¿Cuánta importancia le dan las empresas uruguayas a la atención al cliente? Lo explica el socio y director de Consultoría de Xn, Álvaro Pérez.
Una música interminable del otro lado del teléfono. No hay respuesta y la llamada se corta. Un producto no es lo que esperaba cuando lo compró, pero cambiarlo es dificil y devolverlo para recuperar el dinero, una misión imposible.
La interacción entre las personas y las organizaciones a veces puede parecer invisible, pero es constante y puede transformar un gran día en un desastre o mejorar uno malo si las cosas se hacen bien.
Más allá de la incidencia que esto pueda tener en el estado de ánimo de las personas, la teoría académica y los estudios respaldan que un cliente satisfecho con la atención recibida no solo compra, sino que también regresa y viraliza su buena experiencia.
Sin embargo, la gran mayoría de las empresas uruguayas o bien no se han enterado o no le prestan la atención necesaria. El socio y director de Consultoría de Xn, Álvaro Pérez, asesora organizaciones y a esto le suma inevitablemente su experiencia como consumidor. "En realidad la experiencia al cliente no se trabaja, en general, con la profundidad y la agilidad que requeriría", explicó el especialista a Café & Negocios.
Desde Xn, Pérez sostuvo que esta falta de madurez de las organizaciones se refleja, por ejemplo, en que muy pocas empresas miden la satisfacción de sus clientes en una forma sistemática. "Siete de cada 10 organizaciones de las que vemos no tienen sistematizado esto", subrayó Pérez e indicó que hay un largo camino por recorrer.
"Tenés un poder gigante de impacto, podés hacerle el día espectacular a una persona porque le diste un servicio genial o le podés arruinar el día", describió Pérez. La gran cantidad de interacciones con las organizaciones que se realiza durante el dia hace que puedan tener esta injerencia. "Si todas las empresas mejoraran un poquito, un escalón, en todos los productos y servicios que ofrecen a los clientes estaríamos mejorando la calidad de vida de la sociedad en su conjunto", reflexionó Pérez.
En esta misma línea, el atraso en materia de experiencia al cliente hace que Uruguay se distancie cada vez más de la realidad en otros países, de hecho, se calcula que está 10 años atrasado con respecto a un mercado desarrollado como el de Estados Unidos.
Esto no solo impacta en la percepción de los uruguayos, sino también en la imagen que se quedan los extranjeros que visitan Uruguay y los que llegan para residir en el país. "Se encuentran con una realidad de que los servicios no son lo que están acostumbrados", sostuvo Pérez.
El Socio y director de Consultoría de Xn hizo hincapié en que la salud de una organización está ligada, en buena parte, a la experiencia que brinde a sus clientes. No solo retorna en la inversión porque al negocio le va mejor, sino que también fideliza a los clientes e incluso compromete aún más a sus empleados.
"No está bueno trabajar en un lugar donde todo el tiempo estás recibiendo quejas. Como cuando estás en un asado y te preguntan dónde trabajas y no te animás a decirlo. Muy distinito es cuando podés decir orgulloso dónde trabajas", subrayó Pérez.
Un síntoma más de la inmadurez de las empresas, uruguayas y de la región, es que hay pocos estudios que diagnostican cómo están las empresas en materia de atención al cliente y esto no hace más que comprobar que a muchas organizaciones no les interesa. "De cada tres personas que tuvieron un incidente negativo con un servicio, en una no se va a hacer absolutamente nada ante el error", remarcó el experto.
La gestión de las quejas es fundamental, "reaccionar rápido y bien" genera un diferencial que incluso no se daría si la persona no hubiese tenido ningún problema.
"No requiere una inversión gigantesca, es un tema de foco y mentalidad", destacó Pérez que alentó a las empresas de todos los tamaños a que empiecen a prestar más atención a sus clientes.