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Programas de recompensas: un instrumento financiero cada vez más usado por la banca para fidelizar clientes
La banca integra a cada vez más empresas –entre ellas, por ejemplo, las fintech–, que luchan por armar una cartera de clientes contundente.
En este marco y con el objetivo de mantener un buen nivel de operaciones, algunos de los actores más destacados apuestan por diversas fórmulas que le permitan mantener –y fidelizar– a sus clientes actuales así como captar a quienes estén a la búsqueda de una experiencia de usuario positiva.
A propósito, desde hace un tiempo a esta parte algunos han optado por incluir en sus propuestas para los usuarios programas de recompensas que cada día se vuelven más populares.
A través de estos, quienes utilizan una tarjeta de crédito o débito obtienen una retribución que se plasma en su cuenta bancaria y que luego pueden utilizar para el canje de determinados productos en ciertas empresas de por ejemplo, gastronomía o moda.
En Uruguay, hay tres entidades financieras que se destacan por la aplicación de un programa de recompensa: Itaú, a través de las millas; Oca, a través de los metros y Santander, a través de los puntos.
Con el objetivo de conocer el funcionamiento de este programa en el país y la valoración que hacen los clientes de la aplicación, Café & Negocios habló con representantes de los tres actores de la banca mencionados.
Millas
Volar es el programa de recompensas de Itaú, que nació en 2013: cuando el banco había crecido en cantidad de clientes que –según dijeron desde Itaú– precisaban una propuesta mucho más completa que la tradicional que se ofrecía en ese momento.
Desde entonces, el programa ha ido creciendo en todos los segmentos de clientes. Tanto es así que actualmente el banco está superando récord de canjes constantemente, llegando a más de 25.000 por mes.
Sobre el futuro del programa Volar, desde Itaú dijeron: “Queremos aprovecharlo como una plataforma a través de la cual podemos hablarle a todos los clientes”. Por esto el banco ya piensa en más alianzas estratégicas, apostando a canjes innovadores.
Además, destacaron que el banco apuesta a seguir mejorando la experiencia de los clientes en lo que respecta a canjes de millas en comercios físicos a través de QR.
Volar es una parte fundamental de la propuesta de valor de Itaú, porque a través de este programa los clientes pueden encontrar canjes para disfrutar de diferentes experiencias: desde viajes hasta cenas en restaurantes o vouchers para consumir en empresas de moda, entre otros. De hecho, Volar tiene 150 proveedores.
Para concluir, desde Itaú sostuvieron que es un programa que –al ser propio de Itaú– le permite la flexibilidad necesaria al banco para responder a los pedidos de los clientes.
“Es un programa que nos da la posibilidad de amplificar la oferta e innovar con productos y servicios para sorprender a los clientes” dijeron desde el banco. “Volar es un programa dinámico, vivo y que nos hace adaptarnos constantemente”, finalizaron.
Metros
Oca apuesta a fidelizar a los clientes a través de su programa de metros, en el que participan todas aquellas personas que tienen tarjetas Oca, OcaBlue y Visa de Oca con cuentas habilitadas a través de las que pueden realizar compras y/o pagos por débito.
En este sentido, cabe destacar que los metros se acumulan por compras y débitos que sean hechos con la tarjeta del titular o cualquiera de sus adicionales.
El metraje ya cumplió 25 años de actividad, y según Oca se encuentra más vigente que nunca en el mercado con más de 80 marcas a disposición para los clientes de la empresa que quieran hacer uso de sus metros: una amplia mayoría.
En este sentido parece fundamental señalar que según dijo el head de producto de Oca, Ignacio Mariño: “Más del 50% de los clientes hace al menos un canje al año y casi todos los clientes hacen un canje a los dos años”.
Y es por este uso por parte de los clientes que la empresa va a superar el millón de canjes de productos o servicios este año.
Haciendo referencia al éxito de este programa de recompensa, Mariño destacó que los clientes valoran el sistema de metraje sobre todo por el modelo phigital (un híbrido entre físico y digital) que ofrece: “El cliente puede hacer canjes de manera 100% digital, o pasar por locales de metraje”, explicó el head de producto de Oca.
Para finalizar –y pensando en el futuro del metraje–, Mariño afirmó: “Queremos ser la plataforma financiera más relevante de Uruguay, y para lograr esto el metraje es un diferencial que seguiremos potenciando”.
Puntos
Soy Santander es una plataforma de fidelidad de los clientes –dado que estos obtienen beneficios por pertenecer al banco–, que innova en los mecanismos de acumulación de puntos porque según explicó el gerente de banca persona de Santander, Juan Manuel Gasparri: “Santander premia todas las interacciones y no solo la utilización de tarjetas”.
Esto significa que da premios, por ejemplo, por el cobro de sueldo, entre otras opciones.
El programa surgió en la pandemia, y desde el banco siempre confiaron en su éxito porque nació centrado en el cliente: “Sabíamos qué ofrecer”, afirmó Gasparri.
En este sentido explicó que, en una primera instancia, el banco optó por ofrecer canjes especializados en diferentes categorías y productos. Y en una segunda instancia, incorporó el canje de puntos vía pago QR en distintos socios comerciales mediante una billetera digital propia del programa. Sobre la implementación del pago con QR, el gerente de banca persona de la empresa dijo que gracias a esto la cifra de marcas asociadas a Soy Santander –actualmente, más de 50–, está en crecimiento constante.
Por último, Gasparri señaló que el programa genera un valor agregado para los clientes ya que por el simple hecho de transaccionar con el banco adquieren puntos que equivalen a dinero —un punto como un peso— para comprar. En este sentido, añadió: “Vemos que nuestro programa es aceptado, ya que el porcentaje de clientes participantes activamente es acorde al resto de los programas del mercado que tienen mayor antigüedad”.
Como conclusión, el gerente de banca persona de Santander dijo que para el futuro el banco espera seguir sumando socios comerciales para ampliar la oferta del programa, y generar aún más aceptación por parte de los clientes.
