar la profesionalización, entre otros.
El evento contará con speakers y exponentes de la industria de los negocios por Internet que hablarán acerca de las nuevas tendencias del sector, casos de éxito y buenas prácticas. La cita será virtual y gratuita. Para participar se requiere inscripción previa en https://ecommerceday.org.uy/2021/registro/
A continuación un resumen de la charla de El Observador con Pueyrredón.
¿En qué momento se está a nivel de ecommerce después de más de un año de pandemia?
Hoy estamos en una nueva realidad. Hablamos de antes, durante y después de covid. El durante va a ser muy largo.
Hay realidades que ya están asumidas: una es que estamos en una era data first; el marketing va a estar centrado en el cliente pero no en forma romántica sino totalmente pragmática, brindando una experiencia de compra personalizada. Los datos pasaron a ser el nuevo petróleo del retail, el negocio detrás del negocio.
Antes el consumo masivo tenía detrás un negocio que podía ser financiero o de real state. Hoy son los datos del cliente y la personalización.
¿Qué ha dejado de positivo la pandemia?
Dentro de pocas cosas positivas, nos dio el volumen para poder cambiar los procesos del offline y adaptarlos a las necesidades el online. La omnicanalidad se transformó en una realidad.
Dejó de ser una opción el canal digital para ser la opción, y generó volumen. La autogestión que hacía el consumidor al ir a la tienda ahora lo tenes que hacer vos con la estructura de la tienda física, centro de distribución o de un tercero.
¿En esta salida de la pandemia es posible que se vuelva atrás con ciertos hábitos de compra, que ahora pasaron a ser digitales?
No. Ya dejó de ser una opción para estar integrados a los canales tradicionales. Es lo que se llama comercio ubicuo, que es la evolución de la omnicanlidad. No hay un comercio electrónico y otro tipo de comercio: tenés comercio con distintospuntos de contacto y ventas, que interactúan y son habilitadores de consumo por parte de la oferta. Si hoy puse whatsapp y me hacen un pedido por allí o por un tercero como PedidosYa o Mercado Libre, es un habilitador de consumo. No importa por donde atienda mientras brinde la misma experiencia o unificada. Hay que lograr experiencia de compra positiva no importa por qué tipo de interacciones.
Ahora hay muchas cosas que podemos hacerlas digitalmente y logramos el mismo resultado con el mismo costo o mejores beneficios.
¿Entonces lo digital ya está instalado definitivamente?
El consumidor va a elegir según el momento. En algún momento va a querer vivir la experiencia del centro comercial para pasera un rato y tomar un helado. Y aprovecha que está vichando para comprar algo que necesitas.
Antes no se tenía la costumbre (de lo digital). Ahora el volumen permitió tener el músculo desarrollado
¿Cuáles son los desafíos?
Que el capital humano que tiene que llevar adelante todo esto tiene que tener una profesionalización y manejarlo a nivel de arte porque el consumidor es más exigente, tiene más expectativas a la hora de ir por los canales virtuales. Ya se acostumbró a que compra hoy y le llega mañana, o pide y le llega en 30 minutos. Espera eso como un común denominador para toda la oferta.
En el fondo tenes que volver a los orígenes. Lo que ha demostrado la pandemia es que tenés que hacer poco y muy bien.
¿Qué hay que hacer? Manejar los cuatro pilares del ecommerce. Son infraetructura y plataforma; marketing 360; operación y logística (es todo el proceso, también hay que armar el pedido) y la capacidad para atender todos los clientes y dar servicio postventa.
Como el marketing, que aparezcas y te conozcan, es muy importante pero cuesta plata, la mejor forma es montarte sobre quien tiene los músculos más desarrollados. Si algunos de los pilares no los manejas bien como tecnología, usas Mercado Libre o PedidosYa, Loi. No tenes que tener tu propia app. Lo mismo pasa con proceso y logística, usas la de otros para solucionar el problema
La clave es que el capital humano tiene que manejar todo esto a nivel de arte
Tenes que brindar experiencia de compra positiva. Es lograr la misma o mejor satisfacción que por canales tradicionales.
Y también lo que vamos a ver durante del eCommerce Day que es cómo sustentabilizar y rentabilizar el crecimiento; cómo hacer para que esto sea negocio.
