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Cuánto ayudan los chatbots en tu vida y qué tanto maduraron en los últimos años
Por Cecilia Piazza - Especial para Cromo
La comunicación con máquinas es habitual. ¿Cuántas veces alguien manda un mensaje al chat de una empresa y recibe una respuesta predeterminada de una máquina? Sin embargo, estas réplicas no siempre funcionan y una consulta rápida termina en una conversación extensa, o incluso, sin ser resuelta.
Entonces, ¿por qué las organizaciones se empeñan en usar chatbots? Según el chief technology officer de IBM en Uruguay, Sebastián Vergara, el hecho de contar con un asistente virtual le ahorra tiempo a los usuarios. "Termina con el problema de llamo y no me atienden, o mando un mail y me responden cinco días después", indicó Cromo.
En esta línea, el tech manager de inteligencia artificial de Globant, Germán Milano, subrayó que las empresas adoptan este tipo de tecnologías para evitar las pérdidas que enfrentan a causa de un mal servicio al cliente.
Además, para las compañías es "el empleado perfecto" porque, luego de un período aprendizaje –que atraviesa cualquier nuevo funcionario– domina el conocimiento de la organización y, a diferencia de los seres humanos, está al alcance del usuario las 24 horas de todos los días.
A nivel de costos también pueden ser favorables. Milano dijo que usar asistentes virtuales puede lograr ahorros en los gastos operativos dependiendo de la estrategia propia de la empresa: "No necesariamente van a afectarse los costos porque dejo de contratar gente y la cambio por máquinas. Puede darse un ahorro indirecto porque, si los chatbots se encargan de las tareas repetitivas, el personal que trabajaba en ellas puede invertir su tiempo en otras cosas que requieren conocimiento técnico", explicó.
¿Y el beneficio para los usuarios?
"Las personas no se deben ajustar a la tecnología sino que la tecnología se tiene que adaptar a las personas", dijo Vergara. Esa es la filosofía de los ingenieros para construir chatbots. Entonces, con el afán de limar las asperezas que pueden llegar a tener los clientes con los asistentes virtuales, están actualizando sus funciones.
Hoy conviven chatbots con diversos niveles de desarrollo. En primer lugar, están los más tradicionales que toman un mecanismo de comunicación que existe desde hace tiempo: seleccionar opciones según el motivo del contacto. Este es el nivel más básico y es el que genera más enojos en los usuarios porque acota mucho el alcance de las respuestas.
"Una persona va a hablar con un banco sobre un problema que tuvo en una compra particular y el chatbot solamente sabe responder `para ver el estado de cuenta, digite 1; para renovar la tarjeta, digite 2 ́; y alguna opción más", ejemplificó Vergara y agregó que no es "nada que ver a lo que realmente necesita".
En segundo lugar, hay asistentes virtuales que funcionan a través de la detección de palabras o frases clave: “Si el consumidor escribe un texto con la palabra `problema´, la máquina le puede mandar una lista de preguntas frecuentes sobre eso, por decir algo”, explicó.
En tercer lugar, y los más avanzados, son aquellos que trabajan con inteligencia artificial. Es un chatbot con una buena base de conocimiento detrás que puede mantener una conversación más o menos fluida que simule a un ser humano. Estos son los más beneficiosos para el usuario, y al mismo tiempo, los que tienen mejor aceptación.
Según Milano, hay tres características valiosas para los clientes. Dos de ellas están a disposición en cualquier chatbot: el servicio constante y la respuesta instantánea. La tercera solo funciona con los asistentes inteligentes y es el grado de personalización que pueden alcanzar: "Los asistentes virtuales aprenden de las interacciones con los consumidores logrando que el usuario tenga la sensación de `el que me atiende me conoce´".
En este sentido, Vergara afirmó que, cuando se diseñan chatbots hay que pensar en el público: "No es lo mismo diseñar un asistente virtual para jóvenes, adultos de edad media o avanzada. El estilo de comunicación del asistente –que hace la diferencia–, depende mucho del público objetivo".
Planes de contingencia
Hay ocasiones en que los chatbots se enfrentan a preguntas que están por fuera de sus capacidades, lo que los lleva a tener un desempeño deficiente que, a la larga, puede impactar de forma negativa en el negocio. Para esto se pueden generar “planes de contingencia” que redirigen las consultas a un agente humano.
Existen muchas opciones tecnológicas para hacer funcionar estos planes de contingencia. Un caso es cuando el chatbot se da cuenta que no puede responder a la consulta y, automáticamente, deriva la llamada: “Toma todo el contexto de la conversación y le transfiere la pregunta a una persona. Una vez solucionado el problema es capaz de devolverle el control al asistente virtual para que siga la conversación”, explicó Vergara. Otro caso consiste en un proceso con una persona que revisa las conversaciones del asistente cada tanto, y si ve que alguna persona quedó con dudas sin responder, la contacta.
No obstante, hay chatbots que no son lo suficientemente inteligentes y no tienen humanos que miren lo que pasa en sus conversaciones. Eso lleva a los usuarios a un loop infinito sin ninguna respuesta.
Otras funciones de los chatbots
Hasta ahora se mencionó el uso de chatbots por parte de las empresas para el vínculo con su público final. Sin embargo, Vergara dijo que tienen valor para el usuario interno de una organización: “En vez de que la persona tenga que bucear en una infinidad de documentos, tener un asistente virtual le permite acelerar los tiempos de respuesta”.
Entonces, los chatbots llegaron para solucionar el trabajo de las empresas en sus servicios para los clientes y también para sus empleados.
