El fundador de la consultora de diseño de servicios Livework critica que se gaste mucho en captar clientes y “casi nada” en mantenerlos. Propone generar mejores experiencias de consumo en un mundo “más transparente”
Innovar como estrategia de Marketing para generar relaciones más duraderas entre una marca y sus clientes. Esa es la premisa de la consultora global de diseño de servicios, Livework.
“Todo es un servicio”, sentenció el socio fundador de Livework, el brasileño Luis Alt, en diálogo con Café & Negocios; desde las cadenas hoteleras hasta las marcas de bebidas o de autos, ya que sus productos no llegan por arte de magia a las casas de las personas”.
Según Alt, no se puede ver a los productos como algo aislados “sino que están rodeados por una cadena de valor”.
La consultora que dirige trabaja para marcas como Itaú, Samsung, Petrobras, Volkswagen y Vodafone. Entre sus trabajos, el experto destacó el desarrollo del servicio de autos compartidos que
Volkswagen instaló en la ciudad alemana de Hannover.
En este caso, la compañía automotriz ofrece cerca de 200 vehículos para que puedan ser alquilados y devueltos en puntos específicos de la ciudad.
La estrategia, según Alt, implica “analizar qué es lo que el cliente desea, cuales son las barreras que tiene para interactuar con la marca” y a partir de eso desarrollar un servicio.
“Se gasta mucho dinero para la captación de clientes pero después se lo olvida y ya no se gasta casi nada en mantenerlo”, criticó el socio fundador de Livework.
Para Alt, esto ocurre porque “las marcas creen que sus consumidores son infinitos y que solo tienen que gastar en promover a su marca”.
Alt dijo que “con excepción de las marcas de lujo, que deben invertir mucho en sus operaciones de servicio, muy pocas empresas destinan presupuesto en esta área”.
El experto dijo que el trabajo que realiza Livework es “desarrollar servicios que están desde el principio pensados para los clientes”, lo que no significa que sean más costosos, sino que, por el contrario, al ser “mejor planeados, traen más resultados para el negocio y son más deseables para las personas”.
“El mundo cambió”
Una pareja que busca un hotel para alojarse durante su luna de miel, bien podría guiarse por las fotos de su sitio web oficial, pero “¿realmente va a ser tan fantástico como parece en esas imágenes?”, pone como ejemplo Alt. Según el experto brasileño, actualmente es muy fácil saber lo que en realidad es bueno y lo que no. Sitios como Booking.com o redes sociales, recogen las opiniones de los consumidores, algo que claramente se ha vuelto relevante a la hora de elegir un producto o servicio.
Para el experto, “el mundo cambió y es más transparente”, lo que hace que “las empresas deban invertir para entregar buenas experiencias a sus clientes”.
“Por mucho tiempo las compañías no necesitaban servir mejor ni encantar, porque les bastaba con promover sus servicios y obtener nuevos clientes”; sin embargo, “la competencia se hizo global y las personas aprendieron a comparar” ,por lo que ahora “solo queda tener buenas ofertas, y estar listos para entregar valor”, opinó Alt.
Innovación tercerizada
Para el socio fundador de Livework, “por un lado está el día a día del negocio y por otro lado el pensar nuevas maneras de hacer lo mismo que se está haciendo”.
“Las empresas descubren una oportunidad de innovación y a partir de ahí empiezan a hacer mejor lo que ya están haciendo, pero al mismo tiempo se olvidan de re pensar lo que tienen”, criticó el socio fundador de Livework.
Alt dijo que las compañías tercerizan su innovación porque están muy concentradas en mejorar lo que ya hacen y se olvidan de pensar en cosas que no hacen”.