Los trámites nefastos

Nuestro país ya tiene antecedentes de combates valiosos contra este flagelo que transforma una máquina donde se pone trigo y se saca pan en lo contrario; por ejemplo el Programa Laboral de Desarrollo (Plades) fue un programa de desburocratización exitoso en muchos aspectos y llegó la hora de volver a limpiar la cancha.

Cualquiera en este país que esté intentando hacer las cosas por derecha, sabe de lo que estoy hablando.

Por ejemplo: para pedir una conexión a OSE el trámite lleva meses, siempre yendo al mostrador. En el siglo XXI OSE no consigue dar un pasito por una web. Hay que ir a firmar formulario pidiendo conexión, ir a Abitab a pagar un ficto, ir a mostrador a aceptar presupuesto, ir a Abitab a pagar otra vez, ir a mostrador a notificarse que se precisa extensión de red (no han logrado tener el plano de red superpuesto al plano de catastro para saber si un padrón tiene caño enfrente), ir a mostrador a aceptar presupuesto de extensión de red, ir a Abitab a pagar, luego que se hizo la extensión de red ir a mostrador a pedir conexión... o sea el cliente debe visitar la oficina de OSE más de cinco veces y la cuadrilla rtes veces (a ver que no hay caño, a extender el caño, a conectar el caño), más por lo menos tres veces a Abitab a pagar.

¿De verdad no se puede hacer esto de una mejor forma?

Hoy todo el mundo usa un celular, trabaja con aplicaciones, hace transferencias bancarias o paga con tarjeta por la web hasta la reserva del más mínimo hostal, ¿pero la OSE no consigue funcionar si sus clientes no van gratis a sus oficinas físicamente una y otra y otra vez?

No voy a fatigarlos con experiencias similares en UTE y en tantas otras agencias estatales que existen para atendernos a los simples mortales que les pagamos el sueldo cada mes y somos tratados en vez de como clientes y dueños –que lo somos– como molestos intrusos que finalmente no hay más remedio que atender.

A mi juicio de esto se trata la reforma del Estado: poner en el centro del sistema al usuario que paga impuestos y cuyo tiempo es muy valioso (a diferencia del supuesto implícito en todos los diseños de estos trámites, que asumen que nuestro tiempo vale cero).

Aquí hay responsabilidades de los que están al frente de las reparticiones estatales, empezando por el presidente de la República y siguiendo por cada director de una repartición nos deben a los uruguayos reformular los trámites partiendo del supuesto real más importante: ¡hay que ahorrarle tiempo a la gente!

Hacer esto no cuesta dinero, no hay que despedir gente ni se precisa más que la voluntad de enfocar los esfuerzos a favor del ciudadano de a pie, en vez de dejar las riendas en el suelo para que los burócratas de cada repartición se autojustifiquen y terminen pidiendo más personal para cumplir con procedimientos en altísimo porcentaje inútiles, pero cada vez más frondosos.

Como forma de empezar el trabajo se podría buscar un comparativo internacional (“benchmark”, dicen los anglosajones): ¿cómo se hace para pedir conexión de agua a un padrón en Estados Unidos, por ejemplo? Es seguro que podríamos mejorar ese trámite, pero –al menos– vamos a igualarlo de una para empezar.

También hay que decir que este esfuerzo de mejora de trámites y simplificación a favor del usuario se ha hecho con éxito aquí en Uruguay.

Por ejemplo en Identificación Civil, el trámite, delicado, de emitir un pasaporte está perfecto, con la única salvedad de la obligación de ir a un Abitab a pagar en vez de alguna forma de pagar con tarjeta por la web o por transferencia bancaria (aceptando que no se desea tener caja y manejar cobranzas en la repartición).

Esto no es de izquierda o de derecha, es sólo buena gestión. ¡Es ahora!

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