La nueva era del comercio digital ya no exige hacer clics ni llenar datos: ahora alcanza con decir lo que se quiere
"Quiero alquilar un auto el viernes de la semana que viene a las 2 de la tarde. Que sea de marca Volkswwagen". Enter.
Un mensaje así puede cristalizarse en una transacción comercial. Escrito de esa forma, e incluso hasta hablado en un mensaje de voz.
¿Cómo es posible? Inteligencia artificial generativa.
Lo que está logrando esta tecnología es que la interfaz hombre-computadora sea cada vez más natural. Seguir ciertos pasos en un sitio web para concretar una compra era, tal vez, porque la tecnología no estaba lo suficientemente madura para lograrlo.
Pero vino la IA y el concepto de agentes se ha vuelto mucho más frecuente.
La empresa uruguaya de inteligencia artificial Zapia incorporó una nueva función en su asistente de WhatsApp que permite realizar reservas de servicios de manera automática. La herramienta se encuentra en fase de prueba y, por el momento, está disponible solo para un grupo reducido de usuarios.
El sistema permite coordinar turnos sin necesidad de completar formularios ni llamar por teléfono. El usuario simplemente escribe lo que necesita y Zapia se encarga del resto. El modelo está entrenado para interpretar solicitudes redactadas en lenguaje natural.
Por ejemplo, un usuario puede enviar el mensaje: “Quiero un masaje hoy después de las 17 en Pocitos”. A partir de ese texto, la inteligencia artificial interpreta el pedido, identifica la ubicación y se comunica automáticamente con diferentes centros de masajes en la zona.
Cuando alguno de los comercios responde con disponibilidad, Zapia informa al usuario a través de WhatsApp. El mensaje puede ser: “Hay disponibilidad a las 18:00 en Centro Zen, ¿querés confirmar?”. Si la persona responde afirmativamente, la reserva queda confirmada sin necesidad de realizar más gestiones.
La nueva función apunta a simplificar tareas cotidianas que suelen implicar múltiples llamados o búsquedas en internet. Actualmente, quienes deseen probarla pueden inscribirse en una lista de espera habilitada por la empresa.
Según fuentes de Zapia, el objetivo es extender el acceso gradualmente mientras se ajustan detalles operativos.
El CEO de TripWip, Juan Manuel Pancic, anunció el lanzamiento de una nueva función basada en inteligencia artificial que permite a los usuarios buscar autos escribiendo frases comunes, como “Quiero un auto en Montevideo del 10 al 15 de julio”.
Según Pancic, la herramienta surge al detectar una “gran demanda conversacional” entre los usuarios: “Entraban a los chats y nos decían, quiero un auto en Pocitos para la semana que viene”.
La función ya está disponible en la app bajo una pestaña llamada “IA” o “AI”, según el idioma del teléfono. “Podés pedir que sea pet friendly, automático, la zona, las fechas”, explicó.
“El agente te devuelve un resultado, el cliente cliquea y ya puede reservar. Solo tiene que cliquear, no tiene que hacer más nada”, aseguró.
“Le sacamos fricción a personas que no tienen conocimientos tecnológicos o no usan la app tradicional”, señaló Pancic.
El desarrollo, hecho por el CTO Juan Andrés Vico, integró IA con “algunos plugs de ChatGPT” y quedó disponible el domingo pasado.
“Ya lo van usando más de mil personas en cuatro días. Es una locura”, dijo el CEO, quien destacó el impacto de la función en la experiencia de usuario.
Pancic remarcó que el objetivo no es seguir modas: “Vimos que esto agregaba mucho valor y lo hicimos. No queremos hacer cosas por hacer”.
Fenicio, una empresa uruguaya que ofrece una plataforma de e-commerce para que marcas y tiendas puedan vender online con diseño personalizado, gestión de stock y pagos integrados, contó que muchas compañías en Uruguay implementan estos agentes para "carritos abandonados".
Leonardo Álvarez, su director, contó a El Observador que muchas veces un usuario pone comprar un producto en una tienda en línea, pero no termina concretando la compra. Para ayudar en este sentido, se le manda un mensaje por WhatsApp (escrito por un agente hecho con IA) donde se le consulta sobre el motivo de que lo dejó abandonado y, en algunos casos, se le sugiere otro producto.
"Lo bueno es que no es muy invasivo", comentó Álvarez.
Torem, otra empresa de software uruguaya fundada en 2022 por Darío Levin y Federico Sabaj, especializada en marketing conversacional para e-commerce, también están caminando en este rumbo.
Desarrollaron un agente para El Maestro que orienta a un usuario a comprar productos de su tienda, como si fuera un vendedor. Todo lo deriva a su sitio web.
En un ejemplo hecho por El Observador, el usuario escribió "Quiero comprar sorpresitas para el cumpleaños de mi hija de 2 años, son 10 niños". La herramienta contestó: "Es un placer recibir tu mensaje en El Maestro. Mi nombre es Juan y voy a estar atendiendo tu consulta el día de hoy. Para ayudarte mejor, ¿tienes alguna idea de qué tipo de sorpresitas te gustaría? Por ejemplo, ¿algo relacionado con un tema específico o simplemente juguetes pequeños y divertidos?".
Tras escribir "juguetes pequeños", el sistema ofreció tres links para concretar la compra.
S1 es una empresa especializada en desarrollar bots conversacionales de este tipo, con fuerte injerencia en toda Latinoamérica. Su director comercial, Agustín Mihanovich, aseguró que las interfaces conversacionales, como las implementadas en WhatsApp, están generando un fuerte impacto en el comercio digital. Según explicó, este tipo de canal triplica las tasas de conversión respecto a otros medios tradicionales.
El modelo, conocido como conversational commerce, permite que los usuarios realicen compras mediante una lógica de conversación, eliminando la necesidad de recorrer sitios web. “El cliente se movió a WhatsApp y espera que las marcas estén ahí”, afirmó.
Mihanovich detalló que estas plataformas interpretan en tiempo real lo que el usuario solicita y devuelven sugerencias filtradas del catálogo. La diferencia clave está en la interfaz: “No se reinventó la rueda, se cambió la cancha de juego”.
El proceso de compra se asemeja al de una tienda física, pero trasladado a un entorno digital. La experiencia es más fluida y directa, ya que se eliminan pasos intermedios como la navegación o el ingreso manual de filtros.
En casos concretos, empresas han logrado mejorar sus flujos comerciales permitiendo que el usuario interactúe directamente con un asistente virtual. Este interpreta pedidos como “zapatillas Nike talle 40” y responde con un carrusel de opciones disponibles, listo para ser comprado.
Según Mihanovich, la efectividad no solo se limita al retail. También mencionó experiencias en telecomunicaciones, como la recarga de saldo vía WhatsApp, y en distribución, donde pedidos completos se gestionan sin intervención humana.
“El sistema por detrás es el mismo que un ecommerce: filtra, selecciona y ejecuta”, explicó, al referirse a las integraciones con catálogos, pasarelas de pago y sistemas de gestión.
Además del impacto inmediato en la conversión, Mihanovich sostuvo que estas soluciones se adaptan a un nuevo tipo de usuario. “Interactuar por conversación se está volviendo la forma natural de vincularse con marcas, productos e información”, señaló.
Finalmente, proyectó que el avance de estos canales se consolidará en los próximos meses, especialmente en regiones como Latinoamérica, donde el acceso a internet se da mayormente por celular. “Se está dando una tormenta perfecta para que esto explote”, concluyó.
El responsable de HeyNow, Santiago Pennino, explicó cómo funciona la plataforma que permite crear agentes virtuales.
"HeyNow básicamente es una plataforma donde vos podés crear agentes virtuales que trabajan para tu compañía", afirmó.
Pennino señaló que estos agentes se conectan a todos los sistemas de la empresa y entre ellos mismos.
"Se conectan con cualquier motor de inteligencia artificial, incluso a muchos", agregó.
Según explicó, los agentes pueden tener diferentes roles y tareas, desde acciones específicas hasta flujos más complejos.
"Vos podés crear un agente que haga una tarea específica o configurar uno prearmado", dijo.
Como ejemplo, mencionó un agente de cobranzas que envía mensajes a clientes morosos y negocia condiciones.
"Ahí se establece una conversación en lenguaje natural con reglas programadas", indicó.
El sistema permite configurar respuestas automáticas según cómo responda la persona contactada.
"Vos le podés decir: si te contesta que no puede pagar, ofrecerle más plazo o cuotas", detalló.
Los agentes trabajan sobre bases de datos ya conectadas al sistema y gestionan las conversaciones de forma continua.
"Va haciendo esa tarea de dialogar con los morosos y persiguiéndolos", expresó.
También destacó que se puede integrar más de un motor de IA y comparar su rendimiento para cada tarea.
"Podés hacer benchmark de qué IA te conviene más para esas tareas", señaló.
HeyNow ofrece agentes virtuales preconfigurados para tareas comunes como ventas, cobranzas o agendamientos.
"Tenemos agentes para recuperar carritos, agendar citas médicas o generar ventas proactivas", dijo.
En el caso de ventas, los agentes hacen recomendaciones personalizadas según el historial de cada cliente.
"Tiene la sofisticación de que está hiperpersonalizado, según mi historial y hábitos de compra", explicó.