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Potenciá la experiencia del cliente desde las redes sociales

En la actualidad, no solo cambió cómo nos ve el consumidor, sino lo que pretende de las marcas en las redes sociales.

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12 de junio de 2019 a las 17:46

Por Rocio Martinez, Marketing y entrenamientos en inConcert y docente en Senpai Academy

Si hace 10 años me hubiesen dicho que las redes sociales iban a ser parte del nuevo marketing, no lo hubiese creído. En esos años, se comenzaba a conocer la estandarización de la atención al cliente en un trabajo y si bien era en canales digitales, ninguno era las redes sociales.

Una década después... un anuncio de una marca de indumentaria en Instagram captó mi atención, estuve leyendo comentarios en el perfil en busca de respuestas a mi duda sobre una promoción y noté “la buena onda” de las respuestas del community manager. Respondía las consultas con el mismo tono de voz que los interesados, colocaba emoticones y en algunos casos, incluso ofrecía prendas para “completar el look”. El community comprendía que su participación en el proceso de compra es tan importante como toda la preparación de la campaña.

Las reglas del juego cambiaron

Desde hace varios años, los consumidores buscan sus marcas de interés en las redes sociales. Cuando las fans pages de Facebook eran una novedad, ganar fans era un indicador importante y casi todos “regalábamos” un follow a las marcas. El consumidor cambió, las generaciones más jóvenes tienen que sentirse realmente identificadas emocionalmente con la marca para que la sigan; pero esto no quiere decir que no nos ven, no nos conocen o no saben que estamos ahí.

Las redes sociales cumplen un rol de vidriera en el mundo digital. Incluso la mayoría de las plataformas cuentan con marketplace integrado y la posibilidad de realizar pagos online, funcionalidades muy útiles que son aprovechadas por la industria del retail especialmente.

Atención al cliente o Experiencia del cliente

En el juego actual, no solo cambió cómo nos ve el consumidor sino lo que pretende de las marcas. El inbound marketing es la forma de hacer marketing actualmente, por lo tanto, conversar con el público es el eje.

En las redes sociales, podemos conversar constantemente y generar una experiencia alrededor de cada reacción, mensaje privado o comentario en las publicaciones.

Según Sprinklr, el 80% de los consumidores interactúan con las marcas de forma online, y el 54% de los clientes prefieren recibir atención a través de las redes sociales que por teléfono o correo electrónico.

Para que la experiencia del cliente cumpla sus expectativas, debemos conocer qué necesita, cuáles son sus miedos, qué está buscando detrás del producto o servicio y ofrecer soluciones acordes. Utilizar las mismas redes sociales para saber qué están diciendo de nosotros, puede otorgarnos insights que afecten directamente a la experiencia del cliente.

Los clientes esperan una experiencia completa alrededor de sus compras. En una peluquería, podríamos ofrecer un café mientras se espera a ser atendido; en las redes sociales, podemos ofrecer mucho más que un café y lo que es más importante, puede ser un contenido 100% relacionado con nuestros productos/servicios o a los intereses de nuestro público.

La diferencia está en construir una experiencia del cliente en vez de hacer atención al cliente en cada contacto. En la medida que la personalidad de la marca lo permita, identificar oportunidades para dar la respuesta inesperada o sorpresiva puede convertir una simple solución rutinaria en una charla laboral al día siguiente.

La tecnología como aliado

Hoy es posible ofrecer respuestas personalizadas las 24 horas del día y no depender de una operación a tiempo completo. Incorporar chatbots en las respuestas de redes sociales es una solución acertada si se la implementa con estrategia.

Un chatbot es un software que mediante inteligencia artificial puede simular una conversación personalizada con una persona.

En todas las industrias hay preguntas frecuentes que con una estrategia de bots pensada acorde, se puede responder de manera simple y efectiva. Para que la conversación sume en la experiencia del cliente, es importante blanquear que se trata de un robot y reconocer qué consultas deben ser resueltas por un humano.

El proceso de compra actual es omnicanal, el interés puede comenzar con un anuncio en redes sociales y terminar en un e-commerce. Las tendencias en cada escala del viaje del cliente varían, la experiencia al cliente está presente en todos los pasos, invertir tiempo en una estrategia de atención al cliente en redes sociales puede potenciar la estrategia de marketing a un bajo costo.

 

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