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Opinión > Coronavirus

Un chatbot que da miedo en un tiempo donde el miedo sobra

La información de calidad es vital para superar esta crisis y las herramientas digitales ayudan a acercarla a millones, pero las formas a veces pueden generar más incertidumbre

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19 de marzo de 2020 a las 12:32

Son días de ansiedad, de miedo reprimido o manifestado, de aislamiento, cuarentenas, distanciamiento social y de soledad, aunque estén todos tus seres queridos a la distancia de una pantalla virtual. Son tiempos de incertidumbre y en días así lo que más necesitamos son algunas certezas, un bien escaso casi siempre y sobre todo en esta crisis.

El gobierno ha reaccionado como ha podido a una emergencia de este calibre, al punto que la historia reciente no registra casos similares. Y el Ministerio de Salud Pública (MSP) en particular, tiene el gigantesco desafío de ordenar la cancha, asegurar los procesos y la atención sanitaria y, por si fuera poco, transmitir información clara y precisa que lleve calma a los hogares.

En estas horas comenzó a funcionar un chatbot en el sitio web del MSP cuyo objetivo principal -al menos así lo informó el ministro- es mantener informados a los ciudadanos y evacuar sus dudas sobre la Covid19. Lo usé durante un buen rato y lamento decir que si bien cumple con este objetivo, no colabora a la hora de mitigar el miedo y la ansiedad. Muy pronto en el proceso el sistema comienza a preguntar tu nombre y cédula. Y así genera, demasiado rápidamente, desconfianza y algo de miedo. Lo hace repetidamente y ante diferentes tipos de consulta, a excepción de la más genérica que directamente deriva a un sitio web con información sobre la enfermedad y sus síntomas.

Entiendo que estos datos son necesarios para hacer una buen seguimiento epidemiológico de la pandemia, pero exigirlos desde el principio se convierte en un freno que ha sido ampliamente estudiado por quienes investigan la forma en que usamos internet. Hablo de exigencia porque si no se introducen estos datos no se puede avanzar en el proceso de consulta. No hay casi opciones (o son escasas) de informarse en el chatbot sin dar tus datos personales, algo que le cuesta mucho al ciudadano de un siglo XXI en el que las brechas de seguridad abundan un día sí y otro también y han perjudicado a millones.

Me dirán que no es momento de pensar en la privacidad y les digo que es el momento más álgido para hacerlo. En tiempos de escraches digitales que sólo llevan un toque en WhatsApp para que se viralicen, es un punto vital. El MSP tiene todo el derecho de exigir datos y hacer seguimientos, y de hecho es la única forma que tiene de intentar al menos contener una cadena de contagios que en Uruguay recién se disparó y que no se detendrá por mucho tiempo. Pero no a través de un chatbot. Hay muchas vías para lograrlo y de hecho, lo se por fuentes directas que trabajan allí, las están transitando: mapas de contagio, celulares y números de teléfono de infectados y de sus círculos más directos, son algunas de estas vías, pero siempre personalizadas.

Los chatbots no son calls centers, no hay humanos contestando y tiene sentido; son el primer frente de información básica y de diagnóstico casero para que luego quien los consulta decida qué camino de acción seguir: quedarse en casa en cuarentena o llamar al médico si los síntomas son varios y sospecha que pueda estar infectado, entre otros escenarios posibles. 

El chatbot te despliega rápidamente en el proceso un largo texto en el que explica -claramente, es cierto- para qué se van a usar los datos que te pide. Eso siempre es una buena práctica. Antes, cuando recién se ingresa al sitio web, surge otro pedido: geolocalizar tu ubicación. Esto por lo general solemos negárselo a la mayoría de los sitios, salvo que realmente sirva a nuestros propósitos, como en el caso de un servicio con mapas.

Muchas empresas de tecnología están trabajando honorariamente 24/7 junto al MSP y con un tiempo que no sobra para que estos sistemas informáticos funcionen y para ajustar lo que se anunció que será una aplicación para celular. Cuando el ministro habló por primera vez del chatbot y de una aplicación para celulares, el domingo 15, no dio demasiados detalles y, al menos a mí, me quedó la idea de que podían ser herramientas separadas. La realidad es que el chatbot ya funciona en el sitio web del ministerio y también estará integrado en la app que se estima podría lanzarse el viernes.

En esa conferencia el ministro habló de un app para que “la persona tenga una georeferenciación, de tal manera que en los casos que hayan sido diagnosticados como Covid19 el usuario pueda recibir una alerta de que está en una zona de riesgo porque hay un Covid19 circulando”.  Esto no es lo que hará la aplicación, al menos en una primera etapa, según me explicaron técnicos que participan de su desarrollo, pero no significa que no pueda hacerlo ni que ya no se haya hecho en otra partes. Corea del Sur lo hizo. Y Uruguay podría decidir hacerlo, pero las autoridades no lo han hecho hasta el momento. Hay diferentes visiones sobre hasta qué punto puede avanzar el gobierno a la hora de usar datos personales públicamente en casos tan específicos y extraordinarios como este. 

La app será la barrera de contención para el caso de que el resto de los servicios estén desbordados, para cuando la cantidad de casos y dudas haga que el call center no conteste y los sistemas de salud no den abasto. Esto sucederá aquí también, a juzgar por lo que ya sabemos que pasó en los países que han sido duramente afectados por el virus. La app entonces “contestará” una serie de preguntas básicas y guiará al usuario para que siga el procedimiento más adecuado para su seguridad y la de la comunidad.

La comunicación algo entreverada del ministro, hasta cierto punto entendible en momentos de nervios e indefiniciones, ya generó malentendidos. Ahora el chatbot se apura a pedir datos demasiado personales. Una cosa es escribir qué síntomas tenés o si viajaste a un país de riesgo y otra cosa es inmediatamente después dar tu nombre y cédula para que quede en una base de datos que al final podría terminar transformándote en un punto en ese mapa georeferenciado que no sabemos si existirá o no en el futuro.

La mayoría de los uruguayos, con protestas y temores a cuestas, son conscientes de este esfuerzo enorme que hace un gobierno recién llegado al poder, que sufre el impacto de una transición que ni siquiera tuvo tiempo para transitar con un mínimo de orden, cuando se chocó de frente con este virus que además de enfermos y muertes plantó el caos en la aldea global.

Todos debemos sumar en este esfuerzo, pero sumar también supone -a veces- criticar constructivamente para mejorar. 

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