"Lo que buscamos es que la IA actúe como copiloto para los expertos", afirma Marcos Sanguinetti, referente en tecnología.
La inteligencia artificial dejó de ser una promesa futurista para transformarse en una herramienta operativa en empresas uruguayas. Y, Antel, una de las más grandes del país, está en proceso de implementación.
"Lo que buscamos es que la IA actúe como copiloto para los expertos", afirma Marcos Sanguinetti, referente en tecnología.
Lejos de imaginar un sistema autónomo, la estrategia de Antel se centra en apoyar a sus trabajadores con tecnología que asiste sin reemplazar. Cada paso fue diseñado para acompañar la transformación sin perder el control.
Uno de los desarrollos más concretos es un asistente virtual para técnicos que visitan los hogares, por ejemplo, a instalar fibra óptica. El sistema opera a través de WhatsApp, permitiendo a los empleados recibir un asesoramiento en tiempo real que lo ayuda a resolver inquietudes muy específicas de los usuarios. Se trata de un chat con toda la información indispensable que ayuda al técnico a mejorar su tarea.
"Cuando un técnico va a instalar fibra óptica y tiene una duda específica, puede chatear directamente con el asistente", explicó Sanguinetti. La herramienta responde consultas técnicas, procedimientos, configuraciones o problemas con determinados equipos.
La alternativa, antes, era recurrir a manuales físicos o depender de un supervisor. Hoy, el asistente aporta rapidez, reduce tiempos muertos y mejora la experiencia del cliente. Para Antel, significa también menor carga operativa y más autonomía para su personal técnico.
Otro frente clave es el área comercial. Cuando un cliente solicita un celular o un plan móvil, el vendedor empezará a contar con un recomendador basado en IA. El sistema cruza datos de stock, preferencias de consumo y tendencias del mercado para sugerir la opción más adecuada.
En el segmento empresarial, el salto fue mayor. Ejecutivos de cuenta que atienden a grandes clientes pueden acceder a un asistente virtual que centraliza toda la información del cliente: líneas contratadas, consumo mensual, minutos internacionales, tráfico de datos y más.
A partir de esa base, el asistente sugiere ofertas comerciales personalizadas. "El ejecutivo puede interactuar con el asistente, hacer ajustes, y diseñar propuestas a medida", detalló Sanguinetti. Todo ocurre en una interfaz web que permite consultas por RUT o nombre de empresa, con respuestas en lenguaje natural.
En áreas administrativas, la IA también empieza a ganar terreno. Uno de los usos desarrollados es un copiloto para el área de contrataciones. El sistema analiza pliegos anteriores y requisitos legales para asistir a los equipos en la redacción de nuevos documentos licitatorios.
"Es un insumo para el experto que tiene que generar el pliego, no lo reemplaza", aclaró Sanguinetti. La herramienta permite estandarizar, ganar eficiencia y reducir errores en procesos repetitivos pero sensibles.
Además de sugerir cláusulas o estructuras, el sistema actúa como validador secundario: el texto generado se chequea por un profesional, siguiendo un modelo de doble control que prioriza la confiabilidad.
El camino hacia la implementación real comenzó con pruebas acotadas, también llamadas pruebas de concepto. Cada sistema fue desplegado en entornos controlados, con grupos reducidos de usuarios. Se midió su uso, la precisión de las respuestas y su impacto en la eficiencia operativa.
"En uno de los casos la precisión fue del 90 %", indicó Sanguinetti. También se evaluó el valor agregado para el usuario interno. Solo las soluciones que demostraron utilidad real avanzaron a la etapa de producción, que recién está empezando a implementarse.
Este enfoque con pruebas de concepto permitió validar hipótesis, corregir errores y construir herramientas en conjunto con quienes luego las usarían.
"Los expertos fueron parte del proceso. Eso fue clave para que efectivamente se apropiaran de la herramienta", explicó.
La estrategia de Antel contempla tanto el uso de nubes públicas como el desarrollo de infraestructura propia. Actualmente la empresa es partner de Google y AWS, pero también trabaja en ofrecer soluciones locales que cumplan con normativas legales y necesidades estratégicas de confidencialidad.
"Es natural que Antel ofrezca infraestructura local para IA", dijo Sanguinetti. La empresa ya provee conectividad, almacenamiento y data centers.
Cada implementación fue acompañada de medidas de control. Antel trabaja bajo principios de IA responsable, siguiendo lineamientos del gobierno uruguayo y marcos internacionales. Se evaluaron aspectos éticos, legales y estratégicos.
"Ya tenemos gobernanza de datos, ahora avanzamos en la gobernanza de IA", sostuvo Sanguinetti. Parte de ese control incluye decisiones sobre qué información se entrena localmente y cuál se externaliza, cuidando la sensibilidad de los datos y respetando regulaciones.
El modelo adoptado busca prevenir errores comunes en sistemas generativos, como las “alucinaciones” o respuestas incorrectas con apariencia verosímil. Por eso, el enfoque mantiene un rol humano permanente.