Además unimos los pisos por una escalera helicoidal y generando la cultura de Mercado Libre, donde tenemos oficinas abiertas, queremos que todos los equipos trabajen más cerca y se generen más sinergias, y esto nos lo permitía. Además de poder mejorar unas condiciones, tener más salas, un café adentro de la oficina (por medio de una concesión de Le Pain Quotidien). Dimos un salto de calidad.
Llama la atención en un modelo híbrido que se dupliquen los metros cuadrados. ¿Cómo es su política de trabajo en cuanto a flexibilidad laboral?
Ya nos estaba quedando chico, con la presencialidad que teníamos nos quedaba chico, esa es la realidad. Era difícil conseguir salas, era difícil conseguir a veces escritorios.
Nosotros trabajamos híbrido y flexible en los días que viene cada uno, algunos vienen más, otros menos, otros vienen los martes y los miércoles, otros vienen de lunes a viernes.
¿Tienen un mínimo?
Tenemos una sugerencia de entre 20% y 40% de tiempo de presencialidad, porque sabemos que es importante para compartir momentos y tener reuniones. Es más o menos lo que tenemos y creemos que va a ir creciendo a medida que los espacios lo permitan y sea más linda la experiencia en la oficina.
¿Qué cantidad de empleados vienen a trabajar acá?
Ahora tenemos aproximadamente 1.800, poco más de 1.800 personas en total en Uruguay, y un 60% está acá (en Cosmos). Los demás en Aguada Park donde tenemos unos 3.500 metros cuadrados.
¿Qué inversión les demandó esto?
Invertimos US$ 8.8 millones en estas oficinas, es bastante grande, y a su vez estamos haciendo otra inversión más en mover nuestro Service Center, que también estamos triplicando los metros cuadrados allá. Es un depósito de última milla, donde básicamente consolidamos nuestros envíos, consolidamos paquetes para el interior o para otras zonas, y eso nos ayuda a tener mucho más eficiencia y velocidad de respuesta. Entonces se hace una colecta a todos los vendedores, se consolida y después se distribuye.
Pasamos de 4.000 metros cuadrados a 12.000 en Canelones, en Ruta 101.
A su vez casi que duplicamos los puestos de trabajo directos e indirectos asociados a todo nuestro Service Center.
¿Cómo mejora el negocio este aumento de capacidad?
No estábamos dando abasto con los picos de demanda. Entonces nos pasaba que en eventos como Cyberfest, Ciberlunes y campañas que tenemos, a veces teníamos días de la semana, lunes y martes, que topeabamos la capacidad y teníamos que pasar para el otro día algunos envíos. Eso nos generaba algunas complicaciones. Y, además, algunos tipos de productos no los consolidábamos ahí porque no teníamos capacidad.
Ahora vamos a ganar velocidad, velocidad de entrega en el interior y también en Montevideo para los pedidos que no son en el día, porque esos -que llamamos Flex- van directo de vendedor a comprador y representan el 50% de los envíos.
En Argentina también se realizó una fuerte inversión en logística, ¿tiene que ver con una apuesta simultánea en todos los mercados o hacen énfasis particularmente en Uruguay?
La realidad es que estamos creciendo en todos lados. Tenemos un muy fuerte crecimiento a nivel regional en todos los países y para acompañar eso tenemos que seguir robusteciendo nuestras redes de logística. Es parte de nuestra estrategia de nuestra propuesta de valor central las entregas rápidas, eficientes y que la logística acompañe ese crecimiento.
Para nosotros la calidad del servicio es fundamental y por eso invertimos mucho en logística.
¿Cuál es la tasa de crecimiento en Uruguay?
No aperturamos ese crecimiento, pero la realidad es que cuando vos mirás el potencial que tiene el e-commerce en Uruguay, la penetración del e-commerce está en un dígito, está en 8% o 9%, depende de la fuente. Pero en Estados Unidos ya está arriba de 20% o 25% de la penetración del e-commerce, en China arriba de 50% y en la región está 14% o 15%. O sea, estamos desfasados.
Eso quiere decir que hay espacio para seguir creciendo y apostamos a seguir capturando ese crecimiento del e-commerce.
En la medida que crece el consumo general, también sube el consumo en Mercado Libre, pero a su vez está migrando mucho el consumo hacia el online. Por eso es importante la calidad del servicio, la propuesta de valor. Por eso seguimos mejorando nuestra red de logística, nuestra experiencia de navegación, etcétera.
Estamos invirtiendo mucho y apalancándonos mucho en todo lo que es Inteligencia Artificial para mejorar la navegación, para customizar en función de nuestros clientes las mejores propuestas para que el cliente también tenga una buena experiencia navegando incluso en el sitio.
Las compras web en el exterior están en su punto más bajo de los últimos dos años a raíz de la medida del gobierno de gravarlas con IVA para retraer el “efecto Temu”. ¿Ese dinero que antes se iba fuera en franquicias se volcó a Mercado Libre Uruguay o el e-commerce transfronterizo compite por un 'bolsillo' totalmente independiente al de la plaza local?
Te puedo decir que tuvimos el récord de crecimiento del año pasado y ahora estamos acelerando. Entonces, la realidad es que venimos creciendo sostenidamente independientemente de estas cosas que pueden estar sucediendo y de los cambios en la normativa.
Sabemos que mejorando y haciendo foco en nuestra propuesta de valor, el espacio y la oportunidad de crecimiento sigue estando y sigue siendo enorme. Obviamente hay una demanda también por el transfronterizo, como decís, pero nuestro foco está en seguir robusteciendo nuestra propuesta y la verdad que no sentimos un impacto negativo en ese momento ni tampoco ahora uno super positivo.
¿Cuánto invierten en materia de ciberseguridad para evitar los fraudes?
Muchísimo. De hecho, debe ser de las áreas donde primero empezamos a usar inteligencia artificial hace 10 o 15 años. Sabemos que la confianza es parte central de nuestra propuesta de valor y la realidad es que los niveles de fraude han bajado y son casi despreciables en Mercado Libre.
Es verdad que a veces tenés algunos mecanismos un poquito más friccionantes, como el reconocimiento facial y pedimos algo más de información, pero creemos que es central para que los algoritmos y todas nuestras herramientas de prevención de fraude funcionen correctamente. Estamos en niveles muy, muy bajos. Y a su vez tenemos nuestro programa de compra protegida. Si llega a haber algún problema con alguna entrega, algún envío,protegemos tanto al comprador como al vendedor.
Dentro del universo Mercado Pago, ¿se puede esperar a corto plazo que se abra una línea de negocios que otorgue créditos al consumo?
No está en los planes. No estamos ni dando créditos, ni están en los planes de corto plazo dar créditos.
El CEO de Mercado Libre, Ariel Szarfsztejn afirmó que el 20% del código de la empresa lo estaba escribiendo hoy en día la Inteligencia Artificial. ¿Cómo se está aplicando a nivel local?
Mucho del código se escribe en Uruguay. Acá tenemos un hub donde hacemos mucho desarrollo para toda la región. Esto lo vemos en muchos más desarrollos de producto que los que hacíamos antes, incluso con la misma gente. La gente es mucho más productiva. El roadmap del producto se aceleró.
Entonces hacemos una prueba, iteramos mucho más rápido y enseguida se manda a producción. Entonces eso es lo que nos está dando muchísima agilidad a la hora de desarrollar y mejorar nuestra plataforma. Si sos usuario frecuente, vas a ver que cada poco tiempo estás viendo mejoras en la aplicación, en la navegación, en la visibilidad y en cómo presentamos las cosas.
Por otro lado, el resto de los equipos, no solo los de tecnología, equipos comerciales, de marketing y demás, lo incorporamos mucho en nuestro día a día para absolutamente todo. Te diría que casi el 100% de las personas usan al menos una herramienta de inteligencia artificial en su día a día para presentaciones, para mails, para análisis de documentación, para un montón de cosas.
Y nosotros la tenemos disponible para todos. Tenemos todas las herramientas abiertas, algunas propias -in-house- que usan mucha inteligencia artificial y algunas de terceros, como puede ser Claude o ChatGPT.
Está permeando en toda la organización y es un cambio cultural súper interesante porque estamos mejorando mucho nuestra productividad.
A nivel regional se informó que hubo desvinculaciones que tienen que ver con la automatización de procesos. ¿Qué pasa en Uruguay?
A nivel local no estamos haciendo ningún ajuste de puestos. De hecho, estamos creciendo en metros cuadrados. Apostamos a seguir creciendo y mejorando nuestra propuesta.
Estamos mucho más enfocados en cómo hacer más con estas herramientas y cómo hacer más y mejor nuestro trabajo y utilizar estas herramientas para potenciarlo.
La fuerza que tiene la IA hace que podamos rendir tres veces más de lo que rendíamos antes. Tenemos todavía tanto por hacer, tanto por mejorar y por desarrollar, que lo que estamos haciendo es adelantando todo eso que teníamos pendiente.
Ahora podemos escalar mucho más este tipo de cosas y nos está dando mucha velocidad. Por eso nuestros ratios de crecimiento están a niveles del entorno de lo que crecíamos en la pandemia.
Un reciente informe de la consultora Advice con la Cámara Uruguaya de Tecnologías de la Información afirma que cayó un 30% las contrataciones de puestos juniors en las tecnológicas. ¿Esto se replica en Mercado Libre?
Siempre hicimos foco en el tema cultural. La realidad es que cuando contratamos a una persona no pensamos tanto en su formación anterior, sino más en su capacidad de aprender y desarrollarse dentro del ecosistema Mercado Libre, su ADN emprendedor, analizamos mucho más eso porque ahora con estas herramientas de IA somos todos juniors. Necesitamos que quien entra a Mercado Libre tenga esa capacidad de adaptarse a los cambios, tanto de la empresa como del mercado, y poder convivir con estos cambios de prioridades muy rápido. No hemos cambiado, venimos con bastante consistencia en cómo contratamos y creemos que acá todavía hay mucho potencial.
Bill Gates hizo una propuesta de que la IA debería pagar impuestos. ¿Qué opinás?
No lo escuché, la voy a escuchar porque obviamente es una palabra respetada. Pero me parece que lo que está pasando ahora con la IA es que hay muchísima incertidumbre de hacia donde va a ir, incluso en mentes brillantes como Bill Gates y un montón de otras mentes brillantes que están muy metidos en IA hay una discordancia de hacia donde está yendo el mundo que creo que antes no pasaba. Ahora hay mucha incertidumbre y posiciones encontradas entre muchos líderes.
¿Qué esperas para Mercado Libre para el próximo año?
Creo que vamos a seguir por esta senda de crecimiento, el e-commerce tiene mucho por desarrollarse y me parece que vamos a seguir aumentando la frecuencia de compra de nuestros usuarios. Todavía hay categorías que están un poco menos desarrolladas que otras en comercio electrónico. En tecnología, hogar y decoración hay mucha penetración del e-commerce, mientras que en Moda o Supermercados hay menos. Veo que para adelante estas categorías que vienen un poco retrasadas van a hacer el catch up y van a seguir creciendo.
Cada vez los usuarios exigen más calidad de servicio y nosotros vamos a tener que estar a la altura de eso.
También creo que cada vez más se va a volcar la inversión en Retail Media, en campañas de publicidad dentro de la plataforma. Todavía en América Latina hay mucho espacio para que las marcas empiecen a aprovechar mucho más lo que es Mercado Libre como canal para publicidad y posicionamiento de marca. Tenemos más de un millón de sesiones y la gente que entra lo hace con una intención de compra entonces no es publicidad invasiva como cuando estás en un videojuego, por ejemplo. Muchas empresas lo están haciendo muy bien y otras están viendo la forma de sumarse, creo que eso va a seguir cambiando también en Uruguay.
