Evalúa que la “normalización” de los servicios llevará “unos meses”
El cambio de sistema de gestión comercial que implementó UTE desde el pasado 1º de abril (Renov@) está provocando demoras en la atención y reclamos de los usuarios, problemas que llevarán “algunos meses” para resolverse, según admitió ayer a El Observador el gerente comercial de la empresa, Luis Margenat.
Las dificultades más importantes se están evidenciando en los locales de atención comercial de Montevideo que tienen una mayor proporción de usuarios a su cargo. Esto ha provocado largas esperas en varios casos y retrasos en la respuesta a gestiones como las nuevas conexiones, supo El Observador.
Además, hay casos de usuarios que concurren a las oficinas del ente por un reclamo y se van sin obtener una solución a sus problemas.
Margenat explicó que la empresa preveía que podía exponerse a sufrir inconvenientes y registrar demoras respecto a los parámetros de atención que registraba el ente con el sistema anterior, porque se migró a los 1,4 millones de clientes en un solo paso.
“Tenemos los coletazos de la conversión y también algunos temas con la implementación que nos llevó a demoras en la atención telefónica, de oficinas y operaciones de campo”, reconoció el jerarca de UTE. Agregó que esto “provoca ruido” porque el ente estaba acostumbrado a parámetros de atención de sus usuarios “muy eficientes”.
El gerente comercial del ente reconoció que alcanzar la “estabilidad” y “normalización” de la atención al público con el nuevo sistema llevará “unos meses”. “Estamos trabajando y haciendo todos los esfuerzos para dar la mejorar la atención”, aseguró. En este contexto, dijo que la empresa tiene recursos humanos “acotados” para elevar el nivel de atención a los reclamos, aunque se está trabajando para aumentar el personal para este tipo funciones. “Capacitar a un operador telefónico no es automático, es un proceso que lleva unos dos meses”, precisó.
El cambio
Desde la empresa estatal explicaron por qué se decidió realizar una inversión millonaria para instaurar un nuevo sistema comercial. El ente desembolsó unos US$ 12,5 millones para modificar su sistema operativo que incluyó un nuevo software proporcionado por la firma Quanam.
Margenat recordó que el sistema anterior de gestión comercial del ente tenía más de 25 años y que el nuevo permitía una “reducción en los costos de mantenimiento”. “Tenemos que promover este tipo de cambio porque la tecnología cambia”, afirmó.
Asimismo, argumentó que el nuevo sistema “pretende un acercamiento” con los clientes para ofrecer una mejor calidad de los servicios que tiene a disposición la empresa. “Sabíamos que no era sencillo. Veníamos trabajando hace tres años y creíamos que era el momento de implementarlo”, afirmó Margenat.
El sistema comercial Renov@ habilita el envío de información al cliente por los medios que éste prefiera y permite realizar pagos online. También permite a los usuarios tener más tiempo para aportar la lectura del medidor, coordinar visitas e inspecciones, entre otras funciones. Por otro lado, según UTE, con este nuevo sistema la empresa permitirá una importante reducción del uso de papel, equivalente a un millón y medio de hojas por año.