A sus siete y nueve años de edad los hermanos Agustín y Julián Suárez jugaban a crear páginas web en Montevideo. Heredaron el entusiasmo por la tecnología de su padre, fundador de una empresa de informática que, sin quererlo, creó el contexto ideal para que sus hijos jugaran en depósitos rodeados de electrónica.
"En el verano, por ejemplo, vendíamos consolas nos encargamos de ponerle los juegos para venderlas más rápido", recuerda Agustín Suárez Merino en entrevista con Café y Negocios.
Dos décadas más tarde, en sociedad con Tomás Papazian, a quien conocieron en la última edición de Punta Tech, los hermanos decidieron seguir trabajando codo a codo, pero esta vez en una empresa propia y en uno de los polos de innovación del mundo.
"Tenía la seguridad de que quería crear una empresa en San Francisco, ya tenía los contactos, había armado la red y me sentía preparado así que dije voy a crear una startup", dice Agustín Suárez que, años atrás, participó en el programa Puente organizado por el uruguayo Gadi Borovich que lleva ingenieros uruguayos a Silicon Valley.
De ese entusiasmo nació Zelto, una startup que automatiza el control de calidad para call centers y empresas de voice AI— tecnología que se encarga de entender, procesar y generar voz humana—.
En concreto, Zelto utiliza machine learning para escuchar todas las llamadas y detectar problemas y mejoras en las operaciones de call center.
La gran adopción de la inteligencia artificial en la atención al público hizo que el número de agentes que se comunican con usuarios se volviera exponencial y también incontrolable para las firmas que quieren alivianar la carga de la atención al cliente, pero también mantener la vara alta en la calidad del servicio brindado, algo que hasta ahora solo garantizaba el humano.
A diferencia del modelo de call center tradicional en el que aumentar el volumen de llamadas impacta directamente en mayores costos de contratación, en caso de voice AI esto no sucede. “Un día están haciendo 100.000 llamadas, al otro día, 200.000. Al sexto mes pueden estar haciendo un millón de llamadas, es exponencial”, reafirma el CEO.
Sin embargo, estima que en el 80% de los casos la tecnología de inteligencia artificial vinculada al call center no llega al nivel de asistencia de un humano. En este punto es en el que marca la diferencia Zelto. “Creemos que cada vez cubre más casos de uso, pero le falta la parte más humana, empática, lo que funciona mejor hoy es cuando el humano tiene la intención de hacer la transacción, por ejemplo, solicitar un médico”, destaca Suárez.
Sin embargo, en situaciones mayor complejidad, como puede ser una venta, las fricciones aumentan. “Ahí está la mayor oportunidad de Zelto, en ayudar a esas empresas a que lleguen al mayor estándar de calidad”, reafirma Suárez.
Esta automatización de los supervisores de inteligencia artificial es de los puntos más sensibles de la tecnología, el nexo entre el humano y la máquina, ¿cuál es la estrategia de Zelto para ganar la confianza de las empresas y que dejen el control de calidad en sus manos? Mostrar, caso a caso, “qué es lo que hizo la IA y qué decisión tomó” y que la evidencia hable por ellos.
“Hay un punto en que los clientes no pueden atender las llamadas, algunos tienen más de un millón por día”, resalta el cofundador de Zelto, Julián Suárez. Es en este momento en que la IA investiga y encuentra las llamadas donde hay fallas y recolecta evidencia de todas las llamadas en las que sucede el mismo error.
Listened to 34.2 hours of voice agent calls to build this
Found issues costing $1.2k a pop
Now available for every Voice AI engineers to use pic.twitter.com/vgLZZvasu0
— Agustín (@agustincto) July 3, 2026
Emprender desde San Francisco
“Si vos querés hacer una empresa competitiva de tecnología tenés que estar acá por razones comerciales y de talento”, señala Agustín Suárez y destaca que, al encontrarse en el epicentro de la innovación, se trata directamente con las compañías que están en la cumbre tecnológica y no con “el delay de las que van dos o tres años atrás”. Al mismo tiempo, remarca que los tomadores de decisiones de inversiones también prestan mayor atención cuando los emprendedores se encuentran en esa área de influencia. “Tienen ese FOMO —miedo a quedar afuera— de pensar en que podés estar construyendo algo grande en el mismo lugar donde están ellos y no se lo quieren perder”.
La empresa. que lanzó su producto en sus últimos días, realiza pruebas con sus primeros clientes para poder llevar a Zelto a operar en gran escala, teniendo como primer gran objetivo el mercado estadounidense y, en particular, la zona de San Francisco. “Nuestro foco va a estar acá”, remarca Suárez y argumenta que para los grandes clientes que están construyendo empresas de voice AI desde Silicon Valley es relevante la presencialidad y saber que sus proveedores están a pocos kilómetros de distancia.
La firma que recientemente resultó ganadora de la Hackaton de la reconocida aceleradora Y Combinator en San Francisco tiene entre sus próximos pasos ingresar a una aceleradora para potenciarse con alianzas estratégicas.
En la actualidad, sus fundadores detectan como gran desafío crear una empresa que esté en ese tope de innovación. “Desde América Latina hay grandes oportunidades para tropicalizar empresas de Estados Unidos, nuestro desafío es ir más profundo y hacer algo que nadie está haciendo”, subraya Agustín Suárez.
