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Hilton sorteó la coyuntura de la pandemia y logró llevarse el oro de Great Place To Work
Un pequeño cartel en el pecho que dice Leticia o Agustín es toda la identificación que un empleado que se desempeña en el hotel Hilton Garden Inn necesita. El uso de sus nombres de pila es un detalle que demuestra la cercanía que hace de esta empresa un lugar especial.
Para su gerente general, Agustín Maddocks, Hilton es el mejor lugar del país para trabajar, “por su equipo, que es la base de todo; la cultura de la organización que se resume en la hospitalidad que nos caracteriza, esa es nuestra esencia”. En definitiva, para ellos, los detalles hacen la diferencia.
“Día a día perseguimos nuestro mayor propósito: llenar la tierra con luz, calidez y hospitalidad”, remarcó Maddocks.
¿Qué es lo que hace que Hilton ocupe el mejor lugar para trabajar para Great Place To Work (GPTW)? Según su gerente general, la cadena tiene una clara filosofía: “la gente primero” y esto “arranca desde el proceso de selección de los talentos, la conformación del equipo, el diálogo desde el inicio”.
En este sentido explica que se busca alinear al talento con los principios de la organización, estos son: “duplicar el impacto social y reducir a la mitad el impacto ambiental en nuestras comunidades”, dijo el titular de Hilton.
Las acciones que desarrolla la cadena hotelera para cumplir con su máxima van desde la donación de sus insumos a personas que lo necesiten (como toallas y jabones) hasta la permanente participación en centros educativos para atraer a más personas al rubro hotelero y turístico, a pesar de “la adversa coyuntura” en la que se vio sumergida el sector por la pandemia del covid-19.
La marca despliega, en sus hoteles de todo el mundo, diferentes actividades para “conocer la realidad de sus empleados y conservar el equilibrio entre cuerpo, mente y alma”, como ejercicio físico y meditación, explicó Maddocks. “Esto es lo que hace que la cultura del Hilton crezca año a año” y, a su vez, sea reconocida por GPTW.
Una de las actividades que desarrolla esta cadena entre sus empleados es “huésped por un día”. Dicho programa consiste en que un trabajador ocupe los zapatos de un cliente. De esta manera, el empleado siente “la vivencia, la experiencia del huésped” y, en consecuencia, conoce los pormenores para brindar, luego, “un servicio de calidad”, explica el gerente general.
Hilton persigue “la excelencia para su cliente” y es por ello que se busca previamente “excelencia en el talento”, puntualizó Maddocks.
Hilton y la sociedad
“Buscamos llevar nuestra cultura al entorno”. De esta manera, Maddocks explicó a Café & Negocios que la cadena hotelera está “comprometida con sus comunidades”. De hecho, Hilton ha trabajado en conjunto con diferentes organizaciones, como la Fundación Down del Uruguay, Honrar la Vida y Fundación Forge.
La pandemia: los desafíos de ayer y de hoy
Maddocks señaló que uno de los mayores desafíos que tiene por delante al frente de Hilton es retener a “los talentos o miembros de equipos que pertenecen a la hotelería y el turismo” que se ven desanimados por el contexto de la crisis sanitaria o que se ven seducidos por otros negocios. Además, destacó la necesidad de atraer a "más talentos". El gerente general del Hilton dijo en diálogo con Café & Negocios que la hotelería mantiene“un crecimiento sostenido” y que, ahora, el objetivo primordial es “recuperar las tarifas” que los hoteles tenían en épocas de prepandemia.
Desde que comenzó la emergencia sanitaria en Uruguay “tuvimos una comunicación clara, directa y concreta; todo se desencadenó en 10 días, no teníamos manuales y había una incertidumbre tremenda”, recordó Maddocks, pero el gerente intentó mantener la estabilidad en la compañía: “Buscamos generar certidumbre en ese contexto hablando: hicimos una ronda en el hotel y le hablé cara a cara a cada uno de lo que estaba sucediendo con el hotel y cómo pensábamos resolver la situación”.
El gerente también hizo hincapié en la importancia de actualizar el escenario cada vez que sucedía algo nuevo vinculado a la pandemia y cómo se pensaba, desde el equipo de trabajo, responder a la nueva situación. “No podemos perder de vista que en la ciudad estaban cerrando todos los hoteles, esto complejizaba más aún la situación e incidía en el equipo; hasta último momento no sabíamos si cerrar o no”, recuerda el gerente.
Fueron momentos difíciles para las empresas hoteleras que se vieron particularmente afectadas a raíz de las medidas de confinamiento impuesta por los países y el poco flujo de turistas.
No obstante, el manejo del Hilton hizo que, desde octubre de 2020, “nadie del equipo se encontrara en seguro de paro total y ya se habían recuperado a todos los miembros del equipo”, especificó Maddocks.
La herramienta del seguro de paro parcial les permitió tener en vez de a dos personas en seguro de paro total y una trabajando, a las tres en seguro de paro parcial y “todos trabajando por lo menos 10 días cada uno; no muchos hicieron esto”, apuntó. La manera en la que el Hilton gestionó la pandemia hizo que, a pesar de la coyuntura, “el ambiente en la compañía no se viera afectado”. Incluso, Maddocks reflexiona a la distancia: “Esto fortaleció mucho al equipo de trabajo internamente”.
El hecho de que no se haya cerrado uno de los hoteles por más baja que llegara a ser la desocupación, hizo que los otros dos de la cadena abrieran más rápido (uno cerró tres meses, el otro, cinco). “Esto fue todo un logro —señaló Maddocks— porque algunos hoteles llegaron a cerrar por más de un año”.
Escenario actual
El gerente general de la cadena, quien es también secretario de la Asociación de Hoteles y Restaurantes del Uruguay, se mostró conforme con la evolución que ha presentado este sector en los últimos meses. En este sentido dijo a Café & Negocios que en la ciudad de Montevideo “la ocupación fue creciendo; el año pasado no superamos el 30% más allá de noviembre (cuando se dieron las finales de las copas de Conmebol); en diciembre se llegó a un 50%; enero terminó en un 40% y para febrero estimamos que está por encima de las cifras del mes anterior”, sostuvo.
En este sentido, el experto en el rubro agregó que “el incremento de la ocupación es sostenido y que, cuando esto sucede, produce tranquilidad”.
Para Maddocks, el mayor desafío sigue siendo subir la tarifa promedio, “que quedó muy relegada” a raíz de la crisis sanitaria. Hoy, la tarifa está un 30% por debajo de lo que era durante la prepandemia, señaló. “El gran desafío para este año es aumentar el costo de la tarifa”.
Para Maddocks la gestión que el Hilton hizo de la pandemia por covid-19 tiene que ver con la posición que ocupa la organización en el ranking elaborado por GPTW: el mejor lugar para trabajar.
