Los clubes en Uruguay ya venden camisetas gracias a la inteligencia artificial. La tienda de Nacional reveló los detalles de su experiencia en el marco del Fenicio eShow 2026, realizado este jueves en Montevideo Shopping, donde la empresa y su proveedor tecnológico expusieron cómo delegaron parte de la atención y la venta en un bot.
El centro del caso es Julián, un bot que atiende los canales de las cuatro marcas de la empresa las 24 horas, responde en menos de dos minutos y, según los datos que presentó la propia empresa, resuelve por sí solo el 63% de las consultas y ya generó de forma directa más de US$ 37.000 en ventas.
El punto de partida fue un problema que cualquier e-commerce reconoce: en los picos de demanda, el equipo no daba abasto. "El cuello de botella se daba en no poder atender a todos los clientes y la venta que perdíamos", explicó Justiniano Molina, ecommerce manager de Tienda Nacional. Mensajes sin contestar, carritos a medio llenar y consultas con dudas que nunca se respondían terminaban en lo mismo: clientes perdidos.
El costo, dijo, era directo. "Son 100% clientes perdidos", graficó: en el lanzamiento de una camiseta, con el hincha "en plena euforia", una consulta sin respuesta es una venta que no vuelve. Recuperarse de un pico, agregó, podía llevar "dos o tres semanas" de ponerse al día. La lectura interna fue que "atender no era suficiente y que había que vender".
A eso se sumaba una operación fragmentada. Tienda Nacional reúne cuatro marcas y cada una tenía su propio WhatsApp y su propio CRM —el sistema donde se gestiona la relación con cada cliente—. Eran "cuatro CRM abiertos" en simultáneo, describió Darío Levin, CEO de Torem, la empresa de e-commerce uruguaya, partner de Meta, que montó la solución.
Todos los canales en una sola pantalla
La primera parte fue unificar todos los canales en un mismo lugar: los WhatsApp de las cuatro marcas, Instagram, Facebook e incluso los comentarios de los posteos, dentro de una plataforma de Torem que permite integrar distintas herramientas y aplicaciones. Desde esa pantalla, quien atiende ve en un módulo lateral qué compró el cliente, con qué tarjeta pagó, qué productos eligió y los códigos de los productos, sin saltar entre páginas.
"Es tremendo el ahorro de tiempo", señaló Molina: se atiende a un cliente, se cierra la venta y se pasa al siguiente con toda la información a la vista. Hasta los comentarios de una promoción en Instagram o Facebook se pueden responder desde ahí y derivar en una compra, dijo, sin abandonar la herramienta.
Sobre esa base se montó Julián, uno de los servicios de Torem: un bot de WhatsApp hecho con inteligencia artificial que contesta de forma autónoma los mensajes de los clientes a partir de la información real de las compras. Su creación combina un algoritmo con el trabajo del equipo y lleva entre tres y cuatro semanas de "entrenamiento", en las que se le enseña qué productos hay, los puntos de retiro, los tiempos de entrega y cómo responderle al cliente.
Levin detalló el proceso: en la primera semana la empresa arranca, en la segunda se encienden los canales y luego siguen tres semanas de optimización. "El bot nunca se deja de entrenar", aclaró, y remarcó que Torem no entrega el bot y se desentiende: "Hacemos un análisis de la forma de hablar de cada una de las empresas, porque entendemos que cada una es diferente". El ejecutivo pidió no pensar a Julián "como un bot de atención al cliente propiamente dicho, sino como un agente de ventas".
La frase que repitieron los dos fue que "Julián no duerme". Molina mostró casos reales: una consulta por un buzo a las nueve de la noche —fuera del horario del equipo— resuelta en minutos, con talle, precio en oferta y opción de retiro en el local; un cliente que pedía el estado de su pedido y al que el bot le pidió el mail para verificar su identidad antes de detallar el seguimiento; y un reclamo por un cambio de talle que Julián reconoció de inmediato como un "pedido entregado". En el Cyber Lunes, el bot llegó a atender 500 personas en simultáneo, "igual de bien" que en una conversación uno a uno, según Levin.
Carritos recuperados, campañas a medida y el rol del humano
El sistema no solo atiende: también "empuja la venta". Recupera carritos abandonados por WhatsApp —con mensajes de urgencia cuando una oferta dura apenas 24 horas— y dispara campañas hiperpersonalizadas.
A los clientes que habían comprado championes de fútbol talle 42 se les ofreció ese producto en descuento; y un stock grande de camisetas triple XL se colocó con una campaña enviada solo a quienes habían comprado ese talle en los últimos dos años. "Sabíamos que esas personas no tenían la camiseta", contó Molina, que resumió el mensaje: "Hola, Juan, sabemos que es tu talle, tenemos ofertas para vos". La apuesta por ese canal tiene una razón, según el ejecutivo: "Hoy la gente está mucho más en WhatsApp que en cualquier otra red social, y es donde queremos llegar a la persona con lo que realmente quiere escuchar".
Los números que la empresa puso sobre la mesa: en los tres meses que llevan, un 63% de las conversaciones que llegan a Julián se resuelven íntegramente sin derivar a nadie, con un tiempo de respuesta menor a dos minutos las 24 horas; un 21% de los carritos abandonados —uno de cada cinco— se recuperan por WhatsApp, y por esa vía se recuperaron cerca de US$ 20.000 de facturación. Cuando el bot no resuelve, deriva a un humano con un resumen que incluye el estado de ánimo del cliente, un dato clave cuando un pedido se demora o cuando al hincha las cosas no le salen. "¿Te la pasa contenta porque quiere comprar, o re enojada porque tuvo una experiencia malísima?", ilustró Molina.
La presentación también dejó planteada la pregunta incómoda: si un bot que no duerme y atiende a 500 personas a la vez no termina por reemplazar a los empleados. Molina sostuvo lo contrario. "Julián no viene a desplazar al equipo de atención al cliente, viene a jerarquizarlo", afirmó, porque "tiene que tener un jefe, tiene que ser enseñado y corregido". Reconoció que al principio hubo "un poco" de resistencia y dijo que el argumento que le bajó al equipo fue "formar parte del crecimiento" y dejar las tareas repetitivas para pasar a dirigir al bot.
Para Levin, lo más difícil de implementar no es la tecnología sino la lógica de procesos: definir qué tiene la empresa, qué no, qué pasa cuando alguien quiere retirar en el local o tiene una duda con un pedido. "Las empresas están acostumbradas a apagar incendios y no a pensar en los procesos", planteó. Definió a Torem no como una herramienta sino como "una plataforma omnicanal" y "un acelerador de e-commerce".
Adelantó que prepara una app móvil para seguir las conversaciones desde el celular, integraciones con TikTok y con ChatGPT para consultar datos en lenguaje natural, IA aplicada a Fenicio y un sistema de venta cruzada.
