Level Up creó un nuevo paradigma para la experiencia del usuario

Así nació la “idea loca” de Level Up que se constituyó como empresa en julio de 2022. “Busca ser una solución diferente a lo que es el contact center”, señaló en conversación con Café & Negocios el cofundador de la firma, Sebastián Chauvie. La innovación fundamental está en que se genere una comunidad que logren entender cómo relacionarse en el mundo de hoy y cuáles son las mejores formas de generar vínculos con los usuarios según el perfil de cada uno.

Para llegar a este objetivo los socios apuestan a desarrollar experiencia de cliente a nivel operativo. “Cuando las empresas se enfocan en el cliente, en general, lo hacen al momento de la captación, son pocas las empresas las que lo hacen una vez que está la venta realizada y si lo hacen es, por ejemplo, a través de una encuesta de satisfacción”, escribió el también socio y cofundador, Gonzalo Harispe.

Sin embargo, para LevelUp el vínculo entre el servicio y el cliente no está en una encuesta, sino en cada una de las interacciones que tiene con el servicio que contrató. “Nosotros desarrollamos la experiencia del cliente en cada uno de esos contactos”, especificó Harispe.

“Nuestra obsesión es que nuestros trabajadores estén tan orgullosos de trabajar en Level Up que sean promotores de lo que hacemos”, apuntó Harispe.

En un sector muy tradicional, Level Up cambia el modelo y en lugar de vender horas como se hace en el negocio de los call centers se dedica a desarrollar experiencia al cliente y generar más satisfacción para lograr la fidelización. “En vez de vender horas nos asociamos a nuestros clientes para ir juntos en los efectos positivos que genera, para la empresa, un cliente más satisfecho”, dijo Harispe. Además del pago superior a la media, la empresa ofrece además una experiencia de trabajo más enriquecedora y holística.

Total Experience Center

Para transformar cada interacción en una oportunidad de aprendizaje que resulte en experiencias superiores Level Up creó la herramienta Total Experience Center.

A través de ese instrumento se gestionan, por ejemplo, llamadas entrantes, llamadas salientes, mails, mensajes, bots, automatismos, sitio web, desde una mirada de que cada interacción es una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente.

El Total Experience Center se erige sobre tres pilares. El primero es la cultura y se basa en la siguiente premisa: para que haya una buena interacción con el cliente todos los que son parte de esa relación tienen que tener una buena experiencia. “Si vos estás viviendo una mala experiencia por la forma en que trabajas, por las métricas que te piden y la presión, es muy difícil que cuando hables con el cliente se dé una buena experiencia”, describió Harispe. Esa cultura de trabajo promueve que quienes mantengan esas comunicaciones trabajen en un contexto de experiencia personal muy positiva. “Esa es la razón por la que estamos en Sinergia, porque para que podamos tener un equipo que colabore y que cree una experiencia al cliente innovadora tiene que vivir una experiencia como trabajador diferente y Sinergia nos da todas las condiciones para poder construir esa experiencia”, apuntó. Además, los fundadores tienen otros planes de desarrollo personal para que la cultura sea lo suficientemente buena y les permita interesarse por quién está del otro lado.

El segundo pilar del Total Experience Center tiene que ver con la información y los datos. “Se hacen miles de interacciones al mes y, prácticamente no se aprende nada de ellas”, detalló Harispe. Es por eso que su intención es tener la capacidad de analizar sus datos y los de sus clientes para crear una historia sobre la cual desarrollar la experiencia del cliente. “Así como lo hace Instagram o Facebook, que busca todo de vos para personalizar la experiencia”, destacó y agregó: “Buscamos construir relaciones masivas, pero a medida”.

Finalmente, el último pilar es el agilismo, entendida como la capacidad de ofrecer entregas de valor continuas y sostenidas en el tiempo.
A futuro

Si bien aún es necesario validar sus experiencias en casos prácticos, Chauvie auspicia crecimiento para el 2023. “A nivel local no nos imaginamos trabajando con muchas empresas, sino afirmando la relación con cada una de ellas y buscando validar en el Uruguay una idea de trabajo que nos ayude a aprovechar oportunidades en la región”, subrayó el gerente. Al día de hoy la firma cuenta con cuatro clientes que están en proceso de on boarding. 

A su vez, tienen una lista de clientes cercanos que empezarán a trabajar próximamente. “Nuestra intención es tener un máximo de 15 clientes por geografía porque se trata de un servicio muy a medida, pero sí quisiéramos estar en más geografías”, remarcó Chauvie. En este sentido, su expectativa está en aterrizar en México y en España una vez validado y en marcha el modelo en Uruguay. “Somos la primer compañía que tiene este enfoque a nivel de tercerización de servicios”, remarcó Harispe y destacó que esto les representa un desafío, pero también una inmensa oportunidad que esperan aprovechar.