Hace unas semanas el hotel de la cadena brasileña Intercity, ubicado en Ibiriay y Echeverría, estaba lleno. Era un día en el que llovía bastante cuando una pareja de brasileños se presentó a pedir hospedaje. El jefe de recepción buscó solucionar la situación hospedándolos en otro hotel de la zona, pero fue el propio gerente general quien realizó la llamada, los llevó en auto porque no se conseguía taxi y hasta les bajó el equipaje. “Mañana están de nuevo en mi hotel, ¿sí?”, les dijo. Aunque, al contar la anécdota, João Marcos Bandeira valoró la actuación de su equipo, se trata de un claro ejemplo de lo que este ejecutivo –con 25 años de experiencia en el rubro, y que gestionó hoteles en Argentina– vino a hacer a Montevideo: reforzar la actitud de servicio, la capacitación y el rigor en los padrones de excelencia.
La cadena se especializa en turismo corporativo, ¿qué busca hoy el viajero de negocios?
Internet gratis y que funcione. Y un servicio diferenciado. Si encuentra algo que no lo conforma, se va para otro hotel. ¿Cómo ve al segmento corporativo?
Las empresas están ajustando sus presupuestos. Antes un ejecutivo estaba de tres a cinco días. Hoy está un día y al otro se va. Hay que hacerle la vida más fácil, rápida y tranquila. Si hay un problema siempre tiene que haber alguien que brinde una solución en el momento. No tienen que parar su trabajo. No existe la posibilidad de decir no. Asimismo diciendo no, existe la posibilidad de decir sí. Me piden un helicóptero. No tengo pero le consigo un BMW muy rápido. Esto es lo que quiero que los empleados absorban como un ADN, que lo lleven en la sangre.
¿Cómo les afectó el cierre de Pluna?
Obvio que siempre afecta algo así, pero no fue de manera significativa. Otras aerolíneas pusieron más frecuencias. Estamos trabajando muy fuerte con ómnibus desde Porto Alegre, Río Grande, Santa Catarina, hasta de San Pablo. No hay que quedarse tranquilo. Tenemos que pensar fuera de la caja.
Usted adopta la filosofía de predicar con el ejemplo...
Somos como un espejo. No podemos quedarnos como un gerente de escritorio. El gerente es multifuncional. Si un huésped está esperando algo, yo tengo que ir a preguntarle en qué lo puedo ayudar. Lo que importa es la intención frente al huésped.
