WhatsApp pasó de ser el canal preferido por el 4% de los uruguayos para comunicarse con una empresa a serlo para el 42% en apenas un año. El salto de 38 puntos porcentuales lo dejó por encima del teléfono (33%) y del correo electrónico (12%), según el Observatorio de Conversación Digital 2026 que Opción Consultores realizó para DavinciBot, una plataforma uruguaya de inteligencia artificial desarrollada por Grupo RyD, una empresa tecnológica con más de 15 años en el mercado.
El estudio es la segunda edición del observatorio y se basa en una encuesta telefónica a 400 personas mayores de 18 años residentes en todo el país, realizada entre el 18 de marzo y el 8 de mayo de 2026.
A los encuestados se les preguntó cuál es el mejor canal para comunicarse con una empresa y cuál ubicarían en segundo lugar. De ahí salen dos indicadores: la primera mención, que es el canal elegido como mejor, y la suma de menciones, que junta a los que lo pusieron primero o segundo.
En 2025 el teléfono encabezaba la preferencia con 42% de primera mención y 67% de suma de menciones. En 2026 cayó a 33% y 58%, respectivamente. El correo electrónico tuvo el retroceso más pronunciado: pasó de 33% a 12% como primera opción, y de 52% a 30% al sumar ambas menciones.
WhatsApp recorrió el camino inverso. Además del 42% de primera mención, alcanzó 75% en suma de menciones, contra 11% del año anterior. Es decir que tres de cada cuatro encuestados lo ubican entre sus dos opciones preferidas para contactar a una empresa.
El movimiento no es solo de WhatsApp. Los canales digitales en conjunto —chat web, app propia de la empresa, WhatsApp y redes sociales— pasaron de representar 29% a 52% de las preferencias entre 2025 y 2026. La app propia quedó cuarta con 7% de primera mención y las redes sociales quinta, con 8% de suma de menciones.
Uso diario y permiso para notificar
La preferencia se apoya en un uso que ya estaba consolidado: 94% de los encuestados usa WhatsApp todos los días y 99% lo hace al menos una vez por semana. Ningún otro canal se le acerca. Instagram lo usa a diario el 39% y Facebook Messenger el 27%, aunque este último subió desde el 20% que registraba en 2025.
En el otro extremo quedan Telegram, que el 91% declara no usar nunca, y los SMS, que no utiliza el 61%. Para los mensajes de texto no hay comparación posible con la edición anterior porque no se relevaron en 2025.
El informe también midió la disposición a recibir mensajes de empresas por ese canal. El 63% está de acuerdo con recibir notificaciones, recordatorios de agenda o avisos de servicios contratados por WhatsApp, tres puntos más que en 2025, y a otro 15% le resulta indiferente. La aceptación trepa a 74% entre los de 18 a 34 años.
Cuando la conversación es con un sistema automatizado, el patrón se repite. Entre los 276 encuestados que interactuaron alguna vez con un chatbot o asistente virtual, WhatsApp fue la primera mención del 69% y apareció en el 90% de las menciones totales, por encima de las llamadas telefónicas automatizadas (17% y 72%) y del sitio web (13% y 63%).
El estudio registró además un cambio en lo que la gente valora al comunicarse con una empresa: la rapidez de respuesta pasó a encabezar el ranking con 61%, mientras la amabilidad y empatía bajó a 56%.
